8 เคล็ดลับในการเขียนสคริปต์ Chatbot ที่สมบูรณ์แบบ

ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับเวทีกลาง เมื่อมีคู่แข่งรายใหม่ที่มีแนวคิดใหม่ๆ เกิดขึ้นทุกวัน คุณจำเป็นต้องมีการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเพื่อดึงดูดและรักษาผู้บริโภคไว้

ด้วยการเปิดตัวแชทบอท ความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าไม่ใช่แค่ความฝันอีกต่อไป Chatbots พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในทุกความต้องการ ไม่น่าแปลกใจเลยที่การใช้แชทบอทเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีผู้ใช้ 1.4 พันล้านคนใช้งานเป็นประจำ

อย่างไรก็ตาม มีแชทบอทมากกว่าที่เห็น เพียงแค่ทำให้เคลื่อนไหวไม่ได้ผล คุณต้องมีสคริปต์บอทที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะนำทางการโต้ตอบไปในทิศทางที่ถูกต้อง การสนทนาต้องดำเนินไปอย่างราบรื่นและเป็นธรรมชาติ ควรคล้ายกับการสื่อสารที่ผู้คนจะมีกับตัวแทนลูกค้า

คุณต้องการให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดหรือไม่? จากนั้น ให้พิจารณาขั้นตอนเหล่านี้เมื่อเขียนสคริปต์แชทบ็อตของคุณ

กำหนดแนวทางที่ดีที่สุดด้วยความช่วยเหลือของบุคคลลูกค้า

ทัศนคติของ chatbot ควรขึ้นอยู่กับผู้บริโภคของคุณ เพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว น้ำเสียง สไตล์ และภาษาของสคริปต์ควรสอดคล้องกับผู้ชมเป้าหมายของคุณ

วิธีการที่นักเขียนและนักการตลาดใช้สำหรับการปรับเปลี่ยนเนื้อหาในแบบของคุณคือการสร้างตัวตนของผู้ซื้อ บุคลิกของผู้ซื้อจะสื่อถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ เมื่อคุณรู้ลักษณะผู้ซื้อของแบรนด์และสิ่งที่พวกเขาชอบแล้ว คุณก็จะเข้าใจได้ว่าคุณควรพูดกับพวกเขาอย่างไร

เพื่อเร่งกระบวนการนี้ คุณสามารถใช้เครื่องมือสร้างผู้ซื้อของ HubSpot

สร้างบุคลิกให้กับบอทของคุณ

สงสัยว่าจะทำให้หุ่นยนต์มีมนุษยธรรมได้อย่างไร? ให้มันเป็นบุคลิก ก้าวข้ามบทสนทนาทั่วไปและน่าเบื่อที่ผู้บริโภคคาดหวัง เปลี่ยนแชทบอทของคุณให้เป็นตัวละครที่ผู้คนชื่นชอบในการโต้ตอบด้วย

ใช้ Swelly เป็นตัวอย่าง Swelly เป็นบอทที่เป็นมิตรและเป็นประโยชน์สำหรับ Facebook Messenger

เมื่อสร้างบุคลิกที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับบอทของคุณ คุณควรปรับให้เข้ากับแบรนด์ของคุณ การสร้างแบรนด์ที่สม่ำเสมอ - ซึ่งจำเป็นต่อการสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่เป็นที่รู้จัก - ควรสะท้อนให้เห็นในประสบการณ์แชทบอท

หากลูกค้าของคุณคุ้นเคยกับบุคลิกของแบรนด์ที่เล่นโวหารและตลก บอทที่มีสไตล์ที่เป็นทางการจะละทิ้งพวกเขา ดังนั้น จงอยู่ในลักษณะนิสัยและให้สคริปต์บอทมีจุดประกายเช่นเดียวกับเนื้อหาของแบรนด์ของคุณ

เริ่มต้นด้วยการแนะนำที่ชัดเจน

ลูกค้าควรรู้ว่ากำลังสื่อสารกับใคร เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด ให้ชี้แจงว่ามีแชทบ็อตอยู่อีกด้านหนึ่ง ลองดูที่บอทโทรเลข Eddy Travels เป็นตัวอย่าง ประโยคแรกชี้แจงว่า Eddy Travels เป็นผู้ช่วย AI

เข้ามาแนะนำอย่างเป็นกันเอง อธิบายให้ลูกค้าทราบว่าแชทบอทสามารถช่วยอะไรพวกเขาได้บ้าง คุณต้องการให้ผู้ชมของคุณเข้าใจถึงความเป็นไปได้ของแนวทางการบริการลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่นี้

Chatbots ยังคงเป็นปริศนาสำหรับบางคน ดังนั้น คุณต้องการให้มีน้ำเสียงที่เป็นมิตรและช่วยเหลือที่ช่วยเพิ่มความมั่นใจของผู้บริโภคในการโต้ตอบกับบอทของคุณ

นี่คือแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการเขียนข้อความแรกของคุณ:

“สวัสดี [ชื่อ]! ยินดีต้อนรับสู่ [ชื่อเว็บไซต์] ฉันชื่อเจนน่าบอท ฉันสามารถตอบคำถามของคุณ ช่วยคุณสั่งซื้อ หรือตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อของคุณได้”

ให้คำแนะนำ

หลังจากแนะนำตัว แชทบอทควรให้แนวทาง ลูกค้าต้องเข้าใจว่ามีตัวเลือกใดบ้างและจะกำหนดทิศทางการสนทนาได้อย่างไร การให้แนวทางกับผู้บริโภคจะช่วยให้พวกเขาคิดถึงขั้นตอนต่อไปของพวกเขาน้อยลง หากพวกเขามัวแต่คิดว่าจะพิมพ์อะไร พวกเขาอาจจะเลิกใช้บอทไปเลยก็ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับแนวทางที่ชัดเจนเพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อไป

ตรวจสอบวิธีที่องค์การอนามัยโลก (WHO) ใช้บอท WhatsApp เพื่อให้ผู้ใช้มีตัวเลือกที่ชัดเจน

มุ่งสู่บทสนทนาที่ง่ายและกระชับ

ในการเลียนแบบการสนทนาจริง คุณต้องใช้ประโยคที่สั้น บล็อกข้อความมีจำนวนมากและไม่เหมาะสำหรับการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

มาดูกันว่า AccuWeather ทำงานอย่างไร แชทบอทของพวกเขาอัดแน่นข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดไว้ในประโยคที่กระชับ

ขอแนะนำให้คุณเก็บข้อความไว้ตั้งแต่ 60-90 อักขระ ตัดวลีที่ไม่จำเป็นหรือคำเพิ่มเติม ทำให้เป้าหมายของคุณเรียบง่าย หากคุณต้องการให้คำตอบที่ยาวกว่านี้ ให้ใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเพื่อแยกข้อความ

อีกวิธีหนึ่งในการทำให้การสนทนาง่ายขึ้นคือการใช้ภาษาสนทนา

ให้สคริปต์บอทของคุณมีความรู้สึกในการแชทแบบเป็นกันเองระหว่างเพื่อนๆ เปลี่ยนแชทบอทของคุณให้เป็นคนรู้จักที่เป็นมิตรซึ่งกระตือรือร้นที่จะช่วยเพื่อนใหม่ของพวกเขา บางอย่างเช่นนี้:

อย่างที่คุณบอกได้ Job Bot ทำให้มันเรียบง่ายด้วยรูปแบบการเขียนเชิงสนทนา

ฉันจะเขียนในลักษณะการสนทนาได้อย่างไรคุณถาม? นี่คือเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์บางประการ:

• ใช้มุมมองบุคคลที่หนึ่งสำหรับบอท
• กล่าวถึงผู้บริโภคโดยตรง
• ใช้เสียงที่ใช้งาน
• เพิ่มจำนวนการสนทนาที่เหมาะสม

และถ้าคุณมีบอท AI ที่อนุญาตให้ผู้ใช้พิมพ์คำถามได้ คุณจำเป็นต้องค้นหาคำตอบที่เป็นไปได้ ความหลากหลายของคำถามเดียวควรมาพร้อมกับคำตอบที่หลากหลาย การยึดติดกับรูปแบบคำตอบเดียวสามารถทำลายกระบวนการสนทนาตามธรรมชาติได้ ยิ่งคุณมีตัวเลือกในสคริปต์มากเท่าไร บอทก็จะยิ่งเป็นธรรมชาติมากขึ้นเท่านั้น

เติมอารมณ์

แสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าอารมณ์ของพวกเขามีความสำคัญ ฝังคำตอบในสคริปต์แชทบ็อตของคุณซึ่งจะตอบสนองต่อสถานการณ์บางอย่างได้อย่างเป็นธรรมชาติ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าบ่นว่าไม่ได้รับสินค้า นี่คือรูปแบบการตอบสนองของบอทบางส่วน:

1. ไม่นะ! ฉันเสียใจที่ได้ยินอย่างนั้น! ฉันจะตรวจสอบทันทีว่าการระงับอยู่ที่ไหน กรุณากรุณากรุณาให้รายละเอียดการสั่งซื้อแก่ฉัน
2. พิมพ์รายละเอียดการสั่งซื้อของคุณสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อของคุณ

ลองนึกภาพว่าคุณผิดหวังกับคำสั่งซื้อที่ขาดหายไป การตอบสนองใดที่จะทำให้คุณรู้สึกเข้าใจ

ในตัวอย่างต่อไปนี้ คุณจะสังเกตเห็นความตื่นเต้นของคำตอบของบอท Seattle Ballooning

คำนึงถึงอารมณ์ที่ผู้บริโภคประสบในสถานการณ์ต่างๆ หากคุณให้คำตอบแก่ผู้ใช้ chabot อย่างเฉยเมยเมื่อพวกเขาโกรธหรือหงุดหงิด ความรู้สึกด้านลบก็จะปะทุขึ้นเรื่อยๆ – และคุณไม่ต้องการให้เป็นเช่นนั้น

สร้างความประทับใจสุดท้ายให้มีค่า

วิธีที่คุณจบการสนทนานั้นมีความเกี่ยวข้องพอๆ กับที่คุณเริ่มการสนทนา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอทของคุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ปล่อยให้ผู้ใช้มีความคิดว่า "เป็นเรื่องที่น่ายินดี" หลังจากที่คุณสรุป

อำลาง่ายๆ ในรูปแบบของ “ขอบคุณที่ติดต่อมาในวันนี้ — ฉันขอขอบคุณที่สละเวลา” หรือ “อย่าลังเลที่จะถามคำถามใดๆ ได้ตลอดเวลา ฉันยินดีที่จะช่วยเสมอ” จะทำเคล็ดลับ

ปิดท้ายประสบการณ์เชิงบวกด้วยการบอกลาอย่างเอาใจใส่

สื่อได้แบ่งปันบทความเกี่ยวกับแชทบ็อตที่สมบูรณ์แบบและได้ให้ตัวอย่างที่ดี:

แก้ไขและพิสูจน์อักษร

ก่อนที่คุณจะจบสคริปต์แชทบอท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีข้อผิดพลาด ไวยากรณ์หรือการสะกดผิดใดๆ อาจส่งผลเสียต่อมุมมองของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ มองหาบริการเขียนออนไลน์หากคุณต้องการความช่วยเหลือ

ดวงตาอีกคู่หนึ่งเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับการแก้ไขและการพิสูจน์อักษร หาบรรณาธิการหรือนักเขียนเพื่ออ่านสคริปต์บอทและชี้ให้เห็นความไม่สอดคล้องและข้อผิดพลาด

ความคิดสุดท้าย

Chatbot เป็นตัวแทนของบริษัทของคุณ การโต้ตอบกับลูกค้าสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร ดังนั้นจงลงทุนเวลาและความพยายามของคุณในการสร้างสคริปต์บอทที่ไร้ที่ติ ขั้นตอนที่กล่าวข้างต้นจะช่วยให้คุณไปถึงที่นั่นได้

การเขียนสคริปต์เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องการจัดแนวสคริปต์กับกลุ่มเป้าหมายและแบรนด์ของคุณ สุดท้าย อย่าลืมเพิ่มบทสนทนาเพื่อการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติและน่าพอใจ