8 consejos sobre cómo escribir un script de chatbot perfecto

La experiencia del cliente ocupa un lugar central. A medida que surgen nuevos competidores con nuevas ideas a diario, se necesita un potente servicio al cliente para atraer y retener a los consumidores.

Con la introducción de los chatbots, la excelencia en el servicio al cliente ya no es solo un sueño. Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y están diseñados para ayudar a los clientes con todas sus necesidades. No es de extrañar que el uso de chatbots haya aumentado constantemente, con 1.400 millones de personas que los utilizan con regularidad.

Sin embargo, los chatbots son más de lo que parece. Simplemente ponerlos en movimiento no funcionará. Necesita un script de bot eficaz que guíe la interacción en la dirección correcta. La conversación debe desarrollarse de manera fluida y natural. Debe parecerse a la comunicación que las personas tendrían con los agentes del cliente.

¿Quiere asegurarse de que sus chatbots brinden la mejor experiencia al cliente? Luego, considere estos pasos al escribir su script de chatbot.

Defina el mejor enfoque con la ayuda de una personalidad de cliente.

La actitud de su chatbot debe basarse en sus consumidores. Para una experiencia personalizada, el tono, el estilo y el lenguaje del guión deben resonar en su público objetivo.

El método que utilizan los escritores y los especialistas en marketing para la personalización del contenido es la creación de una imagen de comprador. Una persona compradora encarna a su público objetivo. Una vez que descubra la personalidad del comprador de su marca y lo que les gusta, puede comprender cómo debe hablar con ellos.

Para acelerar este proceso, puedes usar el generador de persona de comprador de HubSpot.

Crea una personalidad para tu bot

¿Se pregunta cómo humanizar a un robot? Dale personalidad. Vaya más allá de la conversación genérica y aburrida que esperan los consumidores. Convierte tu chatbot en un personaje con el que a la gente le encanta interactuar.

Tomemos a Swelly como ejemplo. Swelly es un bot amigable y útil para Facebook Messenger.

Al crear una personalidad única para su bot, debe alinearla con su marca. La marca consistente, que es necesaria para establecer una identidad de marca reconocible, debe reflejarse en la experiencia del chatbot.

Si sus clientes están acostumbrados a una personalidad de marca peculiar y divertida, un bot con un estilo formal los confundirá. Por lo tanto, mantente en el personaje y dale al guión del bot la misma chispa que tiene el contenido de tu marca.

Empiece con una introducción clara

Los clientes deben saber con quién se están comunicando. Para evitar malentendidos, aclare que hay un chatbot en el otro lado. Veamos un bot de Telegram, Eddy Travels, como ejemplo. La primera oración aclara que Eddy Travels es un asistente de inteligencia artificial.

Empiece con una presentación amistosa. Explique al cliente en qué puede ayudarlo el chatbot. Quiere que su audiencia comprenda las posibilidades de este enfoque innovador de servicio al cliente.

Los chatbots siguen siendo un misterio para algunas personas. Por lo tanto, desea tener un tono amigable y de ayuda que aumente la confianza de los consumidores para interactuar con su bot.

Aquí tienes una idea de cómo puedes redactar tu primer mensaje:

"Nombre Hola]! Bienvenido a [nombre del sitio web]. Mi nombre es JennaBot. Puedo responder a sus preguntas, ayudarlo a realizar un pedido o verificar el estado de su pedido ".

Proporcionar instrucciones

Después de la introducción, el chatbot debe proporcionar pautas. El cliente debe comprender qué opciones tiene y cómo puede dirigir la conversación. Dar instrucciones a los consumidores les ayudará a pensar menos en su próximo paso. Si se detienen en qué escribir, es posible que abandonen el bot por completo. Asegúrese de que tengan pautas claras para mantener viva la conversación.

Vea cómo la Organización Mundial de la Salud (OMS) usa los bots de WhatsApp para brindarles a los usuarios opciones claras.

Apunta a un diálogo simple y conciso

Para imitar una conversación real, es necesario que las oraciones sean breves. Los bloques de texto son abrumadores y no son apropiados para un servicio al cliente rápido y eficiente.

Solo eche un vistazo a cómo lo hace AccuWeather. Su chatbot contiene toda la información necesaria en oraciones concisas.

Se recomienda que mantenga su mensaje entre 60 y 90 caracteres. Elimine las frases innecesarias o las palabras adicionales. Haga de la simplicidad su objetivo. Si necesita dar una respuesta más extensa, use viñetas para dividir el texto.

Otra forma de simplificar la conversación es utilizar un lenguaje conversacional.

Dale a tu bot script la sensación de una charla informal entre amigos. Convierte a tu chatbot en un conocido amigable que está ansioso por ayudar a su nuevo amigo. Algo como esto:

Como puede ver, Job Bot lo mantiene simple con un estilo de escritura conversacional.

¿Cómo escribo de manera conversacional, preguntas? A continuación, se ofrecen algunos consejos útiles:

• use el punto de vista en primera persona para el bot;
• dirigirse a los consumidores directamente;
• usar voz activa;
• agregue una cantidad adecuada de charla.

Y si tiene un bot de inteligencia artificial que permite a los usuarios escribir sus preguntas, debe trabajar en las posibles respuestas. Las variaciones de una sola pregunta deben tener una variedad de respuestas. Apegarse a un formato de respuesta única puede romper el flujo natural de la conversación. Cuantas más opciones proporciones en el script, más natural será el bot.

Agrega un toque de emoción

Muestre a los consumidores que sus emociones importan. Incorpore respuestas en su script de chatbot que serían una respuesta natural a ciertas situaciones. Por ejemplo, digamos que un cliente se queja de no recibir su pedido. Estas son algunas variaciones de la respuesta de un bot:

1. ¡Oh, no! ¡Lamento mucho oír eso! Verificaré inmediatamente dónde está el atraco. Por favor, tenga la amabilidad de proporcionarme los detalles del pedido.
2. Escriba los detalles de su pedido para obtener más información sobre el estado de su pedido.

Imagina que estás frustrado por tu pedido faltante. ¿Qué respuesta te haría sentir comprendido?

En el siguiente ejemplo, notará la emoción de la respuesta del bot de Seattle Ballooning.

Tenga en cuenta qué tipo de emociones están experimentando los consumidores en diferentes escenarios. Si les da a sus usuarios de chabot respuestas indiferentes cuando están enojados o frustrados, los sentimientos negativos seguirán burbujeando, y usted no quiere eso.

Haz que la última impresión cuente

La forma en que finaliza la conversación es tan relevante como la forma en que la inicia. Asegúrese de que su bot deje una buena impresión en el consumidor. Deje al usuario con un pensamiento de "esto fue agradable" después de terminar.

Una simple despedida en forma de “Gracias por ponerse en contacto hoy. Agradezco su tiempo” o “No dude en hacer cualquier pregunta en cualquier momento. Siempre estaré feliz de ayudar ”hará el truco.

Completa la experiencia positiva con un atento adiós.

Medium compartió un artículo sobre el chatbot perfecto que existe y proporcionó un gran ejemplo:

Editar y revisar

Antes de finalizar el script del chatbot, asegúrese de que no haya errores. Cualquier error gramatical o ortográfico puede afectar negativamente la perspectiva del usuario sobre su marca. Busque servicios de escritura en línea si necesita ayuda.

Otro par de ojos es la mejor solución para editar y corregir. Consiga que un editor o escritor revise el script del bot y señale inconsistencias y errores.

Pensamientos finales

Un chatbot es un representante de su empresa. La forma en que interactúa con los clientes refleja su marca. Por lo tanto, invierta su tiempo y esfuerzo en crear un guión de bot impecable. Los pasos mencionados anteriormente lo ayudarán a llegar allí.

La redacción de guiones es un aspecto crucial de una experiencia de cliente exitosa. Desea alinear el guión con su público objetivo y su marca. Por último, no olvide agregar ese toque de conversación para una interacción natural y satisfactoria.