CRM สำหรับการขายและการบริการ: ศักยภาพและข้อผิดพลาด

หากคุณเป็นตัวแทนจำหน่ายหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า มีโอกาสดีที่คุณจะไม่คาดหวังอะไรมากจาก CRM ในแง่ของการทำงานของคุณ คุณต้องการข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวที่พวกเขาคาดหวังในวันนี้ แต่ CRM อาจไม่สามารถทำได้

เทคโนโลยี CRM เกือบแพร่หลายในตลาดมานานกว่า 25 ปี เดิมทีมีจุดประสงค์เพื่อเป็นตัวกระตุ้นประสิทธิภาพการทำงานเพื่อช่วยบริษัทต่างๆ ในการขับเคลื่อนรายได้ หลายแห่งได้ปรับเปลี่ยนเป็นเครื่องมือการจัดการที่ซับซ้อน สำหรับผู้ขายและพนักงานส่วนหน้าอื่นๆ CRM มักใช้เวลาในการจัดการมากกว่าความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์

SAP เพิ่งเป็นเจ้าภาพการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับ CRM สำหรับการขายและบริการที่มี Kate Leggett รองประธาน Forrester Research และนักวิเคราะห์หลัก

“CRM มีศักยภาพมากมาย แต่ก็ไม่เป็นไปตามที่สัญญาไว้” Leggett กล่าวระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บ

เนื่องจากการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความสำคัญมาก โดยเฉพาะในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ สิ่งนี้ต้องเปลี่ยนแปลง โควิด-19 ส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคและวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับธุรกิจ ทำให้หลายองค์กรต้องเร่งดำเนินการด้านดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ผู้ขายแนวหน้าและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการติดตั้งเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบันและความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น

CRM สำหรับการขายและบริการ: สถานะขอโทษ

การสำรวจเกณฑ์มาตรฐานสถานที่ทำงานทั่วโลกของ Forrester Data Business Technographics Global Business Workplace ประจำปี 2019 เผยให้เห็นถึงการขาดความมั่นใจอย่างน่าตกใจในเทคโนโลยี CRM ในหมู่ผู้ใช้

“ผู้ใช้ไม่พอใจกับสถานะของเทคโนโลยี CRM ของพวกเขา” Leggett กล่าวในการสัมมนาผ่านเว็บ SAP ล่าสุด “ผู้ขายเกือบ 40% ไม่รู้สึกว่าตนเองมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการทำงาน”

เทคโนโลยี CRM ได้พัฒนาเป็นแพลตฟอร์มที่มีความซับซ้อนสูงซึ่งเต็มไปด้วยคุณสมบัติสำหรับวัตถุประสงค์เฉพาะ ทำให้ใช้งานยาก การสำรวจของ Forrester พบว่า 43% ของผู้ใช้ไม่พอใจกับระดับความง่ายในการใช้เทคโนโลยีของบริษัทของตน

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา CRM ได้พัฒนาเป็นโซลูชันทางยุทธวิธีที่ใช้โดยแต่ละแผนกเพื่อจัดการวัตถุประสงค์ทางธุรกิจมากกว่าที่จะเป็นโซลูชันเชิงกลยุทธ์เพื่ออำนวยความสะดวกประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Leggett กล่าวในการสัมมนาผ่านเว็บ

“เราได้ยินมาหลายครั้งแล้วว่า CRM เป็นเครื่องมือการจัดการที่ไม่ได้ช่วยให้พนักงานแนวหน้ามอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว” เธอกล่าว

พลังแห่งประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

องค์กรไม่สามารถดำเนินการ CRM ด้วยวิธีนี้เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยแอปพลิเคชันที่ทำให้ง่ายต่อการซื้อของชำออนไลน์ สั่งซื้อกลับบ้าน และเข้าถึงความบันเทิง ผู้บริโภคจึงคุ้นเคยกับการรับสิ่งที่ต้องการอย่างรวดเร็วบนอุปกรณ์ใดๆ ที่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับสูง

“หากคุณไม่สามารถมอบประสบการณ์เหล่านี้ตามที่ลูกค้าคาดหวังได้ พวกเขาจะหนีไปและทำธุรกิจที่อื่น” Leggett กล่าวในการสัมมนาผ่านเว็บ

เมื่อพนักงานมีเครื่องมือที่ช่วยปรับปรุงวันทำงานของพวกเขา และเสริมศักยภาพพวกเขาด้วยข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ผลตอบแทนจะมหาศาล ลูกค้าที่รู้สึกดีในการทำธุรกิจกับบริษัทของคุณจะมีความภักดีมากขึ้น

จากข้อมูลของ Forrester แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจะเพิ่มรายได้เป็นสองเท่าของแบรนด์ที่ไม่มี “ในทุกอุตสาหกรรมที่เรามีข้อมูล มีความสัมพันธ์กันระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับรายได้หลัก” Leggett กล่าว

ตัวอย่างเช่น การปรับปรุงจุดหนึ่งในสิ่งที่บริษัทวิจัยเรียกว่าคะแนนดัชนี CX แปลเป็น 58.51 ดอลลาร์ในรายได้ที่เพิ่มขึ้นต่อปีต่อลูกค้าหนึ่งรายสำหรับผู้ผลิตรถยนต์ ตามรายงานของ Forrester ในปี 2019 เรื่อง “ประสบการณ์ของลูกค้าขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างไร”

ผลกระทบจากโควิด-19

เนื่องจากผู้คนจำนวนมากขึ้นแห่กันไปที่อินเทอร์เน็ตเพื่อซื้อของจำเป็นและดำเนินธุรกิจเช่นการธนาคารในขณะที่ถูกกักกัน ประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากขึ้นไปอีก

ในช่วงฤดูใบไม้ผลิ องค์กรบริการลูกค้าหลายแห่งพบว่ามีการสอบถามข้อมูลพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ตั้งแต่สายการบินต่างๆ ที่มีคำขอยกเลิกไปยังธนาคารจำนวนมากที่มีการขอความช่วยเหลือทางการเงิน ภัยพิบัติเช่นแผ่นดินไหวเป็นสิ่งที่หลายบริษัทเตรียมรับมือ การระบาดใหญ่มักไม่อยู่ในรายชื่อ ซึ่งนำไปสู่ ​​CX ที่ไม่ดี Leggett กล่าวในการสัมมนาผ่านเว็บ สำหรับองค์กรจำนวนมาก วิกฤตครั้งนี้ได้บังคับให้เกิดความผิดพลาดในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลหลัก

ปัจจุบัน บริษัทต่างๆ ต้องการความยืดหยุ่นมากกว่าที่เคย “มันสามารถเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจของคุณได้ บางทีอาจจะแค่เล็กน้อย” Leggett กล่าว “ความสามารถในการทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าของคุณด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าพวกเขาเป็นใครและอยู่ที่ไหนในเส้นทางของพวกเขา”

CRM ที่ดีขึ้นสำหรับการขายและการบริการ

เพื่อให้ CRM มีความยืดหยุ่นที่สำคัญและอำนวยความสะดวกประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เทคโนโลยีจำเป็นต้องพัฒนาในสองสามวิธี

1. ก่อนอื่น องค์กรต้องมองว่า CRM เป็นโซลูชันเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถสนับสนุนลูกค้าได้ตลอดวงจรชีวิต แทนที่จะเป็นการลงทุนทางยุทธวิธีเพื่อจัดการเป้าหมายของแผนก
2. เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีบริบทในระดับสูง ผู้ขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องมีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าที่ให้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่เพียงพอ
3. เทคโนโลยี CRM จะต้องนำเสนอมุมมองที่สมบูรณ์ด้วยเวิร์กโฟลว์ที่ปรับเปลี่ยนได้และอิงตามบทบาท เพื่อให้พนักงานสามารถสนับสนุนลูกค้าได้อย่างเต็มที่ Leggett กล่าว

Leggett วาดภาพ CRM ให้กลายเป็นแพลตฟอร์มเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ มีความคล่องตัวและมีนวัตกรรมเพื่อรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า

เมื่อผู้ขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามี CRM ที่ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น พวกเขาจะมีส่วนร่วมมากขึ้น มีประสิทธิผล และอยู่ในตำแหน่งที่จะเติมพลังให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ลูกค้าพึงพอใจจะกลับมาซื้อซ้ำ

เมื่อ CRM ให้บริการทุกคน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ผู้ขาย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และการจัดการ มันจะกลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างแท้จริงในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์และการบรรลุเป้าหมายขององค์กร