生きているプロファイルがデータを使用して顧客の信頼を構築する方法

最近のアクセンチュアパルスチェックによると、消費者の83％は、パーソナライズされたエクスペリエンスを可能にするためにデータを共有する用意があります。 レポートはまた、「消費者はブランドが自分たちの旅を定義することを望んでおらず、ブランドが自分たちの道を切り開くのに役立つ体験を提供することを望んでいます」と述べています。

ブランドは、生きたプロファイルを使用して顧客との会話の対話を開くことができます。これにより、消費者はデータを使用して独自のパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。

生きているプロフィールとは何ですか？

まず最初に–生きているプロファイルとは何ですか？

リビングプロファイルと呼んでもセルフサービスプリファレンスセンターと呼んでも、コンセプトは、任意のデバイスまたはプラットフォームからアクセスできる単一のポータルから顧客に完全な個人データ制御を提供することです。

生きているプロファイルを使用すると、次のことができます。

1. 組織全体のデータソースから関連する顧客データを接続します
2. 顧客が受け取る体験、オファー、製品をキュレートする
3. 顧客が何を望んでいるか、何を望まないかを理解することで、顧客とのつながりを深めます。

この考えは空から落ちませんでした。

実際、その起源と発展を理解することは、世界中の会議室での議論を支配しているデータプライバシーに対する現在の需要を理解するための鍵です。

個人データの顧客管理が何を意味するのか、それが成功するデジタル戦略の重要な部分である理由、そしてそれを消費者に最もよく提供する方法を調べてみましょう。

データの悪用：西部開拓時代のデジタル版

消費者（および立法者）は、データのプライバシーに関する今日の懸念のレベルを常に共有しているわけではありません。 最近まで、人々はオンラインで買い物をし、好き嫌いを示し、時間を節約し、お得な情報を入手し、より少ない労力で探しているものを見つけるというレンズを通してアカウントを作成していました。

その間、企業はこれらの行動が生成したデータを楽しみました。

多くの企業は、顧客の個人データを顧客の同意なしに収集および処理しました。 彼らは、データブローカーからテラバイト単位のサードパーティの消費者データを売買し、それを使用してパーソナライズエンジンを強化し、個々の意思決定やその他の強力なマーケティングテクノロジーを自動化しました。

政府と顧客は、もしあれば、この状況をほとんど制御できませんでした。 それは基本的にワイルドウェストのデジタル版でした。

病気で疲れている：顧客革命が生まれる

大規模なデータ侵害とデータ誤用スキャンダルに驚かされ、スパムが殺到し、同じデジタル広告によってインターネット上で何週間もストーカーされることにうんざりして、消費者は変化を要求し始めました。

2016年、EUの規制当局はGDPRを起草することで対応しました。 企業がその要件のかなりの複雑さに対処する時間を与えるために、EUは規制の施行を開始する前に2年間の移行期間を設けました。 Cambridge Analytica / Facebookのスキャンダルにより、消費者のプライバシーへの懸念が熱狂したとき、多くの人がGDPRを解決策と見なしていました。

どうして？ この規制は、消費者、つまり「データ主体」に新しい権利を確立します。これにより、企業は、個人データの完全な可視性、アクセス、および制御を顧客に提供することができます。

これには、以下に対する権利が含まれます。

1. データ消去（忘れられる）
2. データ処理を制限する
3. データの移植性
4. データ処理への反対
5. 自動化された意思決定とプロファイリングの保護
6. 知らされる
7. データアクセス
8. データの修正

これらの新しい権利の最終的な目標は、顧客がブランドとのエンゲージメントの条件を自分で決定できるようにすることです。

GDPRの施行が始まった今、消費者はブランドがこの種のきめ細かいアクセスと制御を提供することをますます期待するようになります。 実際、組織がGDPRコンプライアンスイニシアチブを実装する際にマーケターが気付いた最も顕著な変化は、データとセキュリティの問題に対する消費者の意識の高まりです。

より多くの制御は、消費者とEU規制当局が求めているものであり、GDPRのような規制は、組織にそれを提供するように強制するメカニズムです。

制御と信頼の間のリンク：生きているプロファイル

顧客が自分の体験を形作ることができるようにすることで、包括的でありながら直感的な嗜好センターは、企業に信頼を築き、消費者との忠誠心を強化する機会を提供します。 また、GDPRの要件に一元的に対処するためのプラットフォームも提供します。

ただし、この約束を果たすには、このプリファレンスセンターは、組織全体の顧客データの単一のソースとして機能する、統一された生きたプロファイルに基づいて構築する必要があります。 これにより、顧客により合理化された一貫性のあるエクスペリエンスが提供され、このプロファイルと他のデジタル企業の顧客エンゲージメントテクノロジーとの間の双方向の同期が可能になります。

プロファイル、設定、および同意データの複数のサイロを維持する代わりに、これらの属性を統合プロファイルに統合すると、コンシューマーのアクセス許可を他のシステムにプッシュしたり、その逆を容易にしたりできます。

このようにして、ビジネスは、ますますパーソナライズされたマーケティング、販売、およびサービス戦略を中心に革新を続けることができ、各顧客の希望がオムニチャネルの全過程で確実に尊重されるようになります。

顧客の信頼のパズルをつなぎ合わせる

顧客にデータとエクスペリエンスの制御を提供することは、今日のデータプライバシーに焦点を当てた状況の中心的な柱ですが、それだけではありません。 信頼できる顧客関係を構築するための真に包括的なアプローチとは、次のことを意味します。

• データが収集および処理される方法と理由について、消費者に対して明確かつ透明性を保つ
• 「プライバシーバイデザイン」のシステムと実践を実装するために、組織全体で部門の枠を超えた賛同を得るために努力する
• データ侵害とますます高度化するサイバー犯罪活動を防止し、それに対応するための新しい戦略を開発する