Bagaimana profil hidup dapat membangun kepercayaan pelanggan dengan data

Menurut Accenture Pulse Check baru-baru ini , 83% konsumen bersedia membagikan data mereka untuk memungkinkan pengalaman yang dipersonalisasi. Laporan tersebut juga mencatat bahwa “Konsumen tidak ingin merek menentukan perjalanan mereka, mereka ingin merek menawarkan pengalaman yang membantu mereka mengukir jalan mereka sendiri.”

Merek dapat membuka dialog percakapan dengan pelanggan dengan menggunakan profil hidup, yang memberi konsumen kemampuan untuk menciptakan pengalaman pribadi mereka sendiri dengan menggunakan data.

Apa itu profil hidup?

Hal pertama yang pertama – apa itu profil hidup?

Baik Anda menyebutnya sebagai profil hidup atau pusat preferensi layanan mandiri, konsepnya adalah menyediakan kontrol data pribadi lengkap kepada pelanggan dari satu portal, yang dapat diakses dari perangkat atau platform apa pun.

Profil hidup memungkinkan Anda untuk:

1. Hubungkan data pelanggan yang relevan dari sumber data di seluruh organisasi Anda
2. Susun pengalaman, penawaran, dan produk yang diterima pelanggan
3. Terhubung lebih baik dengan pelanggan Anda dengan memahami apa yang mereka inginkan – dan apa yang tidak mereka inginkan

Ide ini tidak jatuh dari langit.

Faktanya, memahami asal-usul dan perkembangannya adalah kunci untuk memahami permintaan privasi data saat ini yang mendominasi diskusi ruang rapat di seluruh dunia.

Mari kita periksa apa arti kontrol pelanggan atas data pribadi, mengapa itu menjadi bagian penting dari strategi digital yang unggul, dan bagaimana Anda dapat mengirimkannya dengan baik kepada konsumen Anda.

Penyalahgunaan data: Setara digital dari Wild West

Konsumen (dan legislator) tidak selalu berbagi tingkat kekhawatiran saat ini tentang privasi data. Sampai saat ini, orang-orang berbelanja online, menunjukkan suka dan tidak suka, dan membuat akun melalui lensa menghemat waktu, mendapatkan penawaran bagus, dan menemukan apa yang mereka cari dengan sedikit usaha.

Sementara itu, perusahaan berpesta dengan data yang dihasilkan oleh perilaku ini.

Banyak perusahaan mengumpulkan dan memproses data pribadi pelanggan tanpa persetujuan mereka. Mereka membeli dan menjual terabyte data konsumen pihak ketiga dari pialang data, menggunakannya untuk menggerakkan mesin personalisasi, mengotomatiskan pengambilan keputusan individu, dan teknologi pemasaran canggih lainnya.

Pemerintah dan pelanggan hanya memiliki sedikit kendali atas situasi ini, jika ada. Itu pada dasarnya setara digital dari Wild West.

Sakit dan lelah: Revolusi pelanggan lahir

Takut oleh pelanggaran data besar-besaran dan skandal penyalahgunaan data, dan muak dibanjiri spam dan dibuntuti di internet oleh iklan digital yang sama selama berminggu-minggu, konsumen mulai menuntut perubahan.

Pada 2016, regulator UE merespons dengan menyusun GDPR. Untuk memberikan waktu kepada bisnis untuk mengatasi kompleksitas persyaratannya yang cukup besar, UE melembagakan periode transisi dua tahun sebelum mulai menegakkan peraturan tersebut. Ketika masalah privasi konsumen mencapai puncaknya karena skandal Cambridge Analytica/Facebook, banyak yang melihat GDPR sebagai solusinya.

Mengapa? Peraturan tersebut menetapkan hak baru bagi konsumen, atau “subjek data”, yang mengharuskan bisnis untuk memberdayakan pelanggan dengan visibilitas total, akses, dan kontrol atas data pribadi mereka.

Ini termasuk hak untuk:

1. Penghapusan data (untuk dilupakan)
2. Batasi pemrosesan data
3. Portabilitas data
4. Objek untuk pemrosesan data
5. Perlindungan pengambilan keputusan dan pembuatan profil otomatis
6. Telah diinformasikan
7. Akses data
8. Perbaikan data

Tujuan akhir dari hak-hak baru ini: Memungkinkan pelanggan untuk mendikte persyaratan keterlibatan mereka sendiri dengan merek.

Sekarang setelah penegakan GDPR telah dimulai, konsumen akan semakin mengharapkan merek untuk menawarkan akses dan kontrol granular semacam ini. Faktanya, perubahan yang paling menonjol yang diperhatikan oleh pemasar ketika organisasi mereka menerapkan inisiatif kepatuhan GDPR adalah kesadaran konsumen yang meningkat akan masalah data dan keamanan.

Kontrol lebih besar adalah yang dicari konsumen dan regulator UE, dan peraturan seperti GDPR adalah mekanisme yang memaksa organisasi untuk menyediakannya.

Hubungan antara kontrol dan kepercayaan: Profil yang hidup

Dengan memungkinkan pelanggan untuk membentuk pengalaman mereka sendiri, pusat preferensi yang komprehensif namun intuitif menawarkan peluang bisnis untuk membangun kepercayaan dan memperkuat loyalitas dengan konsumen. Ini juga menyediakan platform untuk menangani persyaratan GDPR secara terpusat.

Namun, untuk memenuhi janji ini, pusat preferensi ini harus dibangun di atas profil terpadu dan hidup yang berfungsi sebagai satu-satunya sumber data pelanggan di seluruh organisasi. Ini memberikan pengalaman yang lebih ramping dan konsisten bagi pelanggan, dan memungkinkan sinkronisasi dua arah antara profil ini dan gudang teknologi keterlibatan pelanggan perusahaan digital lainnya.

Alih-alih mempertahankan beberapa profil, preferensi, dan data persetujuan, menggabungkan atribut-atribut ini ke dalam profil terpadu memudahkan izin konsumen untuk didorong ke sistem lain, dan sebaliknya.

Dengan cara ini, bisnis dapat terus berinovasi seputar strategi pemasaran, penjualan, dan layanan yang semakin dipersonalisasi, sambil memastikan bahwa setiap keinginan pelanggan terpenuhi di seluruh perjalanan omni-channelnya.

Menyatukan teka-teki kepercayaan pelanggan

Meskipun memberi pelanggan kendali atas data dan pengalaman mereka adalah pilar inti dari lanskap yang berfokus pada privasi data saat ini, ini bukanlah satu-satunya. Pendekatan yang benar-benar holistik untuk membangun hubungan pelanggan yang tepercaya berarti:

• Menjadi jelas dan transparan dengan konsumen tentang bagaimana dan mengapa data mereka dikumpulkan dan diproses
• Berjuang untuk dukungan lintas fungsi di seluruh organisasi untuk menerapkan sistem dan praktik "privasi berdasarkan desain"
• Mengembangkan strategi baru untuk mencegah dan menanggapi pelanggaran data dan aktivitas kejahatan dunia maya yang semakin canggih