8 suggerimenti su come scrivere uno script Chatbot perfetto

L'esperienza del cliente è stata messa al centro della scena. Man mano che emergono ogni giorno nuovi concorrenti con nuove idee, è necessario un servizio clienti efficiente per attrarre e trattenere i consumatori.

Con l'introduzione dei chatbot, l'eccellenza nel servizio clienti non è più solo un sogno. I chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e progettati per assistere i clienti in ogni loro esigenza. Non sorprende che l'uso dei chatbot sia in costante aumento, con 1,4 miliardi di persone che li utilizzano regolarmente.

Tuttavia, c'è di più nei chatbot di quanto sembri. Metterli semplicemente in movimento non servirà a nulla. Hai bisogno di uno script bot efficace che guidi l'interazione nella giusta direzione. La conversazione deve svolgersi in modo fluido e naturale. Dovrebbe assomigliare alla comunicazione che le persone avrebbero con gli agenti dei clienti.

Vuoi assicurarti che i tuoi chatbot offrano la migliore esperienza cliente? Quindi, considera questi passaggi quando scrivi lo script del chatbot.

Definisci l'approccio migliore con l'aiuto di una persona del cliente

L'atteggiamento del tuo chatbot dovrebbe essere basato sui tuoi consumatori. Per un'esperienza personalizzata, il tono, lo stile e il linguaggio della sceneggiatura dovrebbero risuonare con il tuo pubblico di destinazione.

Il metodo utilizzato da scrittori e professionisti del marketing per la personalizzazione dei contenuti è la creazione di una buyer persona. Una buyer persona incarna il tuo pubblico di destinazione. Una volta che hai capito la persona dell'acquirente del tuo marchio e cosa gli piace, puoi capire come dovresti parlare con loro.

Per accelerare questo processo, puoi utilizzare il generatore di buyer persona di HubSpot.

Crea una personalità per il tuo bot

Ti stai chiedendo come umanizzare un robot? Dagli una personalità. Supera la conversazione generica e noiosa che i consumatori si aspettano. Trasforma il tuo chatbot in un personaggio con cui le persone amano interagire.

Prendi Swelly come esempio. Swelly è un bot amichevole e utile per Facebook Messenger.

Quando crei una personalità unica per il tuo bot, dovresti allinearla con il tuo marchio. Un branding coerente, necessario per stabilire un'identità di marca riconoscibile, dovrebbe riflettersi nell'esperienza del chatbot.

Se i tuoi clienti sono abituati a una personalità del marchio bizzarra e divertente, un bot con uno stile formale li butterà fuori. Quindi, rimani nel personaggio e dai allo script del bot la stessa scintilla che ha il contenuto del tuo marchio.

Inizia con una chiara introduzione

I clienti dovrebbero sapere con chi stanno comunicando. Per evitare fraintendimenti, chiarisci che c'è un chatbot dall'altra parte. Diamo un'occhiata a un bot di Telegram, Eddy Travels, come esempio. La primissima frase chiarisce che Eddy Travels è un assistente AI.

Inizia con un'introduzione amichevole. Spiega al cliente in cosa può aiutarlo il chatbot. Vuoi che il tuo pubblico capisca le possibilità di questo innovativo approccio al servizio clienti.

I chatbot sono ancora un mistero per alcune persone. Pertanto, vuoi avere un tono amichevole e di aiuto che aumenti la fiducia dei consumatori nell'interazione con il tuo bot.

Ecco un'idea di come puoi comporre il tuo primo messaggio:

“Ciao [nome]! Benvenuto in [nome del sito web]. Mi chiamo JennaBot. Posso rispondere alle tue domande, aiutarti a effettuare un ordine o controllare lo stato del tuo ordine."

Fornire istruzioni

Dopo l'introduzione, il chatbot dovrebbe fornire linee guida. Il cliente deve capire quali opzioni ha e come può dirigere la conversazione. Dare indicazioni ai consumatori li aiuterà a pensare meno al loro prossimo passo. Se si soffermano su cosa digitare, potrebbero rinunciare del tutto al bot. Assicurati che ricevano linee guida chiare per mantenere viva la conversazione.

Scopri come l'Organizzazione mondiale della sanità (OMS) utilizza i bot di WhatsApp per offrire agli utenti opzioni chiare.

Mira a un dialogo semplice e conciso

Per imitare una conversazione reale, devi mantenere le frasi brevi. I blocchi di testo sono eccessivi e non appropriati per un servizio clienti rapido ed efficiente.

Dai un'occhiata a come funziona AccuWeather. Il loro chatbot racchiude tutte le informazioni necessarie in frasi concise.

Si consiglia di mantenere il messaggio di 60-90 caratteri. Taglia tutte le frasi non necessarie o le parole extra. Fai della semplicità il tuo obiettivo. Se hai bisogno di dare una risposta più lunga, usa i punti elenco per spezzare il testo.

Un altro modo per semplificare la conversazione è usare il linguaggio colloquiale.

Dai al tuo script bot il senso di una chat casuale tra amici. Trasforma il tuo chatbot in un conoscente amichevole desideroso di aiutare il suo nuovo amico. Qualcosa come questo:

Come puoi vedere, Job Bot lo rende semplice con uno stile di scrittura colloquiale.

Come faccio a scrivere in modo colloquiale, chiedi? Ecco alcuni consigli utili:

• utilizzare il punto di vista in prima persona per il bot;
• rivolgersi direttamente ai consumatori;
• usa la voce attiva;
• aggiungere una quantità adeguata di chiacchiere.

E se hai un bot AI che consente agli utenti di digitare le loro domande, devi lavorare sulle possibili risposte. Le variazioni di una singola domanda dovrebbero avere una varietà di risposte. Attenersi a un formato di risposta singola può interrompere il flusso naturale della conversazione. Più opzioni fornisci nello script, più naturale sarà il bot.

Aggiungi un tocco di emozione

Mostra ai consumatori che le loro emozioni contano. Incorpora risposte nel tuo script di chatbot che sarebbero una risposta naturale a determinate situazioni. Ad esempio, supponiamo che un cliente si lamenti di non aver ricevuto il proprio ordine. Queste sono alcune varianti della risposta di un bot:

1. Oh no! Mi dispiace tanto sentirlo! Controllerò immediatamente dov'è il fermo. Si prega di essere così gentile da fornirmi i dettagli dell'ordine.
2. Digita i dettagli dell'ordine per ulteriori informazioni sullo stato dell'ordine.

Immagina di essere frustrato per il tuo ordine mancante. Quale risposta ti farebbe sentire compreso?

Nell'esempio seguente, noterai l'entusiasmo della risposta del bot di Seattle Ballooning.

Sii consapevole del tipo di emozioni che i consumatori stanno vivendo in diversi scenari. Se dai ai tuoi utenti di chabot risposte indifferenti quando sono arrabbiati o frustrati, i sentimenti negativi continueranno a ribollire - e tu non lo vuoi.

Fai contare l'ultima impressione

Il modo in cui termini la conversazione è importante quanto il modo in cui la inizi. Assicurati che il tuo bot lasci una buona impressione sul consumatore. Lascia l'utente con un pensiero "questo è stato piacevole" dopo aver concluso.

Un semplice addio sotto forma di "Grazie per avermi contattato oggi - Apprezzo il tuo tempo" o "Non esitare a fare qualsiasi domanda in qualsiasi momento. Sono sempre felice di aiutare” farà il trucco.

Concludete l'esperienza positiva con un attento arrivederci.

Medium ha condiviso un articolo in cui discuteva dell'esistenza del chatbot perfetto e ha fornito un ottimo esempio:

Modifica e correggi

Prima di finalizzare lo script del chatbot, assicurati che non ci siano errori. Qualsiasi errore di grammatica o ortografia può influenzare negativamente la prospettiva dell'utente sul tuo marchio. Cerca servizi di scrittura online se hai bisogno di assistenza.

Un altro paio di occhi è la soluzione migliore per l'editing e la correzione di bozze. Chiedi a un editore o a uno scrittore di esaminare lo script del bot e di evidenziare incongruenze ed errori.

Pensieri finali

Un chatbot è un rappresentante della tua azienda. Il modo in cui interagisce con i clienti riflette il tuo marchio. Pertanto, investi il ​​tuo tempo e i tuoi sforzi nella creazione di uno script di bot impeccabile. I passaggi sopra menzionati ti aiuteranno ad arrivarci.

La scrittura di una sceneggiatura è un aspetto cruciale di una customer experience di successo. Vuoi allineare lo script con il tuo pubblico di destinazione e il tuo marchio. Infine, non dimenticare di aggiungere quel tocco colloquiale per un'interazione naturale e soddisfacente.