Mükemmel Bir Chatbot Komut Dosyası Nasıl Yazılacağına İlişkin 8 İpucu

Müşteri deneyimine merkez sahne verildi. Her gün taze fikirlere sahip yeni rakipler ortaya çıktıkça, tüketicileri çekmek ve elde tutmak için güçlü müşteri hizmetlerine ihtiyacınız var.

Chatbotların kullanıma sunulmasıyla, müşteri hizmetlerinde mükemmellik artık sadece bir rüya değil. Chatbot'lar 7/24 mevcuttur ve müşterilere her ihtiyaçları konusunda yardımcı olmak için tasarlanmıştır. 1,4 milyar insanın düzenli olarak kullandığı sohbet robotlarının kullanımının sürekli artması şaşırtıcı değil.

Ancak, sohbet robotlarında göründüğünden daha fazlası var. Onları basitçe harekete geçirmek işe yaramaz. Etkileşimi doğru yönde yönlendirecek etkili bir bot komut dosyasına ihtiyacınız var. Konuşmanın sorunsuz ve doğal bir şekilde devam etmesi gerekir. İnsanların müşteri temsilcileriyle kuracağı iletişime benzemelidir.

Sohbet robotlarınızın en iyi müşteri deneyimini sunduğundan emin olmak ister misiniz? Ardından, chatbot komut dosyanızı yazarken bu adımları göz önünde bulundurun.

Bir müşteri kişiliğinin yardımıyla en iyi yaklaşımı tanımlayın

Chatbot'unuzun tutumu tüketicilerinize dayanmalıdır. Kişiselleştirilmiş bir deneyim için senaryonun tonu, stili ve dili hedef kitlenizde yankı uyandırmalıdır.

Yazarların ve pazarlamacıların içerik kişiselleştirme için kullandıkları yöntem, bir alıcı kişiliği yaratmaktır. Bir alıcı kişiliği, hedef kitlenizi somutlaştırır. Markanızın alıcı kişiliğini ve nelerden hoşlandığını anladıktan sonra, onlarla nasıl konuşmanız gerektiğini anlayabilirsiniz.

Bu süreci hızlandırmak için HubSpot'un alıcı kişi oluşturucusunu kullanabilirsiniz.

Botunuz için bir kişilik oluşturun

Bir robotu nasıl insanlaştıracağınızı mı merak ediyorsunuz? Ona bir kişilik verin. Tüketicilerin beklediği genel ve sıkıcı konuşmayı geride bırakın. Chatbot'unuzu insanların etkileşimde bulunmayı sevdiği bir karaktere dönüştürün.

Swelly'yi örnek alın. Swelly, Facebook Messenger için arkadaş canlısı ve yardımsever bir bottur.

Botunuz için benzersiz bir kişilik oluştururken onu markanızla uyumlu hale getirmelisiniz. Tanınabilir bir marka kimliği oluşturmak için gerekli olan tutarlı marka bilinci oluşturma, chatbot deneyimine yansıtılmalıdır.

Müşterileriniz ilginç ve eğlenceli bir marka kişiliğine alıştıysa, resmi bir tarza sahip bir bot onları alt edecektir. Bu nedenle, karakterde kalın ve bot komut dosyasına markanızın içeriğinin sahip olduğu aynı kıvılcımı verin.

Net bir girişle başlayın

Müşteriler kiminle iletişim kurduğunu bilmelidir. Yanlış anlamaları önlemek için, diğer tarafta bir chatbot olduğunu netleştirin. Örnek olarak bir Telegram botu olan Eddy Travels'a bakalım. İlk cümle, Eddy Travels'ın bir yapay zeka asistanı olduğunu açıklıyor.

Dostça bir girişle giriş yapın. Müşteriye, sohbet robotunun onlara ne konuda yardımcı olabileceğini açıklayın. Hedef kitlenizin bu yenilikçi müşteri hizmetleri yaklaşımının olanaklarını anlamasını istiyorsunuz.

Chatbotlar bazı insanlar için hala bir gizem. Bu nedenle, tüketicilerin botunuzla etkileşime girme güvenini artıran samimi ve yardımcı bir tona sahip olmak istersiniz.

İşte ilk mesajınızı nasıl oluşturabileceğinize dair bir fikir:

“Merhaba [isim]! [Web sitesinin adı]'na hoş geldiniz. Benim adım JennaBot. Sorularınızı yanıtlayabilir, sipariş vermenize yardımcı olabilir veya sipariş durumunuzu kontrol edebilirim.”

Talimatları sağlayın

Girişten sonra, sohbet robotu yönergeler sağlamalıdır. Müşterinin hangi seçeneklere sahip olduğunu ve konuşmayı nasıl yönlendirebileceğini anlaması gerekir. Tüketicilere yol tarifi vermek, bir sonraki adımlarını daha az düşünmelerine yardımcı olacaktır. Ne yazacakları üzerinde dururlarsa, bottan tamamen vazgeçebilirler. Sohbeti canlı tutmak için net yönergeler aldıklarından emin olun.

Dünya Sağlık Örgütü'nün (WHO) kullanıcılara net seçenekler sunmak için WhatsApp botlarını nasıl kullandığını görün.

Basit ve özlü diyalogu hedefleyin

Gerçek bir konuşmayı taklit etmek için cümlelerinizi kısa tutmanız gerekir. Metin blokları bunaltıcıdır ve hızlı ve verimli müşteri hizmetleri için uygun değildir.

AccuWeather'ın bunu nasıl yaptığına bir bakın. Chatbotları, gerekli tüm bilgileri kısa cümlelerle paketler.

Mesajınızı 60-90 karakter arasında tutmanız tavsiye edilir. Gereksiz tümceleri veya fazla kelimeleri kesin. Sadeliği hedefiniz haline getirin. Daha uzun bir cevap vermeniz gerekiyorsa, metni bölmek için madde işaretlerini kullanın.

Sohbeti basitleştirmenin başka bir yolu da konuşma dili kullanmaktır.

Bot komut dosyanıza arkadaşlar arasında sıradan bir sohbet duygusu verin. Chatbotunuzu, yeni arkadaşlarına yardım etmeye istekli, arkadaş canlısı bir tanıdık haline getirin. Bunun gibi bir şey:

Anlayabileceğiniz gibi Job Bot, konuşma yazma stiliyle bunu basit tutuyor.

Konuşma tarzında nasıl yazarım, soruyorsun? İşte birkaç faydalı ipucu:

• bot için birinci şahıs bakış açısını kullanın;
• tüketicilere doğrudan hitap etmek;
• aktif ses kullan;
• uygun miktarda chit-chat ekleyin.

Ve kullanıcıların sorularını yazmasına izin veren bir AI botunuz varsa, olası cevaplar üzerinde çalışmanız gerekir. Tek bir sorunun varyasyonları, çeşitli cevaplarla gelmelidir. Tek bir yanıt biçimine bağlı kalmak, konuşmanın doğal akışını bozabilir. Komut dosyasında ne kadar fazla seçenek sağlarsanız, bot o kadar doğal olur.

Bir duygu dokunuşu ekleyin

Tüketicilere duygularının önemli olduğunu gösterin. Belirli durumlara doğal bir yanıt olacak yanıtları chatbot komut dosyanıza yerleştirin. Örneğin, bir müşterinin siparişini alamamaktan şikayet ettiğini varsayalım. Bunlar bir bot yanıtının bazı varyasyonlarıdır:

1. Oh hayır! Bunu duyduğuma üzüldüm! Beklemenin nerede olduğunu hemen kontrol edeceğim. Lütfen bana sipariş detaylarını verecek kadar nazik olun.
2. Sipariş durumunuz hakkında daha fazla bilgi için sipariş ayrıntılarınızı yazın.

Eksik siparişiniz için hayal kırıklığına uğradığınızı hayal edin. Hangi yanıt size anlaşıldığınızı hissettirir?

Aşağıdaki örnekte, Seattle Ballooning botunun cevabının heyecanını fark edeceksiniz.

Tüketicilerin farklı senaryolarda ne tür duygular yaşadığına dikkat edin. Chabot kullanıcılarınıza kızgın veya sinirli olduklarında kayıtsız cevaplar verirseniz, olumsuz duygular köpürmeye devam eder ve bunu istemezsiniz.

Son izlenim sayımı yapın

Konuşmayı nasıl bitirdiğiniz, nasıl başladığınız kadar önemlidir. Botunuzun tüketici üzerinde iyi bir izlenim bıraktığından emin olun. Bitirdikten sonra kullanıcıyı "bu hoştu" düşüncesiyle bırakın.

"Bugün iletişime geçtiğiniz için teşekkürler - Vakit ayırdığınız için teşekkür ederim" veya "İstediğiniz zaman soru sormaktan çekinmeyin" şeklinde basit bir veda. Her zaman yardımcı olmaktan mutluluk duyarım”, hile yapacak.

Özenli bir veda ile olumlu deneyimi tamamlayın.

Medium, mükemmel bir sohbet robotunun var olduğunu tartışan bir makale paylaştı ve harika bir örnek verdiler:

Düzenleme ve düzeltme okuması

Chatbot betiğini sonlandırmadan önce, herhangi bir hata olmadığından emin olun. Herhangi bir dil bilgisi veya yazım hatası, kullanıcının markanıza bakış açısını olumsuz etkileyebilir. Herhangi bir yardıma ihtiyacınız olursa, çevrimiçi yazma hizmetlerine bakın.

Başka bir çift göz, düzenleme ve düzeltme için en iyi çözümdür. Bot komut dosyasını gözden geçirmesi ve tutarsızlıklara ve hatalara dikkat çekmesi için bir editör veya yazar bulun.

Son düşünceler

Chatbot, şirketinizin bir temsilcisidir. Müşterilerle nasıl etkileşim kurduğu markanızı yansıtır. Bu nedenle, kusursuz bir bot betiği oluşturmaya zaman ve emek harcayın. Yukarıda belirtilen adımlar oraya ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

Senaryo yazımı, başarılı bir müşteri deneyiminin çok önemli bir yönüdür. Senaryoyu hedef kitleniz ve markanızla uyumlu hale getirmek istiyorsunuz. Son olarak, doğal ve tatmin edici bir etkileşim için o sohbet dokunuşunu eklemeyi unutmayın.