완벽한 챗봇 스크립트를 작성하는 방법에 대한 8가지 팁

고객 경험이 중심이 되었습니다. 신선한 아이디어를 가진 새로운 경쟁자가 매일 등장함에 따라 소비자를 유치하고 유지하려면 강력한 고객 서비스가 필요합니다.

챗봇의 등장으로 고객 서비스의 우수성은 더 이상 꿈이 아닙니다. 챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 고객의 모든 요구 사항을 지원하도록 설계되었습니다. 챗봇의 사용이 지속적으로 증가하여 14억 명이 정기적으로 사용하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 챗봇에는 눈에 보이는 것보다 더 많은 것이 있습니다. 단순히 그것들을 움직이게 하는 것만으로는 효과가 없습니다. 올바른 방향으로 상호 작용을 안내하는 효과적인 봇 스크립트가 필요합니다. 대화는 매끄럽고 자연스럽게 진행되어야 합니다. 사람들이 고객 상담원과 나누는 커뮤니케이션과 유사해야 합니다.

챗봇이 최고의 고객 경험을 제공하도록 하시겠습니까? 그런 다음 챗봇 스크립트를 작성할 때 다음 단계를 고려하십시오.

고객 페르소나의 도움을 받아 최상의 접근 방식을 정의합니다.

챗봇의 태도는 소비자를 기반으로 해야 합니다. 개인화된 경험을 위해서는 대본의 어조, 스타일 및 언어가 대상 청중의 공감을 불러일으켜야 합니다.

작가와 마케터가 콘텐츠 개인화를 위해 사용하는 방법은 구매자 페르소나를 만드는 것입니다. 구매자 페르소나는 타겟 고객을 구체화합니다. 브랜드의 구매자 페르소나와 그들이 무엇을 좋아하는지 파악하고 나면 그들과 어떻게 대화해야 하는지 이해할 수 있습니다.

이 프로세스의 속도를 높이려면 HubSpot의 구매자 페르소나 생성기를 사용할 수 있습니다.

봇의 개성 만들기

로봇을 인간화하는 방법이 궁금하십니까? 개성을 주세요. 소비자가 기대하는 일반적이고 지루한 대화를 지나치십시오. 챗봇을 사람들이 좋아하는 캐릭터로 바꾸세요.

스웰리를 예로 들어보자. Swelly는 친근하고 유용한 Facebook Messenger 봇입니다.

봇의 고유한 개성을 만들 때 브랜드에 맞게 조정해야 합니다. 인식 가능한 브랜드 아이덴티티를 구축하는 데 필요한 일관된 브랜딩이 챗봇 경험에 반영되어야 합니다.

고객이 기발하고 재미있는 브랜드 개성에 익숙해지면 포멀한 스타일의 봇이 고객을 버릴 것입니다. 따라서 캐릭터를 유지하고 봇 스크립트에 브랜드 콘텐츠와 동일한 스파크를 제공하십시오.

명확한 소개로 시작

고객은 자신이 누구와 소통하는지 알아야 합니다. 오해를 피하기 위해 반대편에 챗봇이 있음을 분명히 하세요. Telegram 봇인 Eddy Travels를 예로 들어 보겠습니다. 첫 번째 문장은 Eddy Travels가 AI 비서임을 분명히 합니다.

친절한 소개로 안내합니다. 챗봇이 무엇을 도와줄 수 있는지 고객에게 설명합니다. 청중이 이 혁신적인 고객 서비스 접근 방식의 가능성을 이해하기를 바랍니다.

챗봇은 여전히 ​​일부 사람들에게 미스터리입니다. 따라서 봇과 상호 작용할 수 있는 소비자의 자신감을 높이는 친근하고 도움이 되는 어조를 원합니다.

다음은 첫 번째 메시지를 작성하는 방법에 대한 아이디어입니다.

“[이름]님 안녕하세요! [웹사이트 이름]에 오신 것을 환영합니다. 제 이름은 제나봇입니다. 질문에 답하거나 주문을 돕거나 주문 상태를 확인할 수 있습니다.”

지침 제공

도입 후에는 챗봇이 가이드라인을 제공해야 합니다. 고객은 자신이 선택할 수 있는 옵션과 대화를 주도할 수 있는 방법을 이해해야 합니다. 소비자에게 방향을 제시하면 다음 단계에 대해 덜 생각하는 데 도움이 됩니다. 무엇을 입력할지 고민하다 보면 봇을 완전히 포기할 수도 있습니다. 그들이 대화를 계속 이어갈 수 있도록 명확한 지침을 얻도록 하십시오.

세계 보건 기구(WHO)가 WhatsApp 봇을 사용하여 사용자에게 명확한 옵션을 제공하는 방법을 확인하십시오.

간단하고 간결한 대화를 목표로

실제 대화를 모방하려면 문장을 짧게 유지해야 합니다. 텍스트 블록은 압도적이며 빠르고 효율적인 고객 서비스에 적합하지 않습니다.

AccuWeather가 수행하는 방식을 살펴보십시오. 그들의 챗봇은 필요한 모든 정보를 간결한 문장으로 포장합니다.

메시지는 60-90자 이내로 유지하는 것이 좋습니다. 불필요한 문구나 불필요한 단어를 잘라내십시오. 단순함을 목표로 삼으십시오. 더 긴 답변을 제공해야 하는 경우 글머리 기호를 사용하여 텍스트를 나눕니다.

대화를 단순화하는 또 다른 방법은 대화식 언어를 사용하는 것입니다.

봇 스크립트에 친구 간의 캐주얼한 채팅 느낌을 부여하십시오. 챗봇을 새로운 친구를 돕고 싶어하는 친근한 지인으로 만드십시오. 이 같은:

알 수 있듯이 Job Bot은 대화식 쓰기 스타일로 간단하게 유지합니다.

대화식으로 글을 쓰는 방법은 무엇입니까? 다음은 몇 가지 유용한 팁입니다.

• 봇에 대해 1인칭 시점을 사용합니다.
• 소비자에게 직접 연락합니다.
• 능동태 사용;
• 적절한 양의 잡담을 추가하십시오.

그리고 사용자가 질문을 입력할 수 있는 AI 봇이 있는 경우 가능한 답변에 대해 작업해야 합니다. 단일 질문의 변형에는 다양한 답변이 제공되어야 합니다. 단일 답변 형식을 고수하면 대화의 자연스러운 흐름이 깨질 수 있습니다. 스크립트에 더 많은 옵션을 제공할수록 봇이 더 자연스러워집니다.

감성을 더하다

소비자에게 감정이 중요하다는 것을 보여주십시오. 특정 상황에 대한 자연스러운 응답이 될 챗봇 스크립트에 답변을 포함시키십시오. 예를 들어 고객이 주문을 받지 못했다고 불평한다고 가정해 보겠습니다. 다음은 봇 응답의 몇 가지 변형입니다.

1. 안 돼! 그 말을 들으니 정말 죄송합니다! 보류 위치를 즉시 확인하겠습니다. 주문 세부 정보를 제공할 수 있도록 친절하게 안내해 주십시오.
2. 주문 상태에 대한 추가 정보를 보려면 주문 세부 정보를 입력하십시오.

누락된 주문에 대해 좌절했다고 상상해 보십시오. 어떤 반응이 당신을 이해해 줄 것 같습니까?

다음 예에서는 Seattle Ballooning 봇의 답변에 대한 흥분을 알 수 있습니다.

소비자가 다양한 시나리오에서 어떤 종류의 감정을 경험하는지 염두에 두십시오. chabot 사용자가 화나거나 좌절할 때 무관심한 대답을 하면 부정적인 감정이 계속해서 부글부글 끓게 됩니다.

마지막 노출을 중요하게 여겨라

대화를 끝내는 방법은 대화를 시작하는 방법만큼이나 관련이 있습니다. 봇이 소비자에게 좋은 인상을 남기도록 하십시오. 마무리한 후 사용자에게 "즐거웠어요"라는 생각을 남겨주세요.

“오늘 연락해 주셔서 감사합니다. 시간 내주셔서 감사합니다.” 또는 “언제든지 질문을 주저하지 마십시오. 항상 기꺼이 도와드리겠습니다.”가 트릭을 수행할 것입니다.

세심한 작별 인사로 긍정적 인 경험을 마무리하십시오.

Medium은 완벽한 챗봇이 존재한다는 기사를 공유했으며 훌륭한 예를 제공했습니다.

편집 및 교정

챗봇 스크립트를 완료하기 전에 오류가 없는지 확인하십시오. 문법이나 철자 오류는 브랜드에 대한 사용자의 관점에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 도움이 필요하면 온라인 쓰기 서비스를 찾으십시오.

또 다른 눈은 편집 및 교정을 위한 최상의 솔루션입니다. 편집자나 작가에게 봇 스크립트를 살펴보고 불일치와 실수를 지적하도록 합니다.

마지막 생각들

챗봇은 회사의 대표자입니다. 고객과 상호 작용하는 방식은 브랜드를 반영합니다. 따라서 흠잡을 데 없는 봇 스크립트를 만드는 데 시간과 노력을 투자하십시오. 위에서 언급한 단계는 당신이 거기에 도달하는 데 도움이 될 것입니다.

스크립트 작성은 성공적인 고객 경험의 중요한 측면입니다. 스크립트를 대상 고객 및 브랜드에 맞게 조정하려고 합니다. 마지막으로 자연스럽고 만족스러운 상호 작용을 위해 대화식 터치를 추가하는 것을 잊지 마십시오.