完璧なチャットボットスクリプトを作成するための8つのヒント

カスタマーエクスペリエンスが中心になりました。 新鮮なアイデアを持つ新しい競合他社が毎日出現するにつれて、消費者を引き付けて維持するための強力なカスタマーサービスが必要です。

チャットボットの導入により、顧客サービスの卓越性はもはや単なる夢ではありません。 チャットボットは24時間年中無休で利用でき、顧客のあらゆるニーズを支援するように設計されています。 チャットボットの使用が一貫して増加しており、14億人が定期的にチャットボットを使用しているのは当然のことです。

ただし、チャットボットには目に見える以上のものがあります。 それらを動かすだけではうまくいきません。 インタラクションを正しい方向に導く効果的なボットスクリプトが必要です。 会話はスムーズかつ自然に実行される必要があります。 それは、人々が顧客エージェントと行うコミュニケーションに似ている必要があります。

チャットボットが最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにしますか？ 次に、チャットボットスクリプトを作成するときに、これらの手順を検討してください。

顧客のペルソナの助けを借りて最良のアプローチを定義する

チャットボットの態度は、消費者に基づいている必要があります。 パーソナライズされた体験のために、スクリプトのトーン、スタイル、および言語は、ターゲットオーディエンスと共鳴する必要があります。

ライターとマーケターがコンテンツのパーソナライズに使用する方法は、購入者のペルソナを作成することです。 バイヤーペルソナは、ターゲットオーディエンスを具体化します。 ブランドの購入者のペルソナと彼らが何を好むかを理解すると、彼らとどのように話し合うべきかを理解できます。

このプロセスを高速化するために、HubSpotのバイヤーペルソナジェネレーターを使用できます。

ボットの個性を作成する

ロボットを人間化する方法を知りたいですか？ それに個性を与えます。 消費者が期待する一般的で退屈な会話を乗り越えてください。 チャットボットを、人々が交流するのが大好きなキャラクターに変えましょう。

例としてSwellyを取り上げます。 Swellyは、FacebookMes​​sengerのフレンドリーで役立つボットです。

ボットに独自の個性を持たせるときは、ブランドに合わせて調整する必要があります。 認識可能なブランドアイデンティティを確立するために必要な一貫したブランディングは、チャットボットエクスペリエンスに反映される必要があります。

あなたの顧客が風変わりで面白いブランドの個性に慣れているなら、フォーマルなスタイルのボットは彼らを捨てるでしょう。 そのため、キャラクターを維持し、ボットスクリプトにブランドのコンテンツと同じスパークを与えます。

明確な紹介から始めましょう

顧客は、誰と通信しているかを知っている必要があります。 誤解を避けるために、反対側にチャットボットがあることを明確にしてください。 例として、TelegramボットのEddyTravelsを見てみましょう。 最初の文は、EddyTravelsがAIアシスタントであることを明確にしています。

フレンドリーな紹介でリードします。 チャットボットが何を支援できるかを顧客に説明します。 あなたはあなたの聴衆にこの革新的なカスタマーサービスアプローチの可能性を理解してもらいたいです。

チャットボットはまだ一部の人々にとって謎です。 したがって、ボットと対話する消費者の自信を高める、友好的で支援的なトーンが必要です。

最初のメッセージを作成する方法のアイデアは次のとおりです。

「こんにちは[名前]！ [ウェブサイトの名前]へようこそ。 私の名前はJennaBotです。 ご質問にお答えしたり、注文のお手伝いをしたり、注文状況を確認したりできます。」

指示を与える

導入後、チャットボットはガイドラインを提供する必要があります。 お客様は、どのオプションがあり、どのように会話を進めることができるかを理解する必要があります。 消費者に指示を与えることは、彼らが彼らの次のステップについてあまり考えないのを助けるでしょう。 何を入力するかを考えれば、ボットを完全に諦める可能性があります。 会話を存続させるための明確なガイドラインを彼らが得ていることを確認してください。

世界保健機関（WHO）がWhatsAppボットを使用してユーザーに明確なオプションを提供する方法を確認してください。

シンプルで簡潔な対話を目指す

実際の会話を模倣するには、文章を短くする必要があります。 テキストのブロックは圧倒的であり、迅速で効率的なカスタマーサービスには適していません。

AccuWeatherがどのようにそれを行うかを見てください。 彼らのチャットボットは、必要なすべての情報を簡潔な文章でパックします。

メッセージは60〜90文字にすることをお勧めします。 不要なフレーズや余分な単語をカットします。 シンプルさを目標にします。 より長い回答が必要な場合は、箇条書きを使用してテキストを分割してください。

会話を簡素化するもう1つの方法は、会話言語を使用することです。

ボットスクリプトに、友達同士のカジュアルなチャットの感覚を与えます。 チャットボットを、新しい友達を助けたいと熱望している友好的な知人に変えましょう。 このようなもの：

お分かりのように、Job Botは、会話型の文体でシンプルに保ちます。

どうすれば会話形式で書くことができますか？ ここにいくつかの役立つヒントがあります：

• ボットには一人称視点を使用します。
• 消費者に直接話しかける。
• 能動態を使用します。
• 適切な量​​のチットチャットを追加します。

また、ユーザーが質問を入力できるAIボットがある場合は、考えられる答えに取り組む必要があります。 1つの質問のバリエーションには、さまざまな回答が含まれている必要があります。 単一の回答形式に固執すると、会話の自然な流れが損なわれる可能性があります。 スクリプトで提供するオプションが多いほど、ボットはより自然になります。

ちょっとした感情を加える

感情が重要であることを消費者に示します。 特定の状況に対する自然な応答となる回答をチャットボットスクリプトに埋め込みます。 たとえば、顧客が注文を受け取らなかったことについて不満を言っているとします。 これらは、ボットの応答のいくつかのバリエーションです。

1. 大野！ それを聞いてすみません！ ホールドアップがどこにあるかすぐに確認します。 注文の詳細を教えてください。
2. 注文ステータスの詳細については、注文の詳細を入力してください。

注文がないことに不満を感じていると想像してみてください。 どの反応があなたに理解を感じさせますか？

次の例では、SeattleBallooningボットの答えの興奮に気付くでしょう。

さまざまなシナリオで消費者がどのような感情を経験しているかに注意してください。 怒りや欲求不満のときにチャボットユーザーに無関心な答えを与えると、否定的な感情が沸き起こり続けます—そしてあなたはそれを望まないでしょう。

最終印象をカウントする

会話を終了する方法は、会話を開始する方法と同じように関連性があります。 ボットが消費者に良い印象を残すようにしてください。 まとめた後、ユーザーに「これは楽しかった」という考えを残します。

「本日はお問い合わせいただきありがとうございます。お時間をいただきありがとうございます」または「いつでもお気軽にご質問ください」という形での簡単な別れ。 私はいつでも喜んでお手伝いします」がそのトリックを行います。

気配りのあるさようならで前向きな経験を締めくくります。

Mediumは、完璧なチャットボットが存在することを議論する記事を共有し、彼らは素晴らしい例を提供しました：

編集と校正

チャットボットスクリプトを完成させる前に、エラーがないことを確認してください。 文法やつづりの間違いは、ブランドに対するユーザーの見方に悪影響を与える可能性があります。 支援が必要な場合は、オンラインライティングサービスを探してください。

もう1組の目は、編集と校正に最適なソリューションです。 編集者またはライターにボットスクリプトを調べてもらい、矛盾や間違いを指摘してもらいます。

最終的な考え

チャットボットはあなたの会社の代表です。 それが顧客とどのように相互作用するかはあなたのブランドを反映しています。 したがって、時間と労力を費やして、非の打ちどころのないボットスクリプトを作成してください。 上記の手順は、そこにたどり着くのに役立ちます。

脚本は、顧客体験を成功させるための重要な側面です。 スクリプトをターゲットオーディエンスとブランドに合わせたいと考えています。 最後に、自然で満足のいく相互作用のために、その会話的なタッチを追加することを忘れないでください。