8 советов, как написать идеальный скрипт чат-бота

В центре внимания оказался клиентский опыт. Поскольку ежедневно появляются новые конкуренты со свежими идеями, вам необходимо мощное обслуживание клиентов для привлечения и удержания потребителей.

С появлением чат-ботов высокое качество обслуживания клиентов перестало быть мечтой. Чат-боты доступны круглосуточно и без выходных и предназначены для того, чтобы помогать клиентам во всех их нуждах. Неудивительно, что использование чат-ботов постоянно растет, и 1,4 миллиарда человек используют их регулярно.

Однако чат-боты - это больше, чем кажется на первый взгляд. Просто привести их в движение не получится. Вам нужен эффективный сценарий бота, который будет направлять взаимодействие в правильном направлении. Разговор должен проходить гладко и естественно. Это должно напоминать общение людей с агентами по работе с клиентами.

Вы хотите, чтобы ваши чат-боты обеспечивали максимальное качество обслуживания клиентов? Затем примите во внимание эти шаги при написании скрипта чат-бота.

Определите лучший подход с помощью личности клиента

Отношение вашего чат-бота должно основываться на ваших потребителях. Для индивидуального восприятия тон, стиль и язык сценария должны находить отклик у вашей целевой аудитории.

Метод, который используют писатели и маркетологи для персонализации контента, - это создание образа покупателя. Образ покупателя олицетворяет вашу целевую аудиторию. Как только вы выясните, что такое покупатель вашего бренда и что ему нравится, вы сможете понять, как с ним разговаривать.

Чтобы ускорить этот процесс, вы можете использовать генератор персон покупателя HubSpot.

Создайте индивидуальность для своего бота

Хотите знать, как очеловечить робота? Придайте ему индивидуальность. Откажитесь от стандартного и скучного разговора, которого ожидают потребители. Превратите своего чат-бота в персонажа, с которым люди любят общаться.

Возьмем, к примеру, Swelly. Swelly - дружелюбный и полезный бот для Facebook Messenger.

Создавая уникальную личность для своего бота, вы должны согласовать ее со своим брендом. Последовательный брендинг, необходимый для создания узнаваемой идентичности бренда, должен отражаться в опыте чат-бота.

Если ваши клиенты привыкли к необычной и забавной индивидуальности бренда, бот с формальным стилем их отпугнет. Итак, оставайтесь в образе и дайте сценарию бота ту же искру, что и контент вашего бренда.

Начните с четкого вступления

Клиенты должны знать, с кем они общаются. Во избежание недоразумений уточните, что на другой стороне чат-бот. Для примера рассмотрим Telegram-бота Eddy Travels. В самом первом предложении поясняется, что Эдди Трэвелс - помощник ИИ.

Начните с дружеского представления. Объясните клиенту, в чем ему может помочь чат-бот. Вы хотите, чтобы ваша аудитория понимала возможности этого новаторского подхода к обслуживанию клиентов.

Чат-боты до сих пор остаются загадкой для некоторых людей. Следовательно, вы хотите иметь дружелюбный и полезный тон, который повысит доверие потребителей к взаимодействию с вашим ботом.

Вот пример того, как вы можете составить свое первое сообщение:

«Привет, [имя]! Добро пожаловать на [название сайта]. Меня зовут JennaBot. Я могу ответить на ваши вопросы, помочь вам разместить заказ или проверить статус вашего заказа ».

Дайте инструкции

После введения чат-бот должен предоставить инструкции. Клиент должен понимать, какие варианты у него есть и как они могут направить разговор. Указания потребителям помогут им меньше думать о своем следующем шаге. Если они будут думать о том, что набирать, они могут вообще отказаться от бота. Убедитесь, что они получают четкие инструкции по поддержанию разговора.

Узнайте, как Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) использует ботов WhatsApp, чтобы предоставить пользователям четкие возможности.

Стремитесь к простому и лаконичному диалогу

Чтобы имитировать настоящий разговор, вам нужно делать предложения короткими. Блоки текста огромны и не подходят для быстрого и эффективного обслуживания клиентов.

Посмотрите, как это делает AccuWeather. Их чат-бот упаковывает всю необходимую информацию в лаконичные предложения.

Рекомендуется, чтобы ваше сообщение состояло из 60-90 символов. Вырежьте ненужные фразы или лишние слова. Сделайте простоту своей целью. Если вам нужно дать более пространный ответ, используйте маркеры, чтобы разбить текст.

Еще один способ упростить разговор - использовать разговорный язык.

Придайте своему сценарию бота ощущение непринужденного разговора между друзьями. Превратите своего чат-бота в дружелюбного знакомого, готового помочь своему новому другу. Что-то вроде этого:

Как вы понимаете, Job Bot упрощает работу благодаря разговорному стилю письма.

Вы спросите, как мне писать в разговорной манере? Вот несколько полезных советов:

• использовать для бота точку зрения от первого лица;
• обращаться напрямую к потребителям;
• использовать активный голос;
• добавить соответствующее количество болтовни.

И если у вас есть AI-бот, который позволяет пользователям вводить свои вопросы, вам нужно работать над возможными ответами. Варианты одного вопроса должны сопровождаться множеством ответов. Использование единого формата ответа может нарушить естественный ход разговора. Чем больше опций вы предоставите в скрипте, тем более естественным будет бот.

Добавьте немного эмоций

Покажите потребителям, что их эмоции имеют значение. Вложите в сценарий своего чат-бота ответы, которые будут естественным ответом на определенные ситуации. Например, предположим, что покупатель жалуется на то, что не получил свой заказ. Вот несколько вариантов ответа бота:

1. О, нет! Мне так жаль это слышать! Я немедленно проверю, где задерживается. Пожалуйста, предоставьте мне детали заказа.
2. Введите данные вашего заказа, чтобы получить дополнительную информацию о статусе вашего заказа.

Представьте, что вы расстроены отсутствием заказа. Какой ответ заставит вас почувствовать себя понятым?

В следующем примере вы заметите волнение, вызванное ответом бота Seattle Ballooning.

Помните, какие эмоции испытывают потребители в различных сценариях. Если вы дадите своим пользователям chabot равнодушные ответы, когда они злятся или расстроены, негативные чувства будут продолжать расти - а вы этого не хотите.

Сделайте последнее впечатление на счет

То, как вы закончите разговор, не менее важно, чем то, как вы его начнете. Убедитесь, что ваш бот производит хорошее впечатление на потребителя. Оставьте пользователя с мыслью «это было приятно» после того, как вы закончите.

Простое прощание в форме «Спасибо, что связались сегодня - я ценю ваше время» или «Не стесняйтесь задавать любые вопросы в любое время. Я всегда рад помочь »сделает свое дело.

Завершите положительный опыт внимательным прощанием.

Medium поделился статьей о существовании идеального чат-бота, и они привели отличный пример:

Редактировать и корректировать

Прежде чем доработать скрипт чат-бота, убедитесь, что ошибок нет. Любая грамматическая или орфографическая ошибка может негативно повлиять на мнение пользователя о вашем бренде. Если вам нужна помощь, ищите онлайн-сервисы письма.

Еще одна пара глаз - лучшее решение для редактирования и корректуры. Попросите редактора или писателя просмотреть сценарий бота и указать на несоответствия и ошибки.

Последние мысли

Чат-бот - это представитель вашей компании. То, как он взаимодействует с клиентами, отражает ваш бренд. Поэтому потратьте свое время и усилия на создание безупречного сценария бота. Упомянутые выше шаги помогут вам туда добраться.

Написание сценариев - важнейший аспект успешного обслуживания клиентов. Вы хотите согласовать сценарий с вашей целевой аудиторией и брендом. Наконец, не забудьте добавить этот разговор для естественного и приятного взаимодействия.