8 sfaturi despre cum să scrieți un script Chatbot perfect

Experiența clientului a fost pusă în centrul atenției. Pe măsură ce apar noi concurenți cu idei noi, aveți nevoie de un serviciu puternic pentru clienți, pentru a atrage și reține consumatorii.

Odată cu introducerea chatboturilor, excelența în serviciul pentru clienți nu mai este doar un vis. Chatbot-urile sunt disponibile 24/7 și sunt concepute pentru a asista clienții în toate nevoile lor. Nu este o surpriză faptul că utilizarea chatboturilor a crescut în mod constant, 1,4 miliarde de oameni le folosesc în mod regulat.

Cu toate acestea, chatbot-urile au mai mult decât pare. Pur și simplu punerea lor în mișcare nu va face truc. Aveți nevoie de un script bot eficient care să ghideze interacțiunea în direcția corectă. Conversația trebuie să ruleze lin și natural. Ar trebui să semene cu comunicarea pe care oamenii ar avea-o cu agenții clienți.

Doriți să vă asigurați că chat-urile dvs. de chat oferă cea mai bună experiență pentru clienți? Apoi, luați în considerare acești pași atunci când scrieți scriptul chatbot.

Definiți cea mai bună abordare cu ajutorul personalității unui client

Atitudinea chatbot-ului dvs. ar trebui să se bazeze pe consumatorii dvs. Pentru o experiență personalizată, tonul, stilul și limbajul scenariului ar trebui să rezoneze cu publicul țintă.

Metoda pe care scriitorii și marketerii o folosesc pentru personalizarea conținutului este crearea unei persoane de cumpărător. O persoană cumpărătoare întruchipează publicul țintă. Odată ce ați descoperit caracterul cumpărătorului mărcii dvs. și ce le place, puteți înțelege cum ar trebui să le vorbiți.

Pentru a accelera acest proces, puteți utiliza generatorul de cumpărători HubSpot.

Creați o personalitate pentru botul dvs.

Vă întrebați cum să umanizați un robot? Dă-i o personalitate. Treceți peste conversația generică și plictisitoare pe care consumatorii o așteaptă. Transformați chat-ul dvs. într-un personaj cu care oamenii adoră să interacționeze.

Luați-l pe Swelly ca exemplu. Swelly este un bot prietenos și util pentru Facebook Messenger.

Atunci când creați o personalitate unică pentru botul dvs., ar trebui să îl aliniați la marca dvs. Brandingul consecvent - care este necesar pentru a stabili o identitate de marcă recunoscută - ar trebui să se reflecte în experiența chatbot.

Dacă clienții dvs. sunt obișnuiți cu o personalitate de brand ciudată și amuzantă, un bot cu un stil formal îi va arunca. Așadar, rămâneți în caracter și dați scriptului bot aceeași scânteie pe care o are conținutul mărcii dvs.

Începeți cu o introducere clară

Clienții ar trebui să știe cu cine comunică. Pentru a evita neînțelegerile, clarificați că există un chatbot pe cealaltă parte. Să ne uităm la un bot Telegram, Eddy Travels, ca exemplu. Prima frază clarifică faptul că Eddy Travels este un asistent AI.

Conduceți cu o introducere prietenoasă. Explicați clientului cu ce poate ajuta chatbot-ul. Doriți ca publicul dvs. să înțeleagă posibilitățile acestei abordări inovatoare de servicii pentru clienți.

Chatbot-urile sunt încă un mister pentru unii oameni. Prin urmare, doriți să aveți un ton prietenos și de ajutor, care sporește încrederea consumatorilor de a interacționa cu botul dvs.

Iată o idee despre cum puteți compune primul dvs. mesaj:

„Bună [nume]! Bine ați venit la [numele site-ului web]. Numele meu este JennaBot. Pot să vă răspund la întrebări, să vă ajut să plasați o comandă sau să vă verific starea comenzii. ”

Furnizați instrucțiuni

După introducere, chat-robotul ar trebui să ofere îndrumări. Clientul trebuie să înțeleagă ce opțiuni are și cum poate direcționa conversația. Oferirea de indicații către consumatori îi va ajuta să se gândească mai puțin la următorul lor pas. Dacă se gândesc la ce să scrie, s-ar putea să renunțe la bot. Asigurați-vă că primesc instrucțiuni clare pentru a menține conversația vie.

Verificați modul în care Organizația Mondială a Sănătății (OMS) folosește roboții WhatsApp pentru a oferi utilizatorilor opțiuni clare.

Scopul unui dialog simplu și concis

Pentru a imita o conversație reală, trebuie să vă mențineți propozițiile scurte. Blocurile de text sunt copleșitoare și nu sunt adecvate pentru un serviciu rapid și eficient pentru clienți.

Aruncați o privire asupra modului în care AccuWeather o face. Chatbot-ul lor conține toate informațiile necesare în propoziții concise.

Este recomandat să păstrați mesajul de la 60 la 90 de caractere. Tăiați orice expresii inutile sau cuvinte suplimentare. Faceți din simplitate obiectivul dvs. Dacă trebuie să oferiți un răspuns mai lung, utilizați punctele glonț pentru a separa textul.

O altă modalitate de a simplifica conversația este utilizarea limbajului conversațional.

Oferiți scriptului dvs. bot sensul unei conversații întâmplătoare între prieteni. Transformați-vă chatbot-ul într-o cunoștință prietenoasă, dornică să-și ajute noul prieten. Ceva de genul:

După cum vă puteți da seama, Job Bot îl păstrează simplu cu un stil de scriere conversațională.

Cum pot să scriu într-o manieră conversațională? Iată câteva sfaturi utile:

• folosiți punctul de vedere pentru persoana întâi pentru bot;
• se adresează direct consumatorilor;
• folosiți voce activă;
• adăugați o cantitate adecvată de chit-chat.

Și dacă aveți un robot AI care permite utilizatorilor să-și introducă întrebările, trebuie să lucrați la posibilele răspunsuri. Variațiile unei singure întrebări ar trebui să vină cu o varietate de răspunsuri. Respectarea unui singur format de răspuns poate rupe fluxul natural al conversației. Cu cât oferiți mai multe opțiuni în script, cu atât botul va fi mai natural.

Adăugați o notă de emoție

Arătați consumatorilor că emoțiile lor contează. Introduceți răspunsuri în scriptul chatbot care ar fi un răspuns natural la anumite situații. De exemplu, să presupunem că un client se plânge că nu primește comanda. Acestea sunt câteva variante ale răspunsului unui bot:

1. Oh nu! Îmi pare foarte rău să aud asta! Voi verifica imediat unde este reținerea. Vă rugăm să fiți atât de amabili încât să-mi oferiți detaliile comenzii.
2. Introduceți detaliile comenzii pentru informații suplimentare despre starea comenzii.

Imaginați-vă că sunteți frustrat de comanda lipsă. Ce răspuns te-ar face să te simți înțeles?

În exemplul următor, veți observa entuziasmul răspunsului botului Seattle Ballooning.

Fiți conștienți de ce fel de emoții experimentează consumatorii în diferite scenarii. Dacă le oferiți utilizatorilor chabot răspunsuri indiferente atunci când sunt supărați sau frustrați, sentimentele negative vor continua să clocotească - și nu doriți acest lucru.

Faceți ultima impresie să conteze

Modul în care terminați conversația este la fel de relevant ca și modul în care începeți conversația. Asigurați-vă că botul dvs. lasă o impresie bună asupra consumatorului. Lăsați utilizatorul cu un gând „asta a fost plăcut” după ce ați încheiat.

Un simplu adio sub forma „Vă mulțumim că ați luat legătura astăzi - vă apreciez timpul” sau „Nu ezitați să puneți orice întrebare în orice moment. Sunt întotdeauna fericit să vă ajut ”va face trucul.

Completați experiența pozitivă cu un la revedere atent.

Medium a distribuit un articol care discuta despre existența chatbot-ului perfect și au oferit un exemplu excelent:

Editați și corectați

Înainte de a finaliza scriptul chatbot, asigurați-vă că nu există erori. Orice greșeală de gramatică sau ortografie poate afecta negativ perspectiva utilizatorului asupra mărcii dvs. Căutați servicii de scriere online dacă aveți nevoie de asistență.

O altă pereche de ochi este cea mai bună soluție pentru editare și corectură. Puneți un editor sau un scriitor să treacă prin scriptul bot și să evidențieze inconsecvențe și greșeli.

Gânduri finale

Un chatbot este un reprezentant al companiei dvs. Modul în care interacționează cu clienții reflectă marca dvs. Prin urmare, investiți-vă timpul și efortul în crearea unui script bot impecabil. Pașii menționați mai sus vă vor ajuta să ajungeți acolo.

Scenariul este un aspect crucial al unei experiențe de succes pentru clienți. Doriți să aliniați scriptul la publicul țintă și la marca dvs. În cele din urmă, nu uitați să adăugați acea atingere conversațională pentru o interacțiune naturală și satisfăcătoare.