8 conseils pour rédiger un script de chatbot parfait

L'expérience client a été mise au premier plan. Alors que de nouveaux concurrents avec des idées nouvelles émergent quotidiennement, vous avez besoin d'un service client puissant pour attirer et fidéliser les consommateurs.

Avec l'introduction des chatbots, l'excellence du service client n'est plus seulement un rêve. Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et sont conçus pour aider les clients avec tous leurs besoins. Il n'est pas surprenant que l'utilisation des chatbots soit en constante augmentation, avec 1,4 milliard de personnes les utilisant régulièrement.

Cependant, les chatbots sont bien plus qu'il n'y paraît. Les mettre simplement en mouvement ne fera pas l'affaire. Vous avez besoin d'un script de bot efficace qui guidera l'interaction dans la bonne direction. La conversation doit se dérouler de manière fluide et naturelle. Cela devrait ressembler à la communication que les gens auraient avec les agents clients.

Vous voulez vous assurer que vos chatbots offrent la meilleure expérience client ? Ensuite, tenez compte de ces étapes lors de la rédaction de votre script de chatbot.

Définir la meilleure approche avec l'aide d'un persona client

L'attitude de votre chatbot doit être basée sur vos consommateurs. Pour une expérience personnalisée, le ton, le style et la langue du script doivent résonner avec votre public cible.

La méthode utilisée par les rédacteurs et les spécialistes du marketing pour la personnalisation du contenu consiste à créer un persona d'acheteur. Un acheteur persona incarne votre public cible. Une fois que vous avez déterminé la personnalité de l'acheteur de votre marque et ce qu'il aime, vous pouvez comprendre comment vous devez lui parler.

Pour accélérer ce processus, vous pouvez utiliser le générateur de persona d'acheteur de HubSpot.

Créez une personnalité pour votre bot

Vous vous demandez comment humaniser un robot ? Donnez-lui une personnalité. Dépassez la conversation générique et ennuyeuse que les consommateurs attendent. Transformez votre chatbot en un personnage avec lequel les gens adorent interagir.

Prenez Swelly comme exemple. Swelly est un bot amical et utile pour Facebook Messenger.

Lorsque vous créez une personnalité unique pour votre bot, vous devez l'aligner sur votre marque. Une image de marque cohérente, qui est nécessaire pour établir une identité de marque reconnaissable, doit se refléter dans l'expérience du chatbot.

Si vos clients sont habitués à une personnalité de marque originale et amusante, un bot avec un style formel les déstabilisera. Alors, restez dans le personnage et donnez au script du bot la même étincelle que le contenu de votre marque.

Commencez par une introduction claire

Les clients doivent savoir avec qui ils communiquent. Pour éviter les malentendus, précisez qu'il y a un chatbot de l'autre côté. Prenons l'exemple d'un bot Telegram, Eddy Travels. La toute première phrase précise qu'Eddy Travels est un assistant d'IA.

Commencez par une introduction amicale. Expliquez au client en quoi le chatbot peut l'aider. Vous voulez que votre public comprenne les possibilités de cette approche innovante du service client.

Les chatbots sont encore un mystère pour certaines personnes. Par conséquent, vous voulez avoir un ton amical et aidant qui renforce la confiance des consommateurs pour interagir avec votre bot.

Voici une idée de la façon dont vous pouvez composer votre premier message :

« Bonjour [nom] ! Bienvenue sur [nom du site]. Je m'appelle JennaBot. Je peux répondre à vos questions, vous aider à passer une commande ou vérifier l'état de votre commande.

Fournir des instructions

Après l'introduction, le chatbot doit fournir des directives. Le client doit comprendre les options dont il dispose et comment il peut orienter la conversation. Donner des instructions aux consommateurs les aidera à moins penser à leur prochaine étape. S'ils s'attardent sur ce qu'il faut taper, ils pourraient abandonner complètement le bot. Assurez-vous qu'ils reçoivent des directives claires pour maintenir la conversation en vie.

Découvrez comment l'Organisation mondiale de la santé (OMS) utilise les robots WhatsApp pour offrir aux utilisateurs des options claires.

Visez un dialogue simple et concis

Pour imiter une vraie conversation, vous devez garder vos phrases courtes. Les blocs de texte sont écrasants et ne conviennent pas à un service client rapide et efficace.

Jetez un œil à la façon dont AccuWeather le fait. Leur chatbot regroupe toutes les informations nécessaires dans des phrases concises.

Il est recommandé de garder votre message de 60 à 90 caractères. Coupez les phrases inutiles ou les mots supplémentaires. Faites de la simplicité votre objectif. Si vous devez donner une réponse plus longue, utilisez des puces pour diviser le texte.

Une autre façon de simplifier la conversation est d'utiliser un langage conversationnel.

Donnez à votre script de bot le sentiment d'une conversation informelle entre amis. Transformez votre chatbot en une connaissance amicale désireuse d'aider son nouvel ami. Quelque chose comme ça:

Comme vous pouvez le constater, Job Bot reste simple avec un style d'écriture conversationnel.

Comment puis-je écrire de manière conversationnelle, demandez-vous? Voici quelques conseils utiles :

• utiliser le point de vue à la première personne pour le bot ;
• s'adresser directement aux consommateurs ;
• utiliser la voix active ;
• ajouter une quantité appropriée de bavardage.

Et si vous avez un bot IA qui permet aux utilisateurs de taper leurs questions, vous devez travailler sur les réponses possibles. Les variations d'une seule question devraient s'accompagner d'une variété de réponses. S'en tenir à un format de réponse unique peut rompre le flux naturel de la conversation. Plus vous fournissez d'options dans le script, plus le bot sera naturel.

Ajoutez une touche d'émotion

Montrez aux consommateurs que leurs émotions comptent. Intégrez des réponses dans votre script de chatbot qui seraient une réponse naturelle à certaines situations. Par exemple, disons qu'un client se plaint de ne pas avoir reçu sa commande. Voici quelques variantes de la réponse d'un bot :

1. Oh non! Je suis désolé d'entendre ça! Je vais immédiatement vérifier où est le hold-up. Veuillez avoir l'amabilité de me fournir les détails de la commande.
2. Saisissez les détails de votre commande pour plus d'informations sur l'état de votre commande.

Imaginez que vous êtes frustré par votre commande manquante. Quelle réponse vous ferait vous sentir compris ?

Dans l'exemple suivant, vous remarquerez l'enthousiasme suscité par la réponse du robot Seattle Ballooning.

Soyez conscient du type d'émotions que les consommateurs ressentent dans différents scénarios. Si vous donnez des réponses indifférentes à vos utilisateurs de chabot lorsqu'ils sont en colère ou frustrés, les sentiments négatifs continueront de bouillonner - et vous ne le voulez pas.

Faites en sorte que la dernière impression compte

La façon dont vous terminez la conversation est tout aussi pertinente que la façon dont vous la démarrez. Assurez-vous que votre bot laisse une bonne impression sur le consommateur. Laissez l'utilisateur avec une pensée « c'était agréable » après avoir conclu.

Un simple au revoir sous la forme de « Merci d'avoir pris contact aujourd'hui – J'apprécie votre temps » ou « N'hésitez pas à poser des questions à tout moment. Je suis toujours heureux d'aider » fera l'affaire.

Terminez l'expérience positive par un au revoir attentif.

Medium a partagé un article sur l'existence du chatbot parfait, et ils ont fourni un excellent exemple :

Éditer et relire

Avant de finaliser le script du chatbot, assurez-vous qu'il n'y a pas d'erreurs. Toute faute de grammaire ou d'orthographe peut affecter négativement le point de vue de l'utilisateur sur votre marque. Recherchez des services de rédaction en ligne si vous avez besoin d'aide.

Une autre paire d'yeux est la meilleure solution pour l'édition et la relecture. Demandez à un éditeur ou à un rédacteur de parcourir le script du bot et de signaler les incohérences et les erreurs.

Dernières pensées

Un chatbot est un représentant de votre entreprise. La façon dont il interagit avec les clients reflète votre marque. Par conséquent, investissez votre temps et vos efforts dans la création d'un script de bot impeccable. Les étapes mentionnées ci-dessus vous aideront à y arriver.

La rédaction de scénarios est un aspect crucial d'une expérience client réussie. Vous souhaitez aligner le script avec votre public cible et votre marque. Enfin, n'oubliez pas d'ajouter cette touche conversationnelle pour une interaction naturelle et satisfaisante.