Год покупателя: прогнозы коммерции на 2018 год

В конце прошлого года меня попросили отдать свои пять центов за тенденции в крупной коммерции, которые, как я ожидаю, будут определять отрасль в ближайшие 12 месяцев, для нашего журнала Greenlight 2018 Predictions Magazine . Я подумал, что поделюсь ими здесь, и хотел бы знать, согласны вы или нет!

Ниже приведен краткий обзор моих пяти прогнозов, описанных в статье.

1. Опыт — это продукт — продукты и опыт становятся одним целым.
2. Признание клиентов — как технологии и данные меняют признание клиентов на индивидуальном уровне, а также для изучения массового поведения.
3. Следующий лучший маркетинг действий — искусственный интеллект (ИИ) рассмотрит различные действия, которые необходимо предпринять для клиента, и выберет лучшее из них.
4. Защита доли рынка от Amazon — бренды должны занимать нишу, чтобы конкурировать.
5. Marketplace 2.0. Торговая площадка будущего будет извлекать данные от различных розничных продавцов и создавать персонализированные представления для отдельных лиц.

Опыт – это продукт

В марте 2017 года генеральный директор ритейлера одежды Next обвинил в плохих показателях продаж смену поколений среди британских покупателей. Он предупредил акционеров, что клиенты отказываются от покупки «вещей» и вместо этого тратят больше денег на «впечатления».

В течение 2017 года мы видели, как ряд компаний отреагировали на этот сдвиг, и в 2018 году розничные продавцы будут уделять все больше внимания «опыту», а не только продукту. Эта концепция была предложена автором и руководителем отдела дизайна опыта Питером Мерхольцем (Peter Merholz) как « опыт — это продукт », согласно которому продукты и опыт становятся одним целым.

Apple была одной из первых компаний, которые это поняли, но большинство предприятий теперь признают, что опыт работы с клиентами так же важен, как и продукт. Каждая точка соприкосновения с клиентом — это возможность для укрепления лояльности и поддержки.

Для этого компаниям необходимо иметь единое представление о клиенте — то, к чему многие компании стремились и в которые инвестировали в течение нескольких лет.

Современные, полностью интегрированные бизнес-приложения теперь позволяют предприятиям получать единое представление о своих клиентах в режиме реального времени, и мы увидим, как это перейдет на следующий уровень, где клиент будет мгновенно распознаваться в любой точке контакта.

Признание клиентов

Поскольку розничные приложения, такие как адаптивное распознавание лиц, становятся все более продвинутыми, доступными и доступными, мы увидим, что розничные продавцы будут предлагать более интерактивные и персонализированные возможности.

Цифровые рекламные щиты следующего поколения уже используют персонализацию и большие данные для отображения одной из нескольких рекламных объявлений с учетом возраста, пола и выражения лица; а в Китае посетители ресторана KFC теперь могут расплачиваться, сканируя свое лицо.

Технологии не просто изменяют узнаваемость клиентов на индивидуальном уровне — они также используют спутниковые данные для наблюдения за массовым поведением. Некоторые ритейлеры уже используют это, чтобы прогнозировать доход, анализируя и отслеживая объем трафика в своих магазинах.

По мере того, как эти данные становятся более доступными, розничные продавцы все чаще отслеживают движение покупателей.

Следующий лучший маркетинг действий

В связи с этими тенденциями я ожидаю ускоренного роста инструментов «следующего наилучшего действия».

Они используют прогнозную аналитику для рассмотрения различных действий, которые можно предпринять для конкретного клиента, и выбора лучшего из них.

Это может быть предоставление покупателю конкретного предложения или признание набора продуктов, которые он купил, и предложение ему индивидуальных услуг; или, возможно, это гарантирует, что они получат соответствующие ответы через чат-бота. Такие компании, как Boxever, сегодня успешно делают это в туристической индустрии, и я ожидаю, что в следующем году они станут более распространенными в розничной торговле.

Таким образом, технология станет недостающей частью головоломки, обеспечивающей полное обслуживание клиентов, к которому стремятся розничные продавцы и которое они начинают признавать не менее важным, чем сам продукт.

Защита доли маркетинга от Amazon

Все эти тенденции сводятся к тому, что ритейлерам приходится защищать свою долю рынка от такого гиганта, как Amazon. Нет никаких сомнений в том, что предложение Amazon побудило покупателей требовать больше от розничной торговли в целом.

Чтобы конкурировать, бренды должны быть нишевыми, чтобы дифференцироваться. Это очень много о том, что розничные продавцы могут сделать, чтобы предложить определенный опыт, который невозможен для гиганта размером с Amazon.

Розничным продавцом, который успешно справляется с этой задачей, является Sigma Sports, специализированный магазин велосипедов, который начал свою деятельность в 1992 году как обычный магазин кирпичей и строительных растворов и превратился в быстрорастущую многоканальную розничную сеть.

Он быстро завоевал лояльную клиентуру, предоставив предложение, основанное на предоставлении отличного обслуживания, продаже правильных продуктов и оставаясь эксклюзивным. С этой целью компания убрала из своего магазина некоторые популярные бренды и заменила их нишевыми брендами из Австралии и Дании.

Компания также установила в своем магазине услугу индивидуальной примерки велосипедов, которая оказалась настолько успешной, что вскоре к ней добавится вторая. Циклические события, которые начинаются и заканчиваются в его магазине, также позволяют ритейлеру взаимодействовать со своими покупателями и доставлять им удовольствие, а не просто продавать продукт.

Торговая площадка 2.0

Наконец, мы также увидим эволюцию торговых площадок. Микросервисы дают ритейлерам возможность создавать незаметные технологические услуги, которые позволяют их предприятиям использовать определенные элементы систем электронной коммерции; Таким образом, Marketplace 2.0, скорее всего, будет объединением существующих данных или торговых площадок.

Некоторыми примерами этого являются новые решения, созданные розничными посредниками или аффилированными лицами, которые позволяют создавать виртуальный гардероб из нескольких розничных продавцов, при этом эти розничные продавцы не знают, что их продукты находятся в новом канале.

Это распространяется на создание службы прослушивания для мониторинга определенных продуктов, чтобы знать, когда цены могут измениться и где их купить; или получать уведомления о том, где определенные влиятельные лица покупают определенные продукты, и иметь возможность получать покупки со скидкой в ​​зависимости от того, за кем вы следите.

Эта эволюция изменит рынок, каким мы его знаем сегодня, из платформы, на которой вы идете, чтобы что-то купить, в платформу, которая извлекает данные из множества розничных продавцов и обрабатывает их в определенном представлении для клиентов на индивидуальном уровне.

Таким образом, хотя нет никакой уверенности в том, что будет в будущем, я не сомневаюсь, что в 2018 году будут раздвинуты границы в том, как данные используются, персонализируются и выставляются для улучшения розничного опыта, предоставляя при этом интересные возможности для некоторых розничных продавцов по-настоящему выделяться из толпы.