Как завоевать доверие клиентов: 3 стратегии для победы в эндшпиле

Хотите знать, как завоевать доверие клиентов? У меня есть история для вас.

С выходом « Мстителей: Финал » сезон блокбастеров этого лета начался рано. Без спойлеров, есть ключевая сцена, где Тони Старк (Железный человек) спрашивает Стива Роджерса (Капитан Америка): «Ты мне доверяешь?» Роджерс отвечает: «Да». Затем два супергероя реализуют смелый план, чтобы победить в эпической битве с межгалактическими плохими парнями.

Между тем, в мире клиентского опыта идет еще одна эпическая битва: глобальное предприятие борется с разрывом в опыте. Исследования показывают, что 80% руководителей и компаний считают, что они обеспечивают превосходный опыт, и только 8% клиентов считают, что получают превосходный опыт.

Компании должны сократить этот разрыв, поскольку он напрямую влияет на доходность их акций, а лидеры рынка почти втрое превосходят отстающих.

Как и в фильме, способность компании преуспеть в преодолении разрыва в опыте зависит от ключевой концепции: укрепления доверия клиентов. Это имеет смысл на базовом уровне: как любой покупатель может говорить, что опыт «превосходный», если он ему не доверяет?

Итак, возникает вопрос: как завоевать доверие клиентов и выиграть финал? Давайте рассмотрим три наиболее эффективные стратегии сохранения универа… Я имею в виду сокращение разрыва в опыте за счет завоевания доверия клиентов.

Стратегия B2C: 3 способа завоевать доверие клиентов с помощью управления данными о предпочтениях и согласии

По данным PWC, 75% потребителей не доверяют компаниям, когда речь идет о их личных данных. Когда ЕС начал применять Общий регламент по защите данных (GDPR), мы вступили в новую эру жестких законов о конфиденциальности и защите данных потребителей. В ближайшем будущем Калифорния и Бразилия начнут применять свои собственные версии этих правил в 2020 году.

Чтобы завоевать доверие клиентов и защититься от растущего риска нарушения нормативных требований, компании обращаются к корпоративным решениям для управления согласием и предпочтениями. При правильной реализации эти решения могут:

1. Повысьте прозрачность, чтобы клиенты понимали, когда собираются их данные и как они используются.
2. Обеспечьте согласие клиентов по всем каналам и на каждом этапе пути к покупке, от первой точки взаимодействия до обслуживания клиентов и программ лояльности.
3. Предоставьте клиентам полный контроль над своими данными — ключ к укреплению их доверия и обеспечению соблюдения законодательства о конфиденциальности данных.

Вопрос управления согласием затрагивает самую суть способности компании предлагать исключительное качество обслуживания клиентов. Вопрос не в том, «Как данные на основе разрешений могут повысить качество обслуживания клиентов?» Более правильный вопрос — как с точки зрения клиента, так и с точки зрения регулирующего органа — звучит так: «Как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов без данных на основе разрешений?»

Это отдает приоритет одной из наиболее важных функций любого успешного решения для управления данными о предпочтениях и согласии: возможность быстрого масштабирования.

Клиенты взаимодействуют с бизнесом по более широкому кругу часто временных каналов и имеют более широкий жизненный цикл, чем когда-либо прежде. В результате современному глобальному предприятию требуется решение для сбора миллионов записей о согласии, запроса нового согласия при изменении условий или бизнес-потребностей и предоставления записей по запросу клиента или аудиту регулирующих органов без неоправданной задержки.

Стратегия B2B: Сосредоточьтесь на увеличении доходов за счет более надежных отношений с клиентами и партнерами.

Новые исследования показывают, что к 2020 году продажи электронной коммерции B2B будут более чем в два раза выше, чем глобальные розничные онлайн-продажи. Чтобы воспользоваться преимуществами, компаниям B2B необходимо решение, отвечающее растущим ожиданиям их бизнес-клиентов и партнеров для более близкого к B2C опыта. .

Компании, ориентированные на бизнес (B2B), подтверждают болевые точки, с которыми они сталкиваются, расширяя сеть своих партнеров и бизнес-клиентов:

• Разочарование и упущенные возможности, вызванные медленной адаптацией
• Стремительно растущие расходы из-за слишком сложного управления жизненным циклом клиентов и партнеров
• Подверженность рискам утечек данных и нарушений нормативных требований в отношении конфиденциальности данных

Компании B2B стремятся решить эти болевые точки с помощью различных возможностей. Усовершенствованная возможность делегировать управление учетными записями клиентам и партнерам позволяет B2B-компаниям сократить время выхода на рынок и улучшить свои впечатления от адаптации.

Благодаря управлению доступом на основе бизнес-политик нужные пользователи могут получить правильный доступ к соответствующему контенту и интеллектуальной собственности, не истощая ИТ-ресурсы. А благодаря таким возможностям, как динамический контроль доступа и управление согласием, компании могут снизить риски, препятствующие обеспечению безопасности и соответствию требованиям.

Компании B2B явно сосредоточены на том, как завоевать доверие клиентов со своими партнерами и сетями бизнес-клиентов, поскольку они видят возможности для большего роста доходов и улучшения репутации бренда.

Стратегия доверия будущего: современная платформа клиентских данных

Forbes недавно отметил, что в настоящее время компании хранят в среднем 15 хранилищ данных о клиентах. Это затрудняет понимание намерений и предпочтений клиентов, не говоря уже о выполнении программ, использующих эти данные. Добавление сложности: во множестве новых правил конфиденциальности данных недвусмысленно говорится, что потребители должны контролировать, как, когда и где эти данные собираются и используются.

В ближайшем будущем передовые предприятия смогут справиться с этими проблемами с помощью перспективного решения: платформы данных о клиентах (CDP).

CDP корпоративного уровня позволяет компаниям:

• Создавайте унифицированные профили клиентов, основанные на широком спектре атрибутов, таких как эмпирические данные, операционные события и действия, поведенческие данные, согласие и данные профиля первой стороны, а также демографические данные.
• Активируйте и организуйте данные для подключенных приложений, которые обеспечивают персонализированный многоканальный опыт и взаимодействие с точками взаимодействия в коммерции, маркетинге, продажах и обслуживании.
• Построение прочных, доверительных отношений с клиентами на основе разрешений и предпочтений клиента
• Обеспечьте значимые межканальные пути клиентов, объединяя офлайн и онлайн-впечатления в режиме реального времени.

Конечным результатом стратегии CDP является улучшенная способность сосредоточиться на клиентах, понять их потребности и предоставить им наилучший возможный опыт — на их собственных условиях — на протяжении всего их взаимодействия с бизнесом.

Без сомнения, в сегодняшней цифровой экономике есть новый эндшпиль. Потребители больше не просто покупают товары и услуги; они покупают опыт.

Это требует нового подхода к маркетингу, продажам и обслуживанию; тот, который зависит от завоевания доверия клиентов.