8 Tipps zum Schreiben eines perfekten Chatbot-Skripts

Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt. Da täglich neue Wettbewerber mit frischen Ideen auftauchen, benötigen Sie einen leistungsstarken Kundenservice, um Verbraucher anzuziehen und zu binden.

Mit der Einführung von Chatbots ist Exzellenz im Kundenservice nicht mehr nur ein Traum. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und wurden entwickelt, um Kunden bei allen ihren Bedürfnissen zu unterstützen. Es überrascht nicht, dass die Nutzung von Chatbots stetig zunimmt und 1,4 Milliarden Menschen sie regelmäßig nutzen.

Chatbots haben jedoch mehr zu bieten, als man auf den ersten Blick sieht. Sie einfach in Bewegung zu setzen, wird nicht ausreichen. Sie benötigen ein effektives Bot-Skript, das die Interaktion in die richtige Richtung lenkt. Das Gespräch muss reibungslos und natürlich verlaufen. Es sollte der Kommunikation ähneln, die Menschen mit Kundenagenten haben würden.

Möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Chatbots das beste Kundenerlebnis bieten? Berücksichtigen Sie dann diese Schritte beim Schreiben Ihres Chatbot-Skripts.

Definieren Sie den besten Ansatz mit Hilfe einer Kundenpersönlichkeit

Die Einstellung Ihres Chatbots sollte auf Ihren Verbrauchern basieren. Für ein personalisiertes Erlebnis sollten Ton, Stil und Sprache des Skripts bei Ihrer Zielgruppe ankommen.

Die Methode, die Autoren und Vermarkter für die Personalisierung von Inhalten verwenden, ist die Erstellung einer Käuferpersönlichkeit. Eine Buyer Persona verkörpert Ihre Zielgruppe. Sobald Sie die Buyer Persona Ihrer Marke und ihre Vorlieben herausgefunden haben, können Sie verstehen, wie Sie mit ihnen sprechen sollten.

Um diesen Prozess zu beschleunigen, können Sie den Buyer-Persona-Generator von HubSpot verwenden.

Erstellen Sie eine Persönlichkeit für Ihren Bot

Sie fragen sich, wie man einen Roboter humanisiert? Geben Sie ihm eine Persönlichkeit. Gehen Sie über die allgemeine und langweilige Konversation hinaus, die Verbraucher erwarten. Verwandeln Sie Ihren Chatbot in einen Charakter, mit dem die Leute gerne interagieren.

Nehmen Sie Swelly als Beispiel. Swelly ist ein freundlicher und hilfreicher Bot für den Facebook Messenger.

Wenn Sie Ihrem Bot eine einzigartige Persönlichkeit verleihen, sollten Sie ihn auf Ihre Marke ausrichten. Ein konsistentes Branding – das notwendig ist, um eine erkennbare Markenidentität zu etablieren – sollte sich in der Chatbot-Erfahrung widerspiegeln.

Wenn Ihre Kunden an eine skurrile und lustige Markenpersönlichkeit gewöhnt sind, wird ein Bot mit einem formellen Stil sie abschrecken. Bleiben Sie also im Charakter und geben Sie dem Bot-Skript den gleichen Funken, den der Inhalt Ihrer Marke hat.

Beginnen Sie mit einer klaren Einführung

Kunden sollten wissen, mit wem sie kommunizieren. Um Missverständnisse zu vermeiden, klären Sie, dass sich auf der anderen Seite ein Chatbot befindet. Betrachten wir als Beispiel einen Telegram-Bot, Eddy Travels. Der allererste Satz verdeutlicht, dass Eddy Travels ein KI-Assistent ist.

Beginnen Sie mit einer freundlichen Einführung. Erklären Sie dem Kunden, womit der Chatbot ihm helfen kann. Sie möchten, dass Ihr Publikum die Möglichkeiten dieses innovativen Kundenservice-Ansatzes versteht.

Chatbots sind für manche Leute immer noch ein Rätsel. Daher möchten Sie einen freundlichen und hilfsbereiten Ton haben, der das Vertrauen der Verbraucher in die Interaktion mit Ihrem Bot stärkt.

Hier ist eine Idee, wie Sie Ihre erste Nachricht verfassen können:

„Hallo [Name]! Willkommen bei [Name der Website]. Mein Name ist JennaBot. Ich kann Ihre Fragen beantworten, Ihnen helfen, eine Bestellung aufzugeben oder Ihren Bestellstatus zu überprüfen.“

Anweisungen geben

Nach der Einführung sollte der Chatbot Richtlinien bereitstellen. Der Kunde muss verstehen, welche Optionen er hat und wie er das Gespräch lenken kann. Den Verbrauchern Anweisungen zu geben, wird ihnen helfen, weniger über ihren nächsten Schritt nachzudenken. Wenn sie sich darauf konzentrieren, was sie eingeben sollen, geben sie den Bot möglicherweise ganz auf. Stellen Sie sicher, dass sie klare Richtlinien erhalten, um das Gespräch am Leben zu erhalten.

Sehen Sie sich an, wie die Weltgesundheitsorganisation (WHO) WhatsApp-Bots verwendet, um Benutzern klare Optionen zu bieten.

Streben Sie einen einfachen und prägnanten Dialog an

Um ein echtes Gespräch nachzuahmen, müssen Sie Ihre Sätze kurz halten. Textblöcke sind überwältigend und für einen schnellen und effizienten Kundenservice nicht geeignet.

Sehen Sie sich an, wie AccuWeather das macht. Ihr Chatbot packt alle notwendigen Informationen in prägnante Sätze.

Es wird empfohlen, dass Sie Ihre Nachricht von 60-90 Zeichen halten. Schneiden Sie unnötige Phrasen oder zusätzliche Wörter ab. Machen Sie Einfachheit zu Ihrem Ziel. Wenn Sie eine längere Antwort geben müssen, verwenden Sie Aufzählungszeichen, um den Text aufzuteilen.

Eine andere Möglichkeit, das Gespräch zu vereinfachen, ist die Verwendung der Konversationssprache.

Geben Sie Ihrem Bot-Skript das Gefühl eines lockeren Chats zwischen Freunden. Verwandeln Sie Ihren Chatbot in einen freundlichen Bekannten, der seinem neuen Freund gerne helfen möchte. Etwas wie das:

Wie Sie sehen können, hält Job Bot es mit einem dialogorientierten Schreibstil einfach.

Wie schreibe ich gesprächig, fragen Sie? Hier sind ein paar nützliche Tipps:

• Verwenden Sie die First-Person-Perspektive für den Bot;
• die Verbraucher direkt ansprechen;
• aktive Stimme verwenden;
• fügen Sie eine angemessene Menge an Geplauder hinzu.

Und wenn Sie einen KI-Bot haben, der es Benutzern ermöglicht, ihre Fragen einzugeben, müssen Sie an den möglichen Antworten arbeiten. Variationen einer einzelnen Frage sollten verschiedene Antworten enthalten. Das Festhalten an einem einzigen Antwortformat kann den natürlichen Gesprächsfluss unterbrechen. Je mehr Optionen Sie im Skript angeben, desto natürlicher wird der Bot sein.

Fügen Sie einen Hauch von Emotionen hinzu

Zeigen Sie den Verbrauchern, dass ihre Emotionen wichtig sind. Betten Sie Antworten in Ihr Chatbot-Skript ein, die eine natürliche Reaktion auf bestimmte Situationen sind. Angenommen, ein Kunde beschwert sich darüber, dass er seine Bestellung nicht erhalten hat. Dies sind einige Variationen der Antwort eines Bots:

1. Ach nein! Es tut mir so leid das zu hören! Ich werde sofort prüfen, wo der Überfall ist. Bitte teilen Sie mir die Bestelldaten mit.
2. Geben Sie Ihre Bestelldaten ein, um weitere Informationen zu Ihrem Bestellstatus zu erhalten.

Stellen Sie sich vor, Sie sind frustriert über Ihre fehlende Bestellung. Bei welcher Antwort fühlen Sie sich verstanden?

Im folgenden Beispiel werden Sie die Aufregung der Antwort des Seattle Ballooning-Bots bemerken.

Achten Sie darauf, welche Emotionen Verbraucher in verschiedenen Szenarien erleben. Wenn Sie Ihren Chabot-Benutzern gleichgültige Antworten geben, wenn sie wütend oder frustriert sind, werden die negativen Gefühle weiter sprudeln – und das wollen Sie nicht.

Lass den letzten Eindruck zählen

Wie Sie das Gespräch beenden, ist genauso relevant, wie Sie es beginnen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot beim Verbraucher einen guten Eindruck hinterlässt. Lassen Sie den Benutzer nach dem Abschluss mit einem „Das war angenehm“-Gedanken zurück.

Ein einfacher Abschied in Form von „Danke, dass Sie sich heute mit mir in Verbindung gesetzt haben – ich schätze Ihre Zeit“ oder „Zögern Sie nicht, jederzeit Fragen zu stellen. Ich helfe immer gerne“ wird es reichen.

Runden Sie das positive Erlebnis mit einem aufmerksamen Abschied ab.

Medium hat einen Artikel geteilt, in dem es um die Existenz des perfekten Chatbots geht, und sie lieferten ein großartiges Beispiel:

Bearbeiten und Korrektur lesen

Bevor Sie das Chatbot-Skript abschließen, stellen Sie sicher, dass keine Fehler vorliegen. Jeder Grammatik- oder Rechtschreibfehler kann sich negativ auf die Sichtweise des Benutzers auf Ihre Marke auswirken. Suchen Sie nach Online-Schreibdiensten, wenn Sie Hilfe benötigen.

Ein weiteres Augenpaar ist die beste Lösung zum Bearbeiten und Korrekturlesen. Lassen Sie einen Redakteur oder Autor das Bot-Skript durchgehen und auf Inkonsistenzen und Fehler hinweisen.

Abschließende Gedanken

Ein Chatbot ist ein Repräsentant Ihres Unternehmens. Wie es mit Kunden interagiert, spiegelt Ihre Marke wider. Investieren Sie daher Ihre Zeit und Mühe in die Erstellung eines tadellosen Bot-Skripts. Die oben genannten Schritte helfen Ihnen, dorthin zu gelangen.

Drehbuchschreiben ist ein entscheidender Aspekt für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Sie möchten das Skript auf Ihre Zielgruppe und Ihre Marke ausrichten. Vergessen Sie nicht, diese Konversation für eine natürliche und befriedigende Interaktion hinzuzufügen.