CX ที่ดีขึ้นไม่ใช่แค่กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดี สามารถช่วยโลกได้

ประสบการณ์ของลูกค้าคือสมรภูมิที่ไม่มีปัญหาของธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ แต่ CX จะช่วยโลกได้อย่างไร?

ภายในสิ้นปี 2020 นักวิจัยคาดว่า CX จะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลัก และไม่น่าแปลกใจเลย ตั้งแต่การจัดส่งภายใน 2 วันไปจนถึงการส่งคืนสินค้าฟรีไปจนถึงการค้นหาด้วยเสียง ร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon ได้ยกระดับความคาดหวังของลูกค้า และคู่แข่งนับไม่ถ้วนได้ปฏิบัติตาม

แต่เมื่อผู้ค้าปลีกต่อสู้กันเพื่อประกาศผู้ชนะจากประสบการณ์ของลูกค้า ผู้แพ้ที่แน่นอนกำลังเกิดขึ้น นั่นคือสิ่งแวดล้อม สาเหตุส่วนใหญ่มาจากกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่พวกเราส่วนใหญ่เสพติด: การคืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

ทุกปี การขนส่งสิ่งของที่ส่งคืนทั่วสหรัฐอเมริกาทำให้เกิดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ 15 ล้านเมตริกตัน (ซึ่งเท่ากับการปล่อยรถยนต์ 3 ล้านคันต่อปี) และบรรจุภัณฑ์ที่เสียอีก 5 พันล้านปอนด์

เลวร้าย. ที่แย่กว่านั้นคือเมื่อพิจารณาว่าผู้ค้าปลีกเสียเงินกับผลตอบแทนฟรีแต่ละครั้ง - ระหว่าง 20% ถึง 65% ของต้นทุนสินค้าทั้งหมดที่ขายในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

มีวิธีที่ดีกว่า นั่นคือวิธีที่สร้างสมดุลระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับสภาพแวดล้อมและความเป็นจริงทางธุรกิจ นี่คือวิธีที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังได้โดยไม่ทำลายธนาคาร – หรือโลก

ลงทุนในภาพผลิตภัณฑ์ที่ดี

ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณจะไม่มาที่ร้านค้าของคุณเพียงแต่มองดูสินค้าอย่างเฉยเมยแล้วซื้อ เว้นแต่พวกเขาจะซื้อของตามหน้าต่าง พวกเขากำลังมีส่วนร่วมกับมัน พวกเขาอาจหยิบขึ้นมา พลิกกลับ ลองใช้ หรือเปรียบเทียบกับสินค้าข้างๆ

แต่การช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ได้ทำให้ผู้ซื้อของคุณมีโอกาสนั้น ไม่น่าแปลกใจเลยที่อัตราผลตอบแทนโดยเฉลี่ยของอิฐในร้านปูนจะอยู่ที่ประมาณ 8% เปอร์เซ็นต์ เทียบกับเกือบ 30% สำหรับอีคอมเมิร์ซ ขับเคลื่อนจุดสำคัญกลับบ้าน: 64% ของผู้ซื้ออ้างถึงสินค้าที่ไม่ตรงกับคำอธิบายหรือความคาดหวังเป็นเหตุผลในการคืนสินค้า

คุณอาจไม่สามารถมอบประสบการณ์ภาพแบบเดียวกันกับภาพดิจิทัลได้เหมือนในร้านค้า แต่เทคโนโลยีทำให้เราเข้าใกล้ได้มากทีเดียว

ตัวอย่างเช่น ภาพ 3 มิติเชิงโต้ตอบช่วยให้ผู้ซื้อสามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ได้จากทุกมุม และหากรายการนั้นมีตัวเลือกการปรับแต่งเอง การใช้ตัวกำหนดค่าเสมือนเพื่อแสดงทุกสี การตัด ขนาด และรูปแบบที่เป็นไปได้ หมายความว่าลูกค้าสามารถดูตัวอย่างได้อย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์จะมีหน้าตาเป็นอย่างไรก่อนที่จะคลิก "ซื้อ"

นอกจากนี้ การนำเสนอคุณสมบัติความเป็นจริงเสริมสำหรับสินค้าขนาดใหญ่ เช่น เฟอร์นิเจอร์ ช่วยให้ผู้ซื้อมีโอกาสเห็นว่าสินค้าจะมีลักษณะเป็นอย่างไรภายในบ้านของพวกเขา

จัดทำคู่มือขนาดโดยละเอียดสำหรับเสื้อผ้า

แม้แต่ภาพผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถสื่อสารข้อมูลบางอย่างได้ เข้าสู่โลกแห่งเครื่องแต่งกาย เพื่อลดผลตอบแทนเพิ่มเติม ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์สามารถจับคู่ภาพผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมกับคำแนะนำขนาดโดยละเอียด สิ่งเหล่านี้ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับภาพของคุณโดยนำเสนอบริบทเพิ่มเติมที่อาจสร้างความแตกต่างระหว่างการซื้อที่ดีและผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้น

หากไม่มีตัวบอกขนาด ลูกค้ามักจะคืนเสื้อผ้าให้มากขึ้น ในปัจจุบัน เป็นเรื่องปกติที่ผู้คนจะซื้อเสื้อผ้าขนาดเดียวกัน 2-3 ขนาดแล้วส่งเสื้อผ้าที่ไม่พอดีกลับคืนมา มีแม้กระทั่งคำศัพท์สำหรับแนวทางปฏิบัตินี้ – “การคร่อมราคา” – และเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ซื้อในสหรัฐฯ ยอมรับว่าทำ นั่นเป็นของเสียจำนวนมากสำหรับทั้งบริษัทของคุณและโลกใบนี้

หากต้องการแรงบันดาลใจในการทำ size guides ให้ถูกต้อง โปรดอย่ามองข้าม ASOS ซึ่งมีคู่มือที่ครอบคลุมอย่างสูง ซึ่งจะแบ่งขนาดตามเพศ ประเทศ และประเภทเสื้อผ้า มันยังรวมถึงคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีค้นหาการวัดขนาดร่างกายด้วยตัวคุณเองหากคุณไม่แน่ใจ คุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมอีกประการหนึ่ง: ASOS ช่วยให้ผู้ซื้อทราบว่านางแบบสวมใส่ขนาดใดพร้อมกับส่วนสูงของพวกเขา

รายละเอียดเพิ่มเติมเหล่านี้เป็นสีทองสำหรับผู้ซื้อที่ต้องการให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสม พวกเขายังช่วยสร้างความไว้วางใจ: ลูกค้าจะประทับใจที่แบรนด์ของคุณพยายามเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการ

เสนอ BOPUS

ในขณะที่ภาพที่มีคุณภาพและรายละเอียดขนาดของคุณสามารถลดผลตอบแทนส่วนใหญ่ได้ นโยบายการประกันขั้นสุดท้ายสำหรับพวกเขาคือเสนอ BOPUS หรือซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า แนวทางปฏิบัตินี้ได้กลายเป็นที่นิยมในหมู่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่เช่น Target และ Walmart และด้วยเหตุผลที่ดี การให้ลูกค้าของคุณมีโอกาสเข้ามาในร้านและสัมผัสประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อล่วงหน้า ขจัดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้มากมาย

ลูกค้าของคุณไม่ต้องไปยุ่งกับผู้ซื้อรายอื่น เข้าแถวรอชำระเงิน และคลำหากระเป๋าเงินเพื่อซื้อสินค้า พวกเขาเพียงแค่คลิก "ซื้อ" จากบ้าน มุ่งหน้าไปที่ร้าน ตรวจสอบผลิตภัณฑ์เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการ และดำเนินการต่อไป

ยังดีกว่าหากมีข้อบกพร่องหรือผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ พวกเขาสามารถส่งคืนหรือเปลี่ยนได้ทันที แทนที่จะรอการส่งคืนทางไปรษณีย์ นั่นหมายความว่านักช้อปมีความสุขมากขึ้น คุณมีโอกาสน้อยที่จะสูญเสียการขาย และเก็บภาษีจากสิ่งแวดล้อมน้อยลงเพียงเล็กน้อย เมื่อเวลาผ่านไป ผลกระทบอาจมีนัยสำคัญ

CX ช่วยโลกได้อย่างไร: ก้าวไปสู่อนาคต

เราอยู่ในยุคที่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าไม่ใช่แค่กลยุทธ์ แต่เป็นความคาดหวัง แต่การเผาเงินหลายล้านดอลลาร์ (และก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์หลายล้านตัน) เพื่อแก้ไขปัญหาคือกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดที่เราคิดได้จริงหรือ

เพียงเพราะ CX เป็นสมรภูมิล่าสุดในการขายปลีก ที่ไม่ได้ทำให้เกมเป็นศูนย์ ผู้ค้าปลีกไม่จำเป็นต้องแข่งขันกันด้วยกลวิธีที่ไม่ยั่งยืนและมีค่าใช้จ่ายสูง การรักษาสมดุลระหว่างลูกค้าที่ภักดีกับการรักษาทรัพยากรที่สำคัญของเราไว้ ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างวิธีที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า สำหรับผลกำไร และเพื่อโลก

ที่มีแนวโน้มว่าแนวทางนี้จะกลายเป็นมาตรฐานเร็วกว่าที่คุณคิด เนื่องจากความชอบของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ในการสำรวจล่าสุดจาก Harris Poll พบว่า 82% ของผู้ซื้อกล่าวว่าผู้ค้าปลีกมีความรับผิดชอบในการลดผลตอบแทนเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ความคาดหวังนั้นน่าจะกดดันผู้ค้าปลีกในอนาคตให้ปรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของตนให้เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อเราทุกคน