8 wskazówek, jak napisać idealny skrypt chatbota

Doświadczenie klienta znalazło się w centrum uwagi. Ponieważ codziennie pojawiają się nowi konkurenci ze świeżymi pomysłami, potrzebujesz wydajnej obsługi klienta, aby przyciągnąć i zatrzymać konsumentów.

Wraz z wprowadzeniem chatbotów doskonałość w obsłudze klienta nie jest już tylko marzeniem. Chatboty są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i zaprojektowane tak, aby pomagać klientom w każdej ich potrzebie. Nic dziwnego, że korzystanie z chatbotów stale rośnie, a 1,4 miliarda ludzi korzysta z nich regularnie.

Jednak chatboty to coś więcej, niż na pierwszy rzut oka. Samo wprawienie ich w ruch nie załatwi sprawy. Potrzebujesz skutecznego skryptu bota, który poprowadzi interakcję we właściwym kierunku. Rozmowa musi przebiegać płynnie i naturalnie. Powinna przypominać komunikację, jaką ludzie mieliby z agentami klienta.

Czy chcesz mieć pewność, że Twoje chatboty zapewniają najlepszą obsługę klienta? Następnie rozważ te kroki podczas pisania skryptu chatbota.

Zdefiniuj najlepsze podejście z pomocą persony klienta

Postawa Twojego chatbota powinna opierać się na Twoich klientach. Aby uzyskać spersonalizowane wrażenia, ton, styl i język skryptu powinny współgrać z grupą docelową.

Metodą, którą pisarze i marketerzy używają do personalizacji treści, jest tworzenie persony kupującego. Persona kupującego uosabia twoją grupę docelową. Gdy zorientujesz się, kim jest nabywca Twojej marki i co lubi, możesz zrozumieć, jak powinieneś z nimi rozmawiać.

Aby przyspieszyć ten proces, możesz użyć generatora persony kupującego HubSpot.

Stwórz osobowość dla swojego bota

Zastanawiasz się, jak uczłowieczyć robota? Nadaj mu osobowość. Odejdź od ogólnikowej i nudnej rozmowy, której oczekują konsumenci. Zmień swojego chatbota w postać, z którą ludzie uwielbiają wchodzić w interakcje.

Weźmy za przykład Swelly. Swelly to przyjazny i pomocny bot dla Facebook Messengera.

Tworząc niepowtarzalną osobowość dla swojego bota, powinieneś dopasować ją do swojej marki. Spójny branding — niezbędny do stworzenia rozpoznawalnej tożsamości marki — powinien znaleźć odzwierciedlenie w doświadczeniu chatbota.

Jeśli Twoi klienci są przyzwyczajeni do dziwacznej i zabawnej osobowości marki, bot o formalnym stylu zrzuci ich z tropu. Pozostań więc w charakterze i daj skryptowi bota tę samą iskrę, jaką ma treść Twojej marki.

Zacznij od jasnego wprowadzenia

Klienci powinni wiedzieć, z kim się komunikują. Aby uniknąć nieporozumień, wyjaśnij, że po drugiej stronie jest chatbot. Spójrzmy na przykład na bota Telegrama, Eddy Travels. Już pierwsze zdanie wyjaśnia, że ​​Eddy Travels jest asystentem AI.

Wprowadź przyjazne wprowadzenie. Wyjaśnij klientowi, w czym chatbot może mu pomóc. Chcesz, aby Twoi odbiorcy zrozumieli możliwości tego innowacyjnego podejścia do obsługi klienta.

Chatboty wciąż są dla niektórych tajemnicą. Dlatego chcesz mieć przyjazny i pomocny ton, który zwiększy zaufanie konsumentów do interakcji z Twoim botem.

Oto pomysł, jak skomponować swoją pierwszą wiadomość:

„Cześć [imię]! Witamy w [nazwa strony internetowej]. Nazywam się JennaBot. Mogę odpowiedzieć na Twoje pytania, pomóc złożyć zamówienie lub sprawdzić status Twojego zamówienia.”

Podaj instrukcje

Po wstępie chatbot powinien podać wskazówki. Klient musi zrozumieć, jakie ma opcje i jak może pokierować rozmową. Podawanie wskazówek konsumentom pomoże im mniej myśleć o kolejnym kroku. Jeśli zastanawiają się nad tym, co pisać, mogą całkowicie zrezygnować z bota. Upewnij się, że otrzymali jasne wytyczne, aby podtrzymać rozmowę.

Sprawdź, jak Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) używa botów WhatsApp, aby dać użytkownikom jasne opcje.

Dąż do prostego i zwięzłego dialogu

Aby naśladować prawdziwą rozmowę, musisz pisać krótkie zdania. Bloki tekstu są przytłaczające i nie nadają się do szybkiej i sprawnej obsługi klienta.

Zobacz, jak robi to AccuWeather. Ich chatbot zawiera wszystkie niezbędne informacje w zwięzłych zdaniach.

Zaleca się zachowanie długości wiadomości od 60 do 90 znaków. Usuń niepotrzebne frazy lub dodatkowe słowa. Uczyń prostotę swoim celem. Jeśli chcesz udzielić dłuższej odpowiedzi, użyj wypunktowań, aby podzielić tekst.

Innym sposobem na uproszczenie rozmowy jest użycie języka konwersacyjnego.

Nadaj swojemu skryptowi bota poczucie swobodnej rozmowy między znajomymi. Zmień swojego chatbota w przyjaznego znajomego, który chętnie pomoże nowemu przyjacielowi. Coś takiego:

Jak widać, Job Bot utrzymuje prostotę dzięki konwersacyjnemu stylowi pisania.

Pytasz, jak pisać w sposób konwersacyjny? Oto kilka przydatnych wskazówek:

• używać punktu widzenia bota z perspektywy pierwszej osoby;
• zwracać się bezpośrednio do konsumentów;
• używaj aktywnego głosu;
• dodaj odpowiednią ilość pogawędki.

A jeśli masz bota AI, który pozwala użytkownikom wpisywać swoje pytania, musisz popracować nad możliwymi odpowiedziami. Warianty pojedynczego pytania powinny zawierać różne odpowiedzi. Trzymanie się jednego formatu odpowiedzi może przerwać naturalny przebieg rozmowy. Im więcej opcji podasz w skrypcie, tym bardziej naturalny będzie bot.

Dodaj odrobinę emocji

Pokaż konsumentom, że ich emocje mają znaczenie. Osadź odpowiedzi w skrypcie chatbota, co byłoby naturalną reakcją na pewne sytuacje. Załóżmy na przykład, że klient skarży się, że nie otrzymał zamówienia. Oto kilka odmian odpowiedzi bota:

1. O nie! Przykro mi to słyszeć! Od razu sprawdzę, gdzie jest napad. Uprzejmie proszę o podanie szczegółów zamówienia.
2. Wpisz szczegóły zamówienia, aby uzyskać więcej informacji na temat statusu zamówienia.

Wyobraź sobie, że jesteś sfrustrowany brakiem zamówienia. Która odpowiedź sprawi, że poczujesz się zrozumiany?

W poniższym przykładzie zauważysz podekscytowanie odpowiedzią bota Seattle Ballooning.

Pamiętaj, jakich emocji doświadczają konsumenci w różnych sytuacjach. Jeśli udzielisz swoim użytkownikom chabota obojętnych odpowiedzi, gdy są źli lub sfrustrowani, negatywne uczucia będą nadal bulgotać — a tego nie chcesz.

Niech liczy się ostatnie wrażenie

Sposób zakończenia rozmowy jest tak samo istotny, jak jej rozpoczęcie. Upewnij się, że Twój bot robi dobre wrażenie na kliencie. Po zakończeniu zostaw użytkownikowi myśl „to było przyjemne”.

Proste pożegnanie w formie „Dziękuję za skontaktowanie się dzisiaj — doceniam Twój czas” lub „Nie wahaj się zadać pytania w dowolnym momencie. Zawsze chętnie pomogę”.

Podsumuj pozytywne wrażenia uważnym pożegnaniem.

Medium udostępniło artykuł omawiający istnienie idealnego chatbota i podał świetny przykład:

Edycja i korekta

Zanim sfinalizujesz skrypt chatbota, upewnij się, że nie ma błędów. Wszelkie błędy gramatyczne lub ortograficzne mogą negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki przez użytkownika. Poszukaj usług pisania online, jeśli potrzebujesz pomocy.

Kolejna para oczu to najlepsze rozwiązanie do edycji i korekty. Poproś redaktora lub pisarza, aby przejrzał skrypt bota i wskazał niespójności i błędy.

Końcowe przemyślenia

Chatbot to przedstawiciel Twojej firmy. Sposób, w jaki wchodzi w interakcję z klientami, odzwierciedla Twoją markę. Dlatego zainwestuj swój czas i wysiłek w stworzenie nieskazitelnego skryptu bota. Powyższe kroki pomogą Ci się tam dostać.

Pisanie scenariuszy jest kluczowym aspektem udanego doświadczenia klienta. Chcesz dostosować skrypt do grupy docelowej i marki. Na koniec nie zapomnij dodać tego konwersacyjnego akcentu, aby zapewnić naturalną i satysfakcjonującą interakcję.