8 dicas sobre como escrever um script de chatbot perfeito

A experiência do cliente foi colocada no centro do palco. À medida que novos concorrentes com novas ideias surgem diariamente, você precisa de um serviço de atendimento ao cliente eficiente para atrair e reter consumidores.

Com a introdução dos chatbots, a excelência no atendimento ao cliente deixou de ser apenas um sonho. Os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e são projetados para ajudar os clientes em todas as suas necessidades. Não é nenhuma surpresa que o uso de chatbots tem aumentado consistentemente, com 1,4 bilhão de pessoas usando-os regularmente.

No entanto, há mais para chatbots do que aparenta. Simplesmente colocá-los em movimento não resolverá o problema. Você precisa de um script de bot eficaz que guie a interação na direção certa. A conversa precisa ser tranquila e natural. Deve ser semelhante à comunicação que as pessoas teriam com os agentes do cliente.

Você quer garantir que seus chatbots proporcionem a melhor experiência do cliente? Então, considere estas etapas ao escrever o script do chatbot.

Defina a melhor abordagem com a ajuda de uma persona do cliente

A atitude do seu chatbot deve ser baseada em seus consumidores. Para uma experiência personalizada, o tom, o estilo e a linguagem do roteiro devem ressoar com o seu público-alvo.

O método que escritores e profissionais de marketing usam para personalização de conteúdo é a criação de uma buyer persona. Uma buyer persona incorpora seu público-alvo. Depois de descobrir a persona do comprador de sua marca e do que ela gosta, você pode entender como deve falar com ela.

Para acelerar esse processo, você pode usar o gerador de buyer persona da HubSpot.

Crie uma personalidade para o seu bot

Quer saber como humanizar um robô? Dê-lhe uma personalidade. Ultrapasse a conversa genérica e enfadonha que os consumidores esperam. Transforme o seu chatbot em um personagem com o qual as pessoas adoram interagir.

Tome Swelly como exemplo. Swelly é um bot amigável e útil para o Facebook Messenger.

Ao criar uma personalidade única para seu bot, você deve alinhá-la com sua marca. Branding consistente - que é necessário para estabelecer uma identidade de marca reconhecível - deve ser refletido na experiência do chatbot.

Se seus clientes estão acostumados com uma personalidade de marca peculiar e engraçada, um robô com um estilo formal os confundirá. Portanto, fique no personagem e dê ao script de bot a mesma centelha que o conteúdo da sua marca tem.

Comece com uma introdução clara

Os clientes devem saber com quem estão se comunicando. Para evitar mal-entendidos, esclareça que há um chatbot do outro lado. Vejamos um bot do Telegram, Eddy Travels, como exemplo. A primeira frase esclarece que Eddy Travels é um assistente de IA.

Comece com uma introdução amigável. Explique ao cliente em que o chatbot pode ajudá-lo. Você deseja que seu público compreenda as possibilidades dessa abordagem inovadora de atendimento ao cliente.

Os chatbots ainda são um mistério para algumas pessoas. Portanto, você deseja ter um tom amigável e útil que aumente a confiança dos consumidores para interagir com seu bot.

Aqui está uma ideia de como você pode escrever sua primeira mensagem:

“Olá, [nome]! Bem-vindo a [nome do site]. Meu nome é JennaBot. Posso responder às suas perguntas, ajudá-lo a fazer um pedido ou verificar o status do seu pedido. ”

Fornece instruções

Após a introdução, o chatbot deve fornecer orientações. O cliente precisa entender quais opções ele tem e como pode direcionar a conversa. Dar instruções aos consumidores irá ajudá-los a pensar menos sobre o próximo passo. Se eles insistirem no que digitar, eles podem desistir completamente do bot. Certifique-se de que eles recebam diretrizes claras para manter a conversa viva.

Veja como a Organização Mundial da Saúde (OMS) usa os bots do WhatsApp para dar aos usuários opções claras.

Busque um diálogo simples e conciso

Para imitar uma conversa real, você precisa usar frases curtas. Os blocos de texto são opressores e inadequados para um atendimento ao cliente rápido e eficiente.

Basta dar uma olhada em como o AccuWeather faz isso. Seu chatbot empacota todas as informações necessárias em frases concisas.

É recomendável que você mantenha sua mensagem de 60 a 90 caracteres. Corte todas as frases ou palavras extras desnecessárias. Faça da simplicidade seu objetivo. Se você precisar dar uma resposta mais longa, use marcadores para dividir o texto.

Outra forma de simplificar a conversa é usar uma linguagem coloquial.

Dê ao seu script de bot a sensação de um bate-papo casual entre amigos. Transforme seu chatbot em um conhecido que está ansioso para ajudar seu novo amigo. Algo assim:

Como você pode ver, o Job Bot mantém a simplicidade com um estilo de escrita coloquial.

Como faço para escrever de uma forma coloquial, você pergunta? Aqui estão algumas dicas úteis:

• use o ponto de vista de primeira pessoa para o bot;
• abordar os consumidores diretamente;
• usar voz ativa;
• adicione uma quantidade apropriada de bate-papo.

E se você tiver um bot de IA que permite aos usuários digitar suas perguntas, você precisa trabalhar nas respostas possíveis. As variações de uma única pergunta devem vir com uma variedade de respostas. Manter um único formato de resposta pode interromper o fluxo natural da conversa. Quanto mais opções você fornecer no script, mais natural será o bot.

Adicione um toque de emoção

Mostre aos consumidores que suas emoções são importantes. Incorpore respostas em seu script de chatbot que seriam uma resposta natural a certas situações. Por exemplo, digamos que um cliente reclame por não receber seu pedido. Estas são algumas variações da resposta de um bot:

1. Oh não! Sinto muito por ouvir isso! Vou verificar imediatamente onde está o problema. Por favor, forneça os detalhes do pedido.
2. Digite os detalhes do seu pedido para obter mais informações sobre o status do seu pedido.

Imagine que você está frustrado com a falta de seu pedido. Qual resposta faria você se sentir compreendido?

No exemplo a seguir, você notará a empolgação com a resposta do bot do Seattle Ballooning.

Esteja atento aos tipos de emoções que os consumidores estão experimentando em diferentes cenários. Se você der aos seus usuários chabot respostas indiferentes quando eles estão com raiva ou frustrados, os sentimentos negativos continuarão borbulhando - e você não quer isso.

Faça a última impressão contar

A maneira como você termina a conversa é tão relevante quanto a forma como você a inicia. Certifique-se de que seu bot deixe uma boa impressão no consumidor. Deixe o usuário com um pensamento “isso foi agradável” depois de encerrar.

Um simples adeus na forma de “Obrigado por entrar em contato hoje - agradeço seu tempo” ou “Não hesite em fazer qualquer pergunta a qualquer momento. Estou sempre feliz em ajudar ”vai resolver o problema.

Reúna a experiência positiva com um adeus atencioso.

O Medium compartilhou um artigo discutindo a existência de um chatbot perfeito e forneceu um ótimo exemplo:

Editar e revisar

Antes de finalizar o script do chatbot, certifique-se de que não haja erros. Qualquer erro gramatical ou ortográfico pode afetar negativamente a perspectiva do usuário sobre sua marca. Procure serviços de redação online se precisar de ajuda.

Outro par de olhos é a melhor solução para edição e revisão. Peça a um editor ou escritor que analise o script do bot e aponte inconsistências e erros.

Pensamentos finais

Um chatbot é um representante de sua empresa. A forma como ele interage com os clientes reflete sua marca. Portanto, invista seu tempo e esforço para criar um script de bot impecável. As etapas mencionadas acima o ajudarão a chegar lá.

A redação de roteiros é um aspecto crucial para uma experiência bem-sucedida do cliente. Você deseja alinhar o script com seu público-alvo e marca. Por último, não se esqueça de adicionar aquele toque de conversação para uma interação natural e satisfatória.