8 Tips Cara Menulis Skrip Chatbot yang Sempurna

Pengalaman pelanggan telah menjadi pusat perhatian. Ketika pesaing baru dengan ide-ide segar muncul setiap hari, Anda membutuhkan layanan pelanggan yang kuat untuk menarik dan mempertahankan konsumen.

Dengan diperkenalkannya chatbots, keunggulan dalam layanan pelanggan bukan lagi sekedar mimpi. Chatbots tersedia 24/7 dan dirancang untuk membantu pelanggan dengan setiap kebutuhan mereka. Tidak mengherankan bahwa penggunaan chatbots telah meningkat secara konsisten, dengan 1,4 miliar orang menggunakannya secara teratur.

Namun, ada lebih banyak chatbot daripada yang terlihat. Cukup menggerakkan mereka tidak akan berhasil. Anda memerlukan skrip bot efektif yang akan memandu interaksi ke arah yang benar. Percakapan perlu berjalan lancar dan alami. Itu harus menyerupai komunikasi yang akan dilakukan orang dengan agen pelanggan.

Apakah Anda ingin memastikan bahwa chatbot Anda memberikan pengalaman pelanggan terbaik? Kemudian, pertimbangkan langkah-langkah ini saat menulis skrip chatbot Anda.

Tentukan pendekatan terbaik dengan bantuan persona pelanggan

Sikap chatbot Anda harus didasarkan pada konsumen Anda. Untuk pengalaman yang dipersonalisasi, nada, gaya, dan bahasa skrip harus sesuai dengan audiens target Anda.

Metode yang digunakan penulis dan pemasar untuk personalisasi konten adalah menciptakan persona pembeli. Persona pembeli mewujudkan audiens target Anda. Setelah Anda mengetahui persona pembeli merek Anda dan apa yang mereka sukai, Anda dapat memahami bagaimana Anda harus berbicara dengan mereka.

Untuk mempercepat proses ini, Anda dapat menggunakan generator persona pembeli HubSpot.

Buat kepribadian untuk bot Anda

Ingin tahu bagaimana memanusiakan robot? Berikan kepribadian. Lewati percakapan umum dan membosankan yang diharapkan konsumen. Ubah chatbot Anda menjadi karakter yang disukai orang untuk berinteraksi.

Ambil Swelly sebagai contoh. Swelly adalah bot yang ramah dan membantu untuk Facebook Messenger.

Saat membuat kepribadian unik untuk bot Anda, Anda harus menyelaraskannya dengan merek Anda. Pencitraan merek yang konsisten — yang diperlukan untuk membangun identitas merek yang dapat dikenali — harus tercermin dalam pengalaman chatbot.

Jika pelanggan Anda terbiasa dengan kepribadian merek yang unik dan lucu, bot dengan gaya formal akan membuangnya. Jadi, tetap dalam karakter dan berikan skrip bot percikan yang sama dengan konten merek Anda.

Mulailah dengan perkenalan yang jelas

Pelanggan harus tahu dengan siapa mereka berkomunikasi. Untuk menghindari kesalahpahaman, klarifikasi bahwa ada chatbot di sisi lain. Mari kita lihat bot Telegram, Eddy Travels, sebagai contoh. Kalimat pertama menjelaskan bahwa Eddy Travels adalah asisten AI.

Pimpin dengan perkenalan yang ramah. Jelaskan kepada pelanggan apa yang dapat dibantu oleh chatbot. Anda ingin audiens Anda memahami kemungkinan pendekatan layanan pelanggan yang inovatif ini.

Chatbots masih menjadi misteri bagi sebagian orang. Oleh karena itu, Anda ingin memiliki nada ramah dan membantu yang meningkatkan kepercayaan konsumen untuk berinteraksi dengan bot Anda.

Berikut adalah ide tentang bagaimana Anda dapat menulis pesan pertama Anda:

“Hai [nama]! Selamat datang di [nama situs web]. Nama saya JennaBot. Saya dapat menjawab pertanyaan Anda, membantu Anda melakukan pemesanan, atau memeriksa status pesanan Anda.”

Berikan instruksi

Setelah perkenalan, chatbot harus memberikan panduan. Pelanggan perlu memahami opsi mana yang mereka miliki dan bagaimana mereka dapat mengarahkan percakapan. Memberikan arahan kepada konsumen akan membantu mereka berpikir lebih sedikit tentang langkah mereka selanjutnya. Jika mereka memikirkan apa yang harus diketik, mereka mungkin menyerah pada bot sama sekali. Pastikan mereka mendapatkan panduan yang jelas untuk menjaga percakapan tetap hidup.

Lihat bagaimana Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menggunakan bot WhatsApp untuk memberi pengguna opsi yang jelas.

Bertujuan untuk dialog yang sederhana dan ringkas

Untuk meniru percakapan nyata, Anda harus membuat kalimat Anda singkat. Blok teks sangat banyak dan tidak sesuai untuk layanan pelanggan yang cepat dan efisien.

Lihat saja bagaimana AccuWeather melakukannya. Chatbot mereka mengemas semua informasi yang diperlukan dalam kalimat singkat.

Disarankan agar Anda menyimpan pesan Anda dari 60-90 karakter. Potong frasa atau kata tambahan yang tidak perlu. Jadikan kesederhanaan sebagai tujuan Anda. Jika Anda perlu memberikan jawaban yang lebih panjang, gunakan poin-poin untuk memecah teks.

Cara lain untuk menyederhanakan percakapan adalah dengan menggunakan bahasa percakapan.

Berikan skrip bot Anda kesan obrolan santai antar teman. Ubah chatbot Anda menjadi kenalan ramah yang ingin membantu teman baru mereka. Sesuatu seperti ini:

Seperti yang Anda tahu, Job Bot membuatnya sederhana dengan gaya penulisan percakapan.

Bagaimana saya menulis dengan cara percakapan, Anda bertanya? Berikut adalah beberapa tips yang berguna:

• gunakan sudut pandang orang pertama untuk bot;
• menyapa konsumen secara langsung;
• gunakan suara aktif;
• menambahkan jumlah yang tepat dari chit-chat.

Dan jika Anda memiliki bot AI yang memungkinkan pengguna mengetik pertanyaan mereka, Anda perlu mengerjakan kemungkinan jawaban. Variasi dari satu pertanyaan harus datang dengan berbagai jawaban. Berpegang teguh pada format jawaban tunggal dapat memutus aliran percakapan yang alami. Semakin banyak opsi yang Anda berikan dalam skrip, bot akan semakin alami.

Tambahkan sentuhan emosi

Tunjukkan pada konsumen bahwa emosi mereka penting. Sematkan jawaban dalam skrip chatbot Anda yang akan menjadi respons alami terhadap situasi tertentu. Sebagai contoh, katakanlah seorang pelanggan mengeluh karena tidak menerima pesanannya. Ini adalah beberapa variasi dari respons bot:

1. Oh tidak! Saya sangat menyesal mendengar itu! Saya akan segera memeriksa di mana penangguhan itu. Harap berbaik hati untuk memberi saya detail pesanan.
2. Ketik detail pesanan Anda untuk informasi lebih lanjut tentang status pesanan Anda.

Bayangkan Anda frustrasi karena pesanan Anda yang hilang. Tanggapan mana yang akan membuat Anda merasa dimengerti?

Dalam contoh berikut, Anda akan melihat kegembiraan dari jawaban bot Seattle Ballooning.

Perhatikan jenis emosi yang dialami konsumen dalam skenario yang berbeda. Jika Anda memberikan jawaban acuh tak acuh kepada pengguna chabot saat mereka marah atau frustrasi, perasaan negatif akan terus menggelegak — dan Anda tidak menginginkannya.

Jadikan kesan terakhir penting

Bagaimana Anda mengakhiri percakapan sama relevannya dengan bagaimana Anda memulainya. Pastikan bot Anda meninggalkan kesan yang baik pada konsumen. Biarkan pengguna dengan pemikiran "ini menyenangkan" setelah Anda selesai.

Perpisahan sederhana dalam bentuk "Terima kasih telah menghubungi hari ini — saya menghargai waktu Anda" atau "Jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan kapan pun. Saya selalu senang membantu” akan berhasil.

Akhiri pengalaman positif dengan ucapan selamat tinggal yang penuh perhatian.

Medium membagikan artikel yang membahas tentang chatbot yang sempurna, dan mereka memberikan contoh yang bagus:

Mengedit dan mengoreksi

Sebelum Anda menyelesaikan skrip chatbot, pastikan tidak ada kesalahan. Setiap kesalahan tata bahasa atau ejaan dapat berdampak negatif pada perspektif pengguna terhadap merek Anda. Cari layanan penulisan online jika Anda memerlukan bantuan.

Sepasang mata lainnya adalah solusi terbaik untuk mengedit dan mengoreksi. Minta editor atau penulis untuk membaca skrip bot dan menunjukkan inkonsistensi dan kesalahan.

Pikiran terakhir

Chatbot adalah perwakilan dari perusahaan Anda. Bagaimana ia berinteraksi dengan pelanggan mencerminkan merek Anda. Oleh karena itu, investasikan waktu dan usaha Anda untuk membuat skrip bot yang sempurna. Langkah-langkah yang disebutkan di atas akan membantu Anda sampai di sana.

Penulisan naskah adalah aspek penting dari pengalaman pelanggan yang sukses. Anda ingin menyelaraskan skrip dengan audiens dan merek target Anda. Terakhir, jangan lupa untuk menambahkan sentuhan percakapan untuk interaksi yang alami dan memuaskan.