Что такое платформа цифрового опыта? 5 элементов, которые вы должны знать

Что такое платформа цифрового взаимодействия и как она может помочь заинтересованным сторонам бизнеса в достижении цели предоставления своим клиентам простого и прекрасного опыта — полностью подключенного пути, который увеличивает доход и лояльность?

Легче сказать, чем сделать, поскольку это путешествие проходит через несколько систем, организаций и приложений, поскольку клиенты собирают информацию, оценивают свои возможности и принимают решения. От поиска до рекламных баннеров, социальных сетей, событий, письменного и мультимедийного контента: важен каждый момент.

Чтобы еще больше усложнить задачу, для достижения этой простоты требуются технологические платформы и несколько бизнес-приложений. Для любого предприятия, пытающегося определить правильный стек, есть пять ключевых моментов, которые должны быть у вашей цифровой платформы для обеспечения успеха.

Что такое платформа цифрового опыта?

По мере того, как бренды и компании стремятся обеспечить подключение и простоту для потребителей, появилась платформа цифрового опыта (DXP) для удовлетворения потребностей, возникших в результате цифровой трансформации.

Организации и бренды знают, что качество обслуживания клиентов теперь играет решающую роль, когда дело доходит до создания лояльности к бренду, но они не обязательно уверены, как обеспечить выдающийся клиентский опыт. Каждая часть пути имеет значение: социальные взаимодействия, процессы продаж и послепродажное обслуживание, опыт в магазине и, конечно же, то, как работает ваш продукт или услуга.

Платформа цифрового взаимодействия — это корпоративное программное обеспечение, которое помогает связать взаимодействие с клиентами. DXP создан для администрирования и управления крупномасштабным контентом и управлением активами, например, для управления несколькими микросайтами, запуска платформ электронной коммерции и синхронизации контента по вертикалям, таким как устройства IoT, Интернет, клиентские порталы и т. д.

DXP обычно представляет собой набор продуктов, которые работают вместе друг с другом, но иногда могут быть и одним продуктом.

5 ключевых элементов DXP

1.) Набор основных бизнес-приложений фронт-офиса

Эти приложения являются основным интерфейсом ваших клиентов с вашей компанией и включают в себя:

• Маркетинг : автоматизированное приложение, которое способствует повышению осведомленности, вовлечению, привлечению и развитию потенциальных клиентов, а также управлению брендом на основе глубокого понимания поведения и настроений клиентов.
• Коммерция : основная система для цифровых транзакций. Сегодня электронная коммерция выходит за рамки вашей собственной цифровой витрины. Это может быть торговая площадка, портал для партнеров или реселлеров, социальные приложения, такие как Instagram и we-chat, и т. д. Сюда также могут входить другие виды онлайн-продаж или транзакций в торговых точках в магазинах.
• Продажи : основная система, которая фиксирует планирование и исполнение ваших доходов, обычно для тех частей вашего бизнеса, которые напрямую связаны с бизнес-счетами. Функциональность может включать управление контрактами, расчет стоимости, заказы на продажу, комиссионные и т. д.
• Сервис : критический компонент для всех взаимодействий с клиентами после продажи и основной фактор лояльности клиентов, который, к сожалению, часто затмевается получением дохода.

Существуют буквально тысячи поставщиков, предлагающих решения в этих областях, некоторые из которых специализируются на отрасли, некоторые — для малых и средних компаний, а еще больше — со специфическими региональными знаниями. На самом деле, если вы проведете инвентаризацию всех приложений для взаимодействия с клиентами, которые вы используете в настоящее время, не будет ничего необычного в том, чтобы найти до 10-15 инструментов только в вашем маркетинговом стеке! Доступ к упакованному набору приложений упрощает управление для ИТ-специалистов и бизнес-пользователей.

2.) Интеграция данных и технологий

Вы не можете обеспечить связанный путь клиента, если данные в ваших системах не связаны. Как вы можете знать все способы взаимодействия ваших клиентов с вами, не видя всех этих систем?

Инструменты интеграции являются важной частью вашей цифровой платформы, поскольку ваша платформа цифрового взаимодействия должна включать в себя все идентификаторы клиентов, данные и бизнес-процессы. Эти интеграции должны быть настраиваемыми (поскольку каждый бизнес уникален), расширяемыми и, самое главное, простыми в использовании.

Благодаря устаревшим системам, специализированным инструментам, специализированным приложениям и постоянно меняющимся бизнес-требованиям и технологиям большинство компаний тратят огромные усилия и ресурсы на разработку и поддержку интеграций. Если вы когда-нибудь задумывались, на что тратят свое время ваш ИТ-отдел и разработчики, это должно дать вам представление.

Большинство компаний едва справляются с критически важными требованиями к интеграции, и у них обычно не хватает времени и денег на инновации. Поэтому важно, чтобы ваша цифровая платформа имела стандартные готовые API-интерфейсы с гибкими инструментами, которые могут интегрировать различные технологии, чтобы помочь снизить усилия и затраты на разработку и обслуживание систем.

3.) Единая личность и профиль клиента

Первое применение ваших возможностей интеграции — создание полного профиля клиента. Все утверждают, что у них есть программа «Клиент 360», но многие компании все еще пытаются воплотить ее в жизнь. Почему? Потому что сегодняшний цифровой клиент прыгает с устройства на устройство, не всегда следует пути, который вы разработали, предпочитает оставаться анонимным и может даже иметь несколько личностей. Добавьте проблемы, связанные с конфиденциальностью и согласием, и вы получите сложную задачу.

Давайте сначала займемся конфиденциальностью. По мере того, как компании осознают ценность данных о клиентах, клиенты осознают важность конфиденциальности и необходимость владеть и контролировать свою информацию. Сегодня ваша платформа должна обеспечивать настоящую прозрачность, безопасность и конфиденциальность, чтобы соответствовать таким нормам, как GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* и LGPD*, но, что более важно, чтобы завоевать доверие ваших клиентов. Ваша платформа должна иметь возможность получать согласие клиентов и обеспечивать его применение в каждой точке взаимодействия на пути клиента.

После того, как вопросы конфиденциальности будут решены, главная цель — создать полную картину каждого клиента, включая его поведение, чувства и взаимодействия. Чем четче изображение, тем лучше вы создаете персонализированный опыт. Без этого продавец, занятый продажей нового продукта, может не заметить проблем с обслуживанием, возникших при предыдущей покупке. Ваша маркетинговая команда может настойчиво нацеливаться на клиента в Интернете, не подозревая, что он уже купил рекламируемый продукт. Как потребители, мы видим это каждый день!

Избегайте путаницы, гарантируя, что платформа интегрирует все необходимые системы, собирает данные о клиентах и ​​информацию, делая эту информацию доступной для всего предприятия для обслуживания клиентов.

4.) Бизнес-аналитика и аналитика

Есть только один способ узнать, приносят ли ваши усилия результаты: непрерывно измерять все! Интуиция часто кажется правильной, догадки могут помочь вам перейти к следующему шагу, сроки могут подтолкнуть вас просто двигаться вперед в соответствии со статус-кво, но чтобы получить истинную меру своего успеха, тщательно определите свои показатели, измеряйте и анализируйте результаты, и принять соответствующие меры.

Большинство компаний используют поставщиков BI, которые специализируются в этой области, но обычно это означает извлечение данных из одного или нескольких приложений и передачу их в другое, что влияет на производительность, безопасность и интеграцию.

Современные платформы цифрового взаимодействия включают аналитические инструменты для сбора данных, определения, отслеживания и визуализации ваших ключевых показателей эффективности. Они также предоставляют встроенную аналитику в приложениях, а также еще более продвинутые функции, такие как машинное обучение и искусственный интеллект. Ценность этих инструментов основана на встроенных функциональных возможностях и возможности легко настраивать и расширять их.

5.) Инфраструктура и администрирование облачной платформы

Все перечисленные выше инструменты и приложения важны, и в идеальном мире их было бы достаточно. Однако сегодня очень немногие компании перенесли все свои системы в облако, и большинство из них фактически работают в гибридной среде локальных и облачных систем. Хотя большинство организаций знают, что переход к облаку неизбежен, это решение, которое каждая компания должна оценить и принять в соответствии со своими собственными приоритетами.

Это делает облачную инфраструктуру и возможности администрирования еще более актуальными, поскольку платформа должна иметь дело с прошлыми, настоящими и будущими ландшафтами. Ваша платформа цифрового опыта должна быть независимой от технологий, чтобы быть ориентированной на будущее.

Архитектура должна быть достаточно гибкой, чтобы интегрироваться с устаревшими локальными системами и распространяться на приложения следующего поколения. Каждая компания должна иметь возможность настраивать интеграцию и аналитику в соответствии со своими уникальными потребностями.

Платформа цифрового опыта также должна предоставлять возможности администрирования для обеспечения безопасности, аутентификации и доступа ко всем основным бизнес-приложениям. Чем лучше ИТ-команды видят свои системы, их использование и производительность, тем лучше они могут оптимизировать свою конфигурацию.

Теперь вы знаете, что такое платформа цифрового взаимодействия, и у вас есть представление о том, какие возможности следует искать в современной DXP, актуальной сегодня и готовой к завтрашнему дню, которая поможет вам выполнять свою работу, создавать лучшие клиентский опыт возможен, и сделать вашу компанию успешной.