การวัด CX ในช่วงวิกฤต: เมตริกที่ไม่สำคัญเมื่อไม่ใช่ธุรกิจตามปกติ

จากมุมมองทางธุรกิจ มันปลอดภัยที่จะบอกว่าไม่มีใครอยากให้สิ่งนี้เกิดขึ้น และเป็นการยากที่จะเข้าใจว่าจะก้าวไปข้างหน้าอย่างไร

เพื่อตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ด้านสุขภาพทั่วโลกของ COVID-19 บริษัทต่าง ๆ กำลังดำเนินการในโหมดวิกฤต เรื่องราวของการปิดโรงเรียนที่ยืดเยื้อ การเลื่อนกิจกรรม และการยกเลิกการเดินทางจำนวนมาก นำมาซึ่งตัวอย่างที่น่าปวดหัวของชีวิตลูกค้าที่หยุดชะงัก ซึ่งบางครั้งก็มีค่าใช้จ่ายสูง

มันเป็นอะไรที่ไม่ใช่ธุรกิจตามปกติ

สำหรับธุรกิจในตอนนี้ นั่นหมายถึงตัววัดและการวัด CX ซึ่งโดยทั่วไปแล้วข้อมูล X และ O ใช้เพื่อทำความเข้าใจและจัดการประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ อาจต้องมีการปรับเปลี่ยนชั่วคราว

แต่การปรับตัวนั้นควรเป็นอย่างไร? ฉันไม่ใช่คนเดียวที่มีมุมมอง ดังนั้นฉันจึงเอื้อมมือออกไปและถามเพื่อนร่วมงานของฉันในสาขานี้ ต่อไปนี้เป็นบทสรุปของคำแนะนำและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการวัด CX ในช่วงวิกฤต

การวัด CX ในช่วงเวลาวิกฤต: เมตริก การวัดผล และกรอบความคิดของ CX เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในตอนนี้

กำหนดความสำเร็จ

ถามตัวเองว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร พวกเขาสนใจอะไร พวกเขาต้องการอะไร (ความยืดหยุ่นหรือข้อยกเว้น)? แล้ววางมาตรการต่างๆ เช่น จำนวนสถานที่สะอาด การร้องเรียน ข้อยกเว้น การตอบสนอง และการให้คะแนนความเห็นอกเห็นใจสำหรับตัวแทน เป็นต้น

อย่ามองข้ามประสบการณ์ของพนักงาน วัดผลสิ่งที่สำคัญต่อพนักงาน เช่น การสื่อสารจากความเป็นผู้นำและความยืดหยุ่นของชั่วโมงการทำงาน
– Diane Magers ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์ ตัวเร่งปฏิกิริยาประสบการณ์

บริบทคือทุกสิ่ง

เมตริกที่มีความสำคัญสามารถระบุได้เฉพาะกับเหตุการณ์ แต่โดยทั่วไปแล้วจะเน้นว่าสถานการณ์นี้เลวร้ายเพียงใด มีความหมายต่อฉันอย่างไร และฉันควรทำอย่างไร/ไม่ทำเพื่อเตรียม/กู้คืน/สนับสนุนผู้ยากไร้ มุ่งเน้นการให้ข้อมูลที่โปร่งใสซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ในยามวิกฤต ความไว้วางใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
– Marcy Jacobs, Associate Partner, McKinsey & Company

เลือกเมตริกจากมุมมองของลูกค้า

การรับมือภาวะวิกฤตเป็นเรื่องของการซ่อมแซมการเดินทางของลูกค้า เวลาเฉลี่ยในการซ่อมแซม (MTTR) หรือการแก้ไขคืออะไร? มีลูกค้ากี่คนที่ไม่ต้องโทรเพราะการแจ้งเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรที่ตรงเวลาและชัดเจน? ลูกค้ากี่เปอร์เซ็นต์ที่สามารถแก้ไขการเดินทางของตนเองผ่านการบริการตนเองได้อย่างง่ายดาย? ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้กี่รายต่อชั่วโมง?
– Andrew Gilliam รองนักวิเคราะห์ ICMI

ข้อมูลเชิงคุณภาพคือราชา

ในยามวิกฤต ให้ไปหาพนักงานแถวหน้าก่อน พนักงานที่พูดคุยกับลูกค้าตลอดเวลาจะมีข้อมูลที่ดีที่สุด ผ่านพนักงาน คุณจะสามารถเห็นวิกฤติผ่านสายตาของลูกค้าและระบุแผนที่ว่าสิ่งใดสำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา

ใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ความรู้สึก ตัวชี้วัดการดำเนินงานควรเกี่ยวข้องกับบริการ: จำนวนลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ จำนวนปัญหา และวิธีแก้ไขในการติดต่อ
– Michelle Batt, หัวหน้าประสบการณ์ลูกค้า, ผู้บรรยายและวิทยากรการประชุมเชิงปฏิบัติการ, เป็นผู้นำด้วย CX

แต่เรื่องเชิงปริมาณมากกว่าที่เคย

ในภาวะวิกฤต สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดคือประสบการณ์ที่รวดเร็ว ง่ายดาย และปราศจากการเสียดสี ในช่วงเวลาวิกฤตต่างจากในช่วงเวลาที่ไม่วิกฤตหรือไม่? อาจจะไม่.

แต่สิ่งที่อาจไม่เคยมีมาก่อนคือช่วงเวลาแห่งความจริง ตัวอย่างเช่น หากเวลาตอบรับโดยเฉลี่ยในศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีความสำคัญ ลูกค้าก็มีความสำคัญมากกว่าในปัจจุบัน
– มิเชลล์ มอร์ริส พาร์ทเนอร์ออกแบบประสบการณ์ลูกค้า Verizon Business

เฟล็กซ์

ในช่วงเวลาที่รุนแรง มาตรการต่างๆ เช่น การแก้ปัญหาในครั้งแรก ความพยายาม และความพึงพอใจนั้นยังคงมีความสำคัญ แต่บริษัทชั้นนำต่างทราบดีว่าเมื่อใดควรปรับเปลี่ยนการให้บริการ เพื่อชดเชยความไม่พอใจหรืออารมณ์เชิงลบ
– Alex Russell-Rutherford ผู้จัดการประสบการณ์ลูกค้า Wessex Water

ชั้นนำ Vs. ตัวบ่งชี้ที่ปกคลุมด้วยวัตถุฉนวน

ตัวบ่งชี้ชั้นนำสามารถช่วยให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจขององค์กรระบุปัญหาและดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว ตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง เช่น CSAT และ NPS นั้นมีประโยชน์น้อยกว่า เนื่องจากอาจเปลี่ยนแปลงได้หลังจากผ่านวิกฤต อาจถึงเวลาแล้วที่จะให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดชั้นนำมากขึ้น
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX Consulting

ความไว้วางใจคือกุญแจสำคัญ

ตามหลักการแล้ว คุณกำลังติดตามตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือหรือว่าลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาได้หรือไม่ วิกฤตไม่ใช่เวลามาเริ่มถามว่าลูกค้าเชื่อใจคุณหรือไม่ เพราะหากคุณทำจริง จะไม่เกิดขึ้น เว้นแต่พวกเขาจะสร้างความไว้วางใจนั้นมาเป็นเวลานาน

ในภาวะวิกฤต คุณไม่ได้กำหนดวาระการประชุม งานของคุณคือใช้สิ่งที่การวิจัยของคุณบอกให้คุณดำเนินการในลักษณะที่ลูกค้าพบว่ามีความน่าเชื่อถือ
– อดัม โคเรนโกลด์ หัวหน้าฝ่ายวิเคราะห์ สถาบันสุขภาพแห่งชาติ

ยึดติดกับสาเหตุที่แท้จริง

เริ่มรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุของปัญหาของลูกค้าก่อนที่คุณจะต้องดำเนินการ การเข้าใจสาเหตุของวิกฤตเป็นเรื่องปกติในการพยายามหลีกเลี่ยงการเกิดซ้ำ
– Vince Mirabelli, โซลูชั่นเชิงกลยุทธ์, คณะกรรมการความปลอดภัยและประกันภัยในที่ทำงาน, ออนแทรีโอ, แคนาดา

เมื่อคุณมุ่งความสนใจไปที่ปัญหารากศัพท์ที่แน่ชัด การมีส่วนร่วมของพนักงานและลูกค้าจะตามมาในทางบวกอย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ว่าจะในช่วงเวลาปกติหรือในยามวิกฤต
– Lynn Hunsaker ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ ClearAction Continuum

การเชื่อมต่อตัววัดประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน

สถานการณ์วิกฤตอาจทำให้การโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า อีเมล และการแชทเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ ก่อนหน้านี้ฉันทำงานในศูนย์ติดต่อที่ได้รับ 5,000 สายต่อวัน ระหว่างเหตุฉุกเฉินพายุหิมะ การโทรเพิ่มขึ้นเป็น 25,000 ครั้งต่อวัน

แผนวิกฤตควรพิจารณาตัวเลขดังกล่าวจากมุมมองของลูกค้าและพนักงาน แผนของคุณควรทำให้มั่นใจว่าพนักงานจะไม่หมดไฟเนื่องจากภาระงานหนักและการทำงานล่วงเวลาภาคบังคับ
– Rosetta Lue ที่ปรึกษาหลัก GovCXP, LLC

จัดลำดับความสำคัญของมูลค่าแบรนด์ของคุณ

การวัดและเมตริกอาจไม่มีความสำคัญในบางวิธี สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือการระบุทางออกจากวิกฤตอย่างรวดเร็วโดยยึดมั่นในหลักการหลักและค่านิยมองค์กรของคุณ ในวิกฤต คำถามที่ดี ทรัมป์ มาตรการ:

เราจะช่วยลูกค้าให้ผ่านพ้นเรื่องนี้ไปได้อย่างไร? เราจะใช้ประโยชน์จากความแข็งแกร่งของห่วงโซ่อุปทานของเราเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์ไหลเวียนได้อย่างไร เราจะป้องกันตัวแทนที่จะใช้ประโยชน์จากสถานการณ์ได้อย่างไร?
– อีวอนน์ โนมิสึ ซีอีโอและกรรมการผู้จัดการ Pacific Consulting Group

อยู่อย่างสมจริง

ตรวจสอบความตื่นตระหนกของคุณที่ประตู วางแผนสำหรับประสิทธิภาพการทำงานที่ลดลง การขึ้นลงของธุรกิจเป็นเรื่องปกติ วิกฤตเช่นก่อนหน้าเราตอนนี้สามารถเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

วัดรายการที่สามารถดำเนินการได้และอย่าปล่อยให้รายการเชิงลบที่ไม่สามารถดำเนินการได้ ชั่วคราว และมีผลเสียต่อกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้ามากเกินไป
– Nate Sylvia รองประธานฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า Verb Technology

สถานการณ์เช่น COVID-19 สามารถสร้างความวุ่นวายให้กับลูกค้าและบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจ ความโกลาหลอาจทำให้แบรนด์ตกอยู่ในความเสี่ยง

การปรับเมตริก การวัดผล และกรอบความคิด CX ของคุณในขณะนี้เป็นขั้นตอนสำคัญในการติดตามความคาดหวังของลูกค้า และการวางแผนสำหรับวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต