โซลูชัน CDP สามวิธีสร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์

จากมุมมองทางธุรกิจ การรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็น จากการสำรวจของ PwC พบว่า 94% ของ CEO ทั่วโลกเชื่อว่าข้อมูลเกี่ยวกับความชอบ/ความต้องการของลูกค้าและลูกค้ามีความสำคัญหรือสำคัญ แบรนด์ใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจที่ส่งผลต่อทุกอย่างตั้งแต่ประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาเสนอ ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาพัฒนา ไปจนถึงงบประมาณที่พวกเขาตั้งไว้ แต่ข้อมูลนี้ไปไหน? ใครเห็นบ้าง? แบรนด์ต่างๆ ได้รับความไว้วางใจและความภักดีจากผู้บริโภคด้วยโซลูชัน CDP ใหม่ (หรือที่เรียกว่าโซลูชันแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า)

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่บริษัทต่างๆ สิ่งนี้จุดประกายให้ลูกค้าไม่ไว้วางใจในวงกว้างเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลของธุรกิจ และนำไปสู่แนวความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีข้อจำกัดในปัจจุบัน

ทุกวันนี้ ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องเคารพวัตถุประสงค์ของข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและหลีกเลี่ยงปัญหาด้านกฎระเบียบที่สร้างความเสียหาย เป็นความท้าทายที่สำคัญของเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบัน

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ผู้นำตลาดกำลังสนับสนุนกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าด้วยโซลูชัน CDP

มาดูกันว่าทำไม

โซลูชัน CDP: อาร์เรย์ที่ระเบิดของข้อมูลลูกค้า

เกร็ดน่ารู้: อินเทอร์เน็ตเข้าถึงผู้คนได้ 4.3 พันล้านคนในปี 2019 เพิ่มขึ้นจาก 3.4 พันล้านในปี 2016 เมื่อมีผู้คนออนไลน์เข้ามามากขึ้น ข้อมูลลูกค้าก็พุ่งพรวดในแง่ของปริมาณ ความหลากหลาย และความเร็ว

ลูกค้าใช้อุปกรณ์ ที่อยู่อีเมล และบัญชีโซเชียลมีเดียหลายรายการ พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ในช่องทางต่างๆ: ในร้านค้า เว็บ โทรศัพท์ แอพมือถือ โซเชียล และอื่นๆ พวกเขาแสดงความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจ บทวิจารณ์ และโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ทำให้หมวดหมู่ข้อมูลประสบการณ์พุ่งสูงขึ้น และความคาดหวังของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นอยู่เสมอ: กระบวนการที่ซับซ้อน เช่น การแชทด้านบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การซื้อทางออนไลน์ การรับสินค้าในร้านค้า ข้อเสนอส่วนบุคคลที่มากเกินไป และคำแนะนำที่มีความเกี่ยวข้องมากเกินไปในตอนนี้

การระเบิดนี้กำลังเร่งขึ้นเท่านั้น เหตุผลรวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง) :

1. กิจกรรมดิจิทัลพุ่งสูงขึ้นจากการล็อกดาวน์ที่เกี่ยวข้องกับโรคระบาด
2. ข้อมูลคงที่ที่สร้างโดยอุปกรณ์ IoT เช่น Alexa . ของ Amazon
3. การแพร่กระจายอิทธิพลของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
4. ความสามารถในการติดตามพฤติกรรมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น
5. การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีบีคอนและตำแหน่งทางภูมิศาสตร์

การระเบิดนี้หมายความว่าอย่างไร โอกาสและความรับผิดชอบใหม่สำหรับองค์กรระดับโลก

เว็บที่ยุ่งเหยิงของการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลลูกค้า

การรวบรวมและประมวลผลข้อมูลของธุรกิจอยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างจริงจัง

ภายใน การระเบิดของข้อมูลที่มีอยู่ทำให้เกิดการกระจายตัวและการทำซ้ำ แต่ละระบบทั่วภูมิภาคมักจะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ารายเดียวกันและจัดเก็บไว้ในไซโล สิ่งนี้จำกัดการมองเห็นขององค์กรในข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวม พวกเขายังไม่เข้าใจว่ามันอยู่ที่ไหน ความท้าทายเหล่านี้ส่งผลให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นและทรัพยากรที่ตึงเครียด

ภายนอกลูกค้าเริ่มสงสัยเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมข้อมูล เมื่อเร็ว ๆ นี้ Pew Research พบว่า 81% ของคนอเมริกันคิดว่าความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการรวบรวมข้อมูลโดยบริษัทเกี่ยวกับพวกเขานั้นมีมากกว่าผลประโยชน์ หัวข้อข่าวเกี่ยวกับการละเมิดข้อมูลและการปฏิบัติด้านข้อมูลที่ไม่ถูกต้องทำให้ผู้บริโภคระมัดระวังในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลของตน

การกำหนดวัตถุประสงค์ของข้อมูลลูกค้า

เพื่อตอบสนองต่อความไม่ไว้วางใจของผู้บริโภค รัฐบาลทั่วโลกจึงออกกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เข้มงวดยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น GDPR ในสหภาพยุโรปมีหลักการ "การจำกัดวัตถุประสงค์" ซึ่งกล่าวว่า "ต้องทราบวัตถุประสงค์ในการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลและต้องแจ้งบุคคลที่มีข้อมูลที่คุณกำลังประมวลผล"

ข้อบังคับมีรายละเอียดพื้นฐานทางกฎหมายหกประการสำหรับการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลลูกค้า:

• ความยินยอม: ลูกค้าให้ความยินยอมที่ชัดเจนสำหรับธุรกิจในการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลของตนเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดคือการยอมรับข้อกำหนดในการให้บริการและนโยบายความเป็นส่วนตัวบนเว็บไซต์ของแบรนด์
• สัญญา: กิจกรรมการประมวลผลข้อมูลมีความจำเป็นในการทำสัญญากับลูกค้า
• วัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ถูกต้องตามกฎหมาย: นี่คือหมวดหมู่ที่ยืดหยุ่นที่สุด โดยหลักการแล้ว มันสามารถนำไปใช้กับการประมวลผลประเภทใดก็ได้เพื่อวัตถุประสงค์ที่สมเหตุสมผล แต่ในทางปฏิบัติ ธุรกิจต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวดก่อนที่จะใช้เป็นพื้นฐานในการประมวลผลข้อมูล
• ภาระผูกพันทางกฎหมาย: การประมวลผลจำเป็นสำหรับบริษัทในการปฏิบัติตามกฎหมาย ตัวอย่าง ได้แก่ ความปลอดภัยของข้อมูล การจ้างงาน หรือกฎหมายเกี่ยวกับธุรกรรมของผู้บริโภค
• สาธารณประโยชน์: การประมวลผลจำเป็นสำหรับองค์กรเพื่อดำเนินงานเพื่อสาธารณประโยชน์หรือเพื่อหน้าที่อย่างเป็นทางการ สิ่งนี้มักใช้กับหน่วยงานของรัฐ
• ความสนใจที่สำคัญ: การประมวลผลมีความจำเป็นเพื่อปกป้องชีวิตของใครบางคน

แม้ว่าธุรกิจจะสามารถเลือกพื้นฐานสำหรับกิจกรรมการประมวลผลได้ แต่ต้องดำเนินการก่อนเริ่มการประมวลผล นอกจากนี้ ลูกค้าและหน่วยงานกำกับดูแลจะต้องสามารถแสดงข้อมูลพื้นฐานได้ตลอดเวลา

หากเลือกเกณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง หรือธุรกิจไม่สามารถแสดงให้เห็นว่าพื้นฐานใดที่ใช้ในการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลลูกค้า อาจส่งผลให้เกิดการละเมิดการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ซึ่งจะนำไปสู่ปัญหาทางกฎหมาย ค่าปรับที่อาจเกิดขึ้น และความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์

ลูกค้าจำนวนมากตั้งคำถามถึงจุดประสงค์เบื้องหลังแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลของบริษัทอยู่แล้ว หากแบรนด์สร้างข่าวเนื่องจากการละเมิดกฎข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล พวกเขาก็จะไม่ลังเลใจที่จะหาทางเลือกอื่น

วิธีที่โซลูชั่น CDP ช่วยรักษาจุดประสงค์ของข้อมูลลูกค้า

โซลูชัน CDP ทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าสำหรับทั้งองค์กร นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกับทุกแอปพลิเคชันการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เพื่อให้แบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและทันเหตุการณ์ในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม

ในปี 2019 ตลาดแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ทั่วโลกพบว่ารายได้ การลงทุน และผู้จำหน่ายรายใหม่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ไม่นานมานี้ นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมคาดการณ์ว่าขนาดตลาด CDP จะเติบโตจาก 2.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 เป็น 10.3 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568

อะไรทำให้เกิดข่าวลือทั้งหมด? พูดง่ายๆ ว่า: องค์กรต่างๆ ต่างตระหนักดีว่าโซลูชันเหล่านี้สามารถช่วยยกระดับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของตนและให้เกียรติวัตถุประสงค์ของข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร สามความก้าวหน้าล่าสุดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเน้นถึงประโยชน์เหล่านี้

1. รากฐานความเป็นส่วนตัวของข้อมูล: ลูกค้าเป็นอะไรก็ได้แต่ไม่คงที่ วันหนึ่งพวกเขาสมัครรับอีเมลการตลาด วันรุ่งขึ้นพวกเขาจะตัดสินใจเลือกไม่รับ พวกเขาอาจซื้อผลิตภัณฑ์และการรับประกัน จากนั้นจึงตัดสินใจส่งคืน องค์กรก็ไม่คงที่เช่นกัน ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดหรือธุรกิจ ลูกค้าต้องยินยอมอีกครั้ง ผลรวมของกิจกรรมทั้งหมดนี้: ลูกค้าทุกคนสามารถสร้างกิจกรรมการประมวลผลได้หลายสิบกิจกรรม ซึ่งทำให้การจัดการของพวกเขาซับซ้อนในวงกว้าง ทุกวันนี้ โซลูชัน CDP ถูกสร้างขึ้นบนรากฐานด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่แข็งแกร่ง ช่วยให้แบรนด์ของคุณสามารถจัดเก็บข้อมูลความยินยอมและความชอบของลูกค้าทั้งหมดในโปรไฟล์ที่เป็นหนึ่งเดียวของเขาหรือเธอ ทำให้ง่ายต่อการควบคุมและประสานกับระบบอื่นๆ โซลูชันจะรวมข้อมูลขาเข้าเข้ากับโปรไฟล์ก็ต่อเมื่อได้รับความยินยอมและวัตถุประสงค์ในการประมวลผลที่จำเป็น จากนั้น เมื่อข้อมูลลูกค้าย้ายไปยังระบบเป้าหมาย ความยินยอม ความชอบ และวัตถุประสงค์จะถูกบังคับใช้ นอกจากนี้ ข้อมูลนี้จะค้นหาและแสดงได้ง่ายขึ้นในกรณีที่มีการตรวจสอบกฎระเบียบหรือคำขอของลูกค้า เนื่องจากข้อมูลดังกล่าวจัดเก็บไว้ในที่เก็บส่วนกลาง
2. การเชื่อมต่อกับกลุ่มเทคโนโลยีทั้งหมดนอกเหนือจากการตลาด: สำหรับลูกค้าแล้ว การติดต่อกับฝ่ายการตลาด การพาณิชย์ การขาย หรือการบริการก็ไม่ต่างกันเลย วัตถุประสงค์ของการโต้ตอบส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาสนใจและประสบการณ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ ความหงุดหงิดจะเพิ่มขึ้นหากพวกเขาต้องทำซ้ำรหัสผ่าน ที่อยู่ และข้อมูลบัญชีเมื่อพวกเขาข้ามจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่ง ด้วยฟังก์ชัน CDP ใหม่ ทุกโซลูชันการมีส่วนร่วมในองค์กรของคุณสามารถเติมเชื้อเพลิงแบบเรียลไทม์ด้วยโปรไฟล์ตามบริบทที่มีข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ตัวอย่างเช่น สามารถแชร์ข้อมูลเกือบจะในทันทีระหว่างโซลูชันการค้าและแพลตฟอร์มบริการของคุณ ผลลัพธ์สุดท้าย: ตัวแทนบริการของคุณจะมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสมบูรณ์
3. การมีส่วนร่วมแบบ Hyper-personalized ในทุกอุปกรณ์และช่องทาง: ผ่านโปรไฟล์ที่เป็นหนึ่งเดียวใน CDP แบรนด์ของคุณจะเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและพวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างไร นอกจากนี้ ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงสามารถขุดโปรไฟล์เหล่านี้เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในวงกว้าง ความสามารถเหล่านี้สามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณบรรลุวัตถุประสงค์สูงสุดของข้อมูลลูกค้า: การส่งมอบความผูกพันที่เกี่ยวข้องในช่วงเวลาหนึ่งให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมและ ลงในช่องทางที่ต้องการ (เช่น อีเมล SMS หรือโซเชียลมีเดีย) และคุณสามารถทำได้ในวงกว้าง

มันลงมาเพื่อวัตถุประสงค์

โซลูชัน CDP จะเติบโตอย่างไม่ต้องสงสัย

ความสามารถในการปฏิบัติตามวัตถุประสงค์ของข้อมูลลูกค้าจะช่วยให้องค์กรต่างๆ มีผลในเชิงบวกมากขึ้นต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาสามารถนำเสนอได้ ความไว้วางใจที่สามารถสร้างได้ และรายได้ที่สามารถสร้างได้