เอาชนะความท้าทายและผลกระทบทางเศรษฐกิจจาก COVID-19
เผยแพร่แล้ว: 2020-08-13เป็นที่ชัดเจนว่าปี 2020 กำลังจะกลายเป็นปีที่ยากลำบากที่สุดที่หลายธุรกิจต้องเผชิญ ตั้งแต่เพื่อนร่วมงานไปจนถึงคู่แข่ง ทุกคนต่างพากันดิ้นรนเมื่อพูดถึงองค์กรธุรกิจและโควิด-19
เราทุกคนต่างต้องการนำหน้าความท้าทายที่เกิดจากโรคระบาดใหญ่และผลกระทบทางเศรษฐกิจ คำแนะนำของฉัน: มุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การทำงานจากทีมภายในของคุณไปยังลูกค้าของคุณ
Robert Bosch Power Tools นายจ้างของฉันเป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องการมุ่งเน้นที่นวัตกรรม เราออกแบบและจำหน่ายเครื่องมือไฟฟ้าแบบมีสายและไร้สาย เครื่องมือวัด อุปกรณ์เสริม และเครื่องมือทำสวนสำหรับมืออาชีพและผู้ใช้ DIY ทีมวิศวกรของเรามีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างแบตเตอรี่ชั้นนำของอุตสาหกรรม การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต มอเตอร์ไร้แปรงถ่าน และจอแสดงผลแบบโต้ตอบ
นวัตกรรมเหล่านี้ช่วยให้แผนกของเรามียอดขาย 4.8 พันล้านยูโรในปีงบประมาณ 2019 และเป็นผู้นำในตลาดเครื่องมือไฟฟ้า อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จส่วนใหญ่ของเรามาจากความมุ่งมั่นของเราในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า
หลายเส้นทางสู่ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
ไม่ว่าจะเป็นพ่อค้าหรือเจ้าของบ้าน ลูกค้าของเราคาดหวังให้เราเข้าใจความต้องการของพวกเขา สำหรับผู้ใช้มืออาชีพ ประสิทธิภาพสูงเป็นสิ่งจำเป็น ลูกค้า DIY สนใจเครื่องมือที่ใช้งานง่ายมากขึ้น
ประมาณ 85% ของยอดขายของเราเกิดขึ้นนอกประเทศเยอรมนี และความคาดหวังของลูกค้าแตกต่างกันไปตามภูมิภาค ในบางตลาด เครื่องมือแบบมีสายยังคงได้รับความนิยมอย่างมาก แต่ในตลาดอื่นๆ แบบไร้สายมีความสำคัญมากกว่า
ลูกค้าทุกคนต้องการเครื่องมือคุณภาพสูงและเชื่อถือได้ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนในการทำงานและทำให้โครงการประสบความสำเร็จ แต่พวกเขายังต้องการบริการที่ระบุว่าผลิตภัณฑ์ใดตรงกับความต้องการมากที่สุด ให้การสนับสนุนตลอดวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ และให้ความช่วยเหลือจากเราเมื่อต้องการ
การสื่อสารกับลูกค้าเหล่านี้เป็นเรื่องที่ท้าทาย สำหรับธุรกิจ B2B ของเรา ตัวแทนจำหน่ายสามารถใช้แพลตฟอร์มการค้าของเราเพื่อส่งคำขอบริการ 24×7 ในด้าน B2C ผู้ใช้ DIY ของเรามักใช้อีเมลหรือโทรศัพท์ ซึ่งต้องการความยืดหยุ่นในระดับสูงในองค์กรเพื่อรับรองระดับการบริการที่เหมาะสม
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง เราจำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้า “B2B2B” ของเรา – ผู้บริโภคที่ซื้อเครื่องมือของเราผ่านตัวแทนจำหน่าย
ในอดีต การมุ่งเน้นที่ความสัมพันธ์กับตัวแทนจำหน่ายทำให้เรามีข้อมูลติดต่อลูกค้าเพียงเล็กน้อย ขณะนี้ เรากำลังเริ่มดำเนินการเกี่ยวกับการสื่อสารดังกล่าว เพื่อให้เราได้รับคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ ความน่าเชื่อถือ และคุณลักษณะใหม่
ความจำเป็นเป็นต้นกำเนิดของการประดิษฐ์ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงองค์กรธุรกิจและ COVID-19
โชคดีที่ Bosch ค่อนข้างก้าวหน้าในแง่ของการริเริ่มด้านดิจิทัลของเรา แผนกเครื่องมือไฟฟ้าเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกๆ ที่เปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเมื่อหลายปีก่อน และความมุ่งมั่นขององค์กรของเราก็แข็งแกร่ง ดังนั้นเมื่อโควิด-19 เริ่มส่งผลกระทบต่อธุรกิจทั่วโลก เราจึงไม่ต้องปรับเปลี่ยนอะไรมากมายเพื่อให้ทุกคนทำงานและนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ลูกค้าได้
อันที่จริง การระบาดใหญ่ทำให้เราตระหนักว่าเราสามารถทำได้มากขึ้น โดยการขยายความพยายามด้านดิจิทัลไปสู่การบริการลูกค้าใหม่ของเรา เนื่องจากช่องทางดิจิทัลมีความสำคัญต่อลูกค้ามากขึ้น เราจึงต้องการปรับเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น เรากำลังสร้างประสบการณ์ omnichannel ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราโดยใช้ช่องทางที่พวกเขาต้องการ ในเวลาที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา
การระบาดใหญ่ยังตอกย้ำถึงความสำคัญของการค้าออนไลน์ ซึ่งเป็นช่องทางการขายที่สำคัญ เรามีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B ที่มีประสิทธิภาพอยู่แล้วทั่วโลก แต่ตอนนี้เรากำลังมองหาวิธีปรับปรุงข้อเสนอออนไลน์สำหรับผู้ใช้ DIY
ความเป็นไปได้ประการหนึ่งคือการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาของเราให้ดียิ่งขึ้น โซลูชันการขาย การบริการ และการตลาดของเราได้รับการปรับปรุงโดยข้อมูลลูกค้าจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของเรา แต่เราต้องการทำมากกว่านี้ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมหาศาลที่รวบรวมจากส่วนอื่นๆ ของบริษัท เราหวังว่าจะเพิ่มความรู้ทางธุรกิจของเราและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกภายในองค์กร
ตัวอย่างเช่น ทีมขาย การตลาด และบริการของเราต่างก็ให้ความสำคัญกับกิจกรรมของตนอย่างชัดเจน แต่มีความรู้เพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมอื่นทำหรือต้องการ การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะช่วยให้ทุกคนให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
สมมติว่าลูกค้าโทรหาศูนย์บริการของเรา สมมติว่าเราได้รับความยินยอมจากลูกค้าที่จำเป็นในการรวบรวมข้อมูล ข้อมูลจากฝ่ายขายควรมีให้สำหรับทีมบริการ ทำให้ตัวแทนสามารถดูว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ผู้โทรเป็นเจ้าของอยู่แล้ว ด้วยข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว ตัวแทนสามารถมุ่งความสนใจไปที่ปัญหาได้เร็วขึ้น และนำเสนอโซลูชันที่รับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี
เราทราบมาโดยตลอดว่าการเชื่อมโยงส่วนต่างๆ เหล่านี้เข้าด้วยกันจะช่วยทีมทั้งหมดได้ เหตุการณ์ในปี 2020 ทำให้แผนของเราเร็วขึ้น
บทเรียนจากปี 2020 – จนถึงปัจจุบัน
เราอยู่ภายใต้แรงกดดันในการปรับปรุงบริการให้เร็วกว่าที่เคย ลูกค้าคาดหวังจากเราและเรามุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา
ความพร้อมใช้งานของข้อมูลมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับคำขอออนไลน์ ลูกค้าต้องการดูราคาสินค้าและความพร้อมจำหน่ายสินค้าทางออนไลน์ ด้วยวิธีที่เข้าถึงได้ง่ายและเข้าถึงได้ง่าย
ความท้าทายส่วนหนึ่งอยู่ที่การเชื่อมต่อข้อมูลนั้นและทำให้สมาชิกในทีมของเราเข้าถึงข้อมูลได้อย่างกว้างขวาง ในการระบุตัวลูกค้า เราต้องสามารถระบุกระบวนการทั้งหมดที่สัมผัสได้ นอกเหนือจากการติดต่อทางการตลาดอย่างง่ายไปจนถึงการขาย การบริการ และกระบวนการปฏิบัติงาน และเราต้องทำสิ่งนี้ในขณะที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด โซลูชันการขาย การบริการ การตลาดและการพาณิชย์รวมกับแอปพลิเคชัน ERP ของเราช่วยให้เราแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ตลอดกระบวนการแบบ end-to-end
สุดท้ายนี้ เราต้องการวิธีการที่ซับซ้อนมากขึ้นในการรับฟังและตอบสนองต่อลูกค้า เรามีทีมงานเฉพาะที่ค้นหาคำวิจารณ์และความคิดเห็นของลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต การรวมสตรีมต่างๆ ไว้ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเดียว เราสามารถสร้างมุมมองที่โปร่งใสของความคิดเห็นของลูกค้า - และตอบสนองต่อคำขอได้เร็วขึ้นมาก
เพื่อตอบสนองความต้องการนี้ เรากำลังลงทุนในกระบวนการอัตโนมัติ ด้วยการใช้เทคโนโลยี เช่น ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง เราสามารถนำคำขอเฉพาะของลูกค้าไปยังผู้ที่เหมาะสมในองค์กรของเราได้ทันที
องค์กรและโควิด-19: กุญแจสามประการสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
การปรับปรุงเหล่านี้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ด้วยการใช้คำสั่ง เราต้องการให้พนักงานของเราซื้อความคิดริเริ่มเหล่านี้และมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จอย่างแท้จริง ดังนั้นเราต้องขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงจากภายในสู่ภายนอก ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญสามประการจากประสบการณ์ของเรา:
- มุ่งเน้นที่ลูกค้าของคุณทุกวัน การทำความเข้าใจวัตถุประสงค์ของลูกค้า เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ และกระบวนการเป็นสิ่งสำคัญในการหาวิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด สิ่งสำคัญคือต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้ไม่ใช่แค่ภายนอกเท่านั้น เพื่อให้เราสามารถขายผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น แต่ยังรวมถึงภายในด้วย เพื่อให้สมาชิกในทีมของเราทราบว่าเหตุใดเราจึงดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านี้ เราปรึกษากับทีมงานภายในของเราเพื่อแจ้งให้ทราบว่ากระบวนการหรือการเปลี่ยนแปลงใหม่แต่ละอย่างช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของลูกค้าได้อย่างไร
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือใหม่ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด เมื่อตัวแทนบริการได้รับเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายซึ่งช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดี ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะดีขึ้น หากเครื่องมือของเราไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงานได้ ก็จะเป็นการยากสำหรับพวกเขาที่จะให้การสนับสนุนลูกค้า ประสบการณ์ของพนักงานต้องมีความสำคัญเมื่อเราปรับปรุงเครื่องมือและกระบวนการของเรา
- เลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีด้านไอทีที่จะก้าวไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจของคุณ ไอทีนำเสนอโซลูชั่นเทคโนโลยีใหม่ที่ยอดเยี่ยมและแนวคิดในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ แต่เครื่องมือเป็นหนทางไปสู่จุดจบ ขณะพยายามรวบรวมทีมขาย การตลาด และบริการของเรา เราพบว่าบางกลุ่มไม่เข้าใจว่าการแปลงเป็นดิจิทัลจะช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายขายไม่ต้องการใช้เวลาในการรักษาข้อมูลที่สามารถช่วยองค์กรการตลาดได้ เพราะมันช่วยลดเวลาที่พวกเขาขายผลิตภัณฑ์และส่งผลให้รายได้ของพวกเขาลดลง เราต้องช่วยให้แต่ละทีมเข้าใจว่าเครื่องมือเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อตนเองและบริษัทของเราอย่างไร
องค์กรธุรกิจและ COVID-19 อยู่ในเส้นทางของการปะทะกัน การรักษาให้ธุรกิจเติบโตและปรับปรุงในช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเหล่านี้ถือเป็นความท้าทาย
ในฐานะผู้นำ บทบาทของเราไม่ใช่แค่รับผิดชอบในการนำเสนอเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น เราต้องสร้างแรงบันดาลใจให้กับหน่วยธุรกิจและช่วยให้พนักงานใช้เครื่องมือใหม่ได้ดีที่สุด นั่นเป็นความจริงไม่ว่าเราจะแข่งขันกันในเวลาปกติหรือในเดือนที่ยากลำบากที่สุดของการระบาดใหญ่