Что означает CRM? Определение управления взаимоотношениями с клиентами

Что означает CRM в постоянно меняющемся мире и как его определить? Нам нужно отделить цифровой шум от хороших вещей, чтобы сделать продажу и обеспечить долгосрочное впечатление от обслуживания клиентов. Вопрос в том, как мы достигнем этого каким-либо осмысленным способом?

В экономике впечатлений управление взаимоотношениями с клиентами становится все более и более важным, поскольку мы постоянно сталкиваемся с многочисленными источниками информации и маркетинга через Интернет.

Клиенты выбирают, где купить, основываясь на своем взаимодействии с организациями и брендами, и их путь к покупке обычно начинается с поиска в Интернете. Маркетологи и специалисты по продажам не могут позволить себе успокаиваться, поскольку многие решения о покупке принимаются до того, как клиент свяжется с кем-либо в компании, у которой он планирует совершить покупку.

Что означает CRM и как мы ее используем?

Так что же такое CRM? CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к тому, как бизнес или организация взаимодействует с клиентами или потенциальными клиентами.

Ведущие компании используют реляционные системы, которые позволяют им адаптироваться к тому, как покупают разные клиенты, и превращать потенциальных клиентов в квалифицированных потенциальных клиентов через воронку продаж.

Они делают это, рассматривая отношения и то, как собранные идеи создают повествование до, во время и после того, как клиент был завоеван. Растет тенденция к разработке более социально ориентированного опыта на основе пути клиента с использованием многоканального маркетинга.

Успешные компании будут искать инновационные способы привлечения клиентов через архитектуру опыта. В конечном итоге это означает, что системы управления отношениями, которым удается успешно использовать данные в режиме реального времени для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, выиграют в цифровой революции.

Поскольку удержание клиентов имеет решающее значение для роста бренда, а конкуренция растет почти во всех отраслях, CRM важнее, чем когда-либо.

Вот несколько вещей, которые CRM может отслеживать:

1. Как вы относитесь к существующим клиентам
2. Какие продукты вы им рекомендуете
3. В каких потоках электронной почты (или потоках SMS) они у вас есть
4. На какие мероприятия вы их приглашаете
5. В каких социальных сетях вы их привлекаете

Почему CRM так важна для бизнеса?

CRM имеет большое значение для привлечения потенциальных клиентов, удержания клиентов и качества обслуживания клиентов. Интеллектуальные CRM-системы централизуют множество данных о клиентах и ​​потенциальных клиентах и ​​делают их доступными в режиме реального времени.

От истории контактов до отзывов и активности в социальных сетях — CRM может сделать информацию доступной в режиме реального времени, чтобы помочь использовать данные и значительно улучшить продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и деятельность в области цифровой коммерции.

Данные о сделках, заключенных с прошлыми клиентами — например, о предыдущих маркетинговых кампаниях или покупках — могут помочь маркетологам и специалистам по продажам прогнозировать будущие стратегии, чтобы квалифицировать больше потенциальных клиентов, конвертировать потенциальных клиентов и улучшать общее качество обслуживания клиентов. Использование автоматизации в системе создает лучший опыт как для бизнеса, так и для клиентов.

Поскольку цена привлечения клиентов по платным каналам так высока, программное обеспечение CRM жизненно важно для создания вашей собственной базы данных информации о клиентах, а также помогает отслеживать потенциальных клиентов и их взаимодействие.

Пять основных преимуществ использования CRM

Преимущества системы CRM безграничны и приводят к повышению лояльности и вовлеченности клиентов, а также к повышению рентабельности инвестиций.

Давайте рассмотрим лишь некоторые из главных преимуществ использования CRM:

1. Улучшение продаж и доходов. Система управления взаимоотношениями с клиентами нового поколения может помочь увеличить продажи и доходы с помощью интегрированных инструментов для автоматизации продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования, перекрестных продаж и электронной коммерции. Это максимизирует видимость вашей воронки продаж и дает торговым представителям доступ к ключевой информации в режиме реального времени и по всему миру.
2. Усовершенствованная аналитика и понимание клиентов: используя данные о предыдущих клиентах, торговые представители могут получить доступ к глубокому пониманию клиентов. Лучшие программные решения позволяют проводить аналитику клиентов в режиме реального времени, чтобы вы могли быстро выявлять и использовать новые возможности продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и удивлять клиентов персонализированным обслуживанием.
3. Более целенаправленный маркетинг: независимо от того, сосредоточены ли вы на маркетинге в социальных сетях, маркетинге по электронной почте или управлении кампаниями, использование правильной программы позволит вам обратиться к нужным людям с нужным сообщением в нужное время. Это отличный способ познакомиться с вашими клиентами и провести высокоцелевой маркетинг на выбранном ими канале.
4. Лучшее управление клиентским опытом: хотите улучшить обслуживание клиентов? Лучшее программное обеспечение позволяет представителям контакт-центра и специалистам по выездному обслуживанию иметь 360-градусный обзор клиентов, тем самым предоставляя автоматические предложения по устранению проблем при первом контакте. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря лучшему многоканальному опыту, включая социальные сети.
5. Более плавное внутреннее и внешнее сотрудничество: термин «совместная CRM» описывает, как программное обеспечение позволяет бизнесу обмениваться информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Каждый может получить доступ к самой актуальной информации, поэтому клиентам никогда не придется повторяться, даже если они переключаются между отделами. Это имеет дополнительный эффект улучшения пути клиента и опыта.