ชุมชนแบรนด์ + การดูแลลูกค้า: ขับเคลื่อนเทรนด์ธุรกิจปี 2021

เผยแพร่แล้ว: 2020-11-23

ชุมชนแบรนด์ออนไลน์และการดูแลลูกค้าดิจิทัลเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพและได้รับการพิสูจน์แล้วในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ทว่าบริษัทส่วนใหญ่ใช้เครื่องมือเหล่านี้เป็นหน้าที่อิสระ ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อกัน

นอกจากนี้ยังหมายถึงแบรนด์ต่างๆ กำลังทิ้งเงินสดไว้บนโต๊ะ

จากผลการศึกษาล่าสุดของ Forrester ลูกค้า 65% ที่มีประสบการณ์แย่ๆ จะหยุดซื้อ ของ จากบริษัทเหล่านั้น

เพื่อทำความเข้าใจว่าฟังก์ชันเหล่านี้ส่งเสริมซึ่งกันและกันเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้าอย่างไร มาดูกันว่าแต่ละฟังก์ชันให้บริการลูกค้าอย่างไร

ชุมชนแบรนด์คืออะไร? (และทำไมมันไม่เหมือนกับการรับรู้ถึงแบรนด์)

หากคุณเป็นธุรกิจหรือแบรนด์ คุณอาจรู้อยู่แล้วว่าการวิจัยผู้บริโภคบ่งชี้ถึงความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างระดับของการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่ลูกค้ารู้สึกกับแบรนด์ของคุณและผลกำไรของคุณ

ชุมชนแบรนด์ประกอบด้วยลูกค้าแบรนด์และผู้สนับสนุนที่รวมตัวกันเพื่อเชื่อมต่อและโปรโมตแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณแบบออร์แกนิก

เพียงเพราะมีคนรู้จักแบรนด์ของคุณหรือซื้อจากคุณ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเป็นสมาชิกในชุมชนของคุณ ผู้บริโภคจำนวนมากไม่มีความสนใจใดๆ ในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์นอกเหนือจากการขาย แต่สมาชิกชุมชนแบรนด์:

  1. ติดตามช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ (แน่นอนที่พวกเขาเลือก)
  2. แบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณที่ช่วยปรับปรุงธุรกิจหรือชีวิตของพวกเขา
  3. แบ่งปันเนื้อหาของคุณแบบออร์แกนิกบนช่องทางโซเชียลมีเดียของพวกเขา
  4. รู้สึกเชื่อมโยงทางอารมณ์และเชื่อในวัตถุประสงค์และคุณค่าของแบรนด์ของคุณ

ประโยชน์ของชุมชนแบรนด์: ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ชุมชนแบรนด์ของแท้และเชื่อถือได้ทำหน้าที่เป็นพื้นที่ที่มีจุดประสงค์หลายอย่างสำหรับลูกค้าของคุณ เป็นที่ที่พวกเขาสามารถเชื่อมต่อซึ่งกันและกันเพื่อดึงดูดผู้เชี่ยวชาญ ถามคำถาม แก้ปัญหา และแบ่งปันแนวคิดใหม่ ๆ ร่วมกันทางออนไลน์

ประโยชน์ของชุมชนแบรนด์ประกอบด้วย:

  1. ขับเคลื่อนการหาลูกค้าใหม่ เมื่อเติบโตเต็มที่ ชุมชนสามารถดึงการเข้าชมเฉลี่ยเกือบ 70% จากเครื่องมือค้นหา และอาจหมายถึงธุรกิจใหม่สำหรับคุณ
  2. แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ลดเวลาการแก้ปัญหาลงเกือบครึ่ง
  3. การรักษาลูกค้าและความภักดีที่ดีขึ้น เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากธุรกิจของคุณถึงห้าเท่า และมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวมากขึ้นสี่เท่า

บรรทัดล่าง: ชุมชนแบรนด์สามารถสร้างธุรกิจ ขับเคลื่อนแนวคิดผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และกระตุ้นการปรับปรุงบริการ เพิ่มความภักดีของลูกค้า

การดูแลลูกค้าดิจิทัล: ความละเอียดและอื่นๆ

ตามธรรมเนียม การดูแลลูกค้าดิจิทัล — การแก้ปัญหาความท้าทายของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียและช่องทางการส่งข้อความ — ได้จัดเตรียมวิธีการให้ลูกค้ารายงานปัญหา (reactive care) นอกจากนี้ยังเป็นวิธีการสำหรับบริษัทต่างๆ ในเชิงรุกในการแบ่งปันการอัปเดตการปฏิบัติงานแบบเรียลไทม์ที่เกิดขึ้น

การดูแลแบบดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าที่ต้องการคำตอบที่มีประสิทธิภาพในเวลาของตนเอง และเป็นวิธีลดค่าใช้จ่ายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ซึ่งเกี่ยวข้องกับปัญหาที่ไม่คาดฝันซึ่งเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

แยกจากกัน การดูแลชุมชนและดิจิทัลเป็นช่องทางสำคัญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่การรวมเข้าด้วยกันสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง

วิธีการรับสมัครผู้มีอิทธิพลต่อแบรนด์ผ่านชุมชนแบรนด์

การสนทนากับลูกค้าที่เกิดขึ้นในชุมชนแบรนด์สามารถเปิดเผยผู้มีอิทธิพลและผู้เชี่ยวชาญใหม่ๆ การระบุตัวบุคคลเหล่านี้และให้รางวัลกับการมีส่วนร่วมของพวกเขาด้วยการยอมรับ สถานะ หรืออำนาจพิเศษ ทำให้พวกเขากลายเป็นทูตที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นไปอีก

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสนับสนุนผลการค้นหาทั่วไปที่ดีขึ้นและอัตรา Conversion ที่สูงขึ้น เนื่องจากผู้เยี่ยมชมให้ความไว้วางใจในเนื้อหาจากเพื่อนร่วมงานมากกว่าโฆษณาแบรนด์

ผู้สนับสนุนที่ภักดีและเชื่อถือได้เหล่านี้ไม่เพียงแต่สามารถสนับสนุนลูกค้าใหม่ แต่ยังสร้างเนื้อหาที่สามารถขยายช่องทางอื่น ๆ เพื่อช่วยให้ได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น

ประหยัดทรัพยากรของบริษัท ลดเวลาตอบสนองด้วยฐานความรู้แบบบริการตนเอง

ชุมชนแบรนด์สามารถเป็นแหล่งที่ดีสำหรับฐานความรู้แบบบริการตนเอง ซึ่งลูกค้าและตัวแทนสามารถ:

  • ค้นหาคำตอบอย่างรวดเร็ว
  • สร้างสัมพันธ์กับเพื่อน
  • แก้ปัญหา

ชุมชนแบรนด์เป็นวิธีที่น่าเชื่อถือและโต้ตอบได้ในการขยายขนาดการสนับสนุนสำหรับลูกค้าโดยลูกค้า
ชุมชนสามารถส่งมอบคุณค่าได้มากกว่า 10 เท่าของต้นทุน โดยส่งผลกระทบต่อการเติบโต การรักษา และต้นทุนด้านล่าง

ชุมชนออนไลน์สามารถเบี่ยงเบนความสนใจของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างน้อย 10% จากศูนย์ติดต่อแบบเดิม ในขณะที่เพิ่มรายได้และการรักษาลูกค้าอย่างน้อย 1% ต่อครั้ง

กังวลเกี่ยวกับค่าใช้จ่าย เวลา และความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการเริ่มต้นชุมชนหรือไม่

พิจารณาว่าการละเลยการสนับสนุนลูกค้าสามารถนำไปสู่ทุกสิ่งตั้งแต่การสร้างแบรนด์สาธารณะที่น่าอับอายไปจนถึงการสูญเสียความสนใจในโฆษณาของคุณ รวมชุมชนและการดูแลด้านดิจิทัลเข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาดนี้

ระบุสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า

ค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรจริงๆ การจัดการสนทนากับเพื่อนในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสามารถเปิดเผยปัญหาที่ไม่รู้จัก ทำให้แบรนด์มีโอกาสแก้ไขก่อนที่จะเข้าสู่ช่องทางโซเชียลและเปลี่ยนลูกค้าให้หันไปหาคู่แข่ง

การสนทนาเดียวกันนี้ยังสามารถเปิดเผยแนวคิดผลิตภัณฑ์และการปรับปรุงบริการจากผู้ที่รู้จักและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากที่สุด เพื่อให้มั่นใจว่าแผนในอนาคตของคุณจะสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจริงๆ

ขับเคลื่อนการสนทนาที่ดีขึ้นด้วยชุมชนแบรนด์

ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงสามารถให้คำตอบแบบออนดีมานด์โดยอิงจากเนื้อหาของชุมชน – มอบสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกเมื่อพูดถึงการสนับสนุนแบบบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพซึ่งได้รับความไว้วางใจอย่างสูงเช่นกัน

ชุมชนชั้นนำทำเช่นนี้ในปัจจุบัน โดยนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นและการเชื่อมต่อระหว่างกันที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นด้วยการปรับปรุงความเป็นส่วนตัวด้วยอัลกอริทึมการเรียนรู้ที่จะให้คำตอบโดยอัตโนมัติเมื่อใดและที่ใดที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด

ผลลัพธ์ที่ได้คือการผสมผสานแพลตฟอร์มดิจิทัลและเพียร์ที่ช่วยให้ลูกค้าในขณะที่บริษัทต่างๆ ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการดูแลด้านดิจิทัลและการลงทุนในชุมชน

เริ่มเชื่อมต่อชุมชนแบรนด์ + การดูแลลูกค้า

ถึงเวลาทำลายระบบ หยุดการจำกัดการมีส่วนร่วม และพบปะลูกค้าของคุณตามเงื่อนไขด้วยโซลูชันที่เกี่ยวข้องและทันท่วงที

ซึ่งอาจหมายถึงการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับแนวทางบูรณาการใหม่ของคุณ และอธิบายการเปลี่ยนแปลงในกลยุทธ์ให้พวกเขาทราบอย่างละเอียด

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นงานที่น่ากลัวในตอนแรก แต่ให้พิจารณาถึงประโยชน์ของระบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้า "ตลอดเวลา" ที่ระบุไว้ข้างต้น เมื่อคุณตั้งค่าแล้ว บริษัทของคุณสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ต่อไปได้อีกหลายปี