Праздничный сезон стоимостью 1 триллион долларов раскрывает будущее коммерции для ритейлеров

Будущее коммерции для розничных продавцов стало очевидным: онлайн-продавцы переживают массовый розничный сезон, что делает сезон праздничных покупок в США в 2019 году примечательным как минимум по трем причинам:

1. 2019 год может стать первым в истории сезоном праздничных расходов на сумму 1 триллион долларов, что на 3,8% больше, чем в 2018 году.
2. Он сильно сжат: между Днем Благодарения и Рождеством на шесть дней меньше, чем в 2018 году.
3. Мобильная коммерция (покупки со смартфонов, планшетов и других мобильных устройств) на сегодняшний день является самым быстрорастущим каналом покупок, на который приходится 47,5% от общего объема продаж электронной коммерции в праздничные дни.

Для предприятий электронной коммерции также стоит отметить, что онлайн-продажи в США выросли на 13,2% в этом году до 135 миллиардов долларов, что составляет 13,4% всех розничных покупок в праздничные дни.

Эта тенденция будет только расти — и не только в праздничные дни — по некоторым прогнозам, общие мировые доходы от электронной коммерции вырастут до 6,54 трлн долларов к 2022 году, что более чем вдвое превышает их текущую сумму.

Будущее коммерции для ритейлеров: Mobile-first

Неудивительно, что наибольшую прибыль получат цифровые и крупные игроки. Огромные складские запасы, возможности быстрой доставки и обработки, а также экономия на масштабах закупок, которые позволяют использовать стратегии ценообразования, подавляющие конкуренцию, означают, что для многих малых и средних предприятий электронной коммерции просто не существует стратегии, которую стоило бы применять. розничные торговцы.

Но на таком огромном рынке еще есть над чем поработать, и самые умные онлайн-продавцы знают, что не масштаб, а изобретательность, гибкость и сильные ценности бренда могут стать залогом звездного сезона подарков и далее.

Давайте рассмотрим три элемента, на которых розничные продавцы могут сосредоточиться, чтобы сохранить конкурентное преимущество на переполненном рынке, предоставляя удобство, уникальный опыт и вдохновляющую лояльность прозрачность для опытных и подключенных покупателей.

1. Перейдите на мобильный или идите домой

Будущее коммерции для розничных продавцов требует мобильных устройств. Забавный факт: многие рыночные прогнозисты предсказывают, что к 2021 году мобильная коммерция (m-commerce) будет приносить 54% доходов от электронной коммерции во всем мире. Подумай об этом. Мы все больше привязываемся к нашим мобильным устройствам, и эти устройства являются основным каналом, через который многие из нас получают новости, общаются с друзьями и членами семьи, покупают товары и услуги и делают многое другое.

Для розничных продавцов это означает, что мобильная покупка не может быть второстепенной. Фактически, это должно быть первой мыслью при разработке клиентского опыта.

Дело в том, что даже «адаптивные» веб-сайты обычно предлагают неоптимальные мобильные возможности, поскольку их первоначальный дизайн был предназначен для использования на настольных компьютерах. И этот неудачный опыт приводит к потере бизнеса.

Фактически, Think With Google недавно сообщил, что 53% клиентов покинут сайт, если он загружается более трех секунд, и вы можете себе представить, что происходит дальше — они сразу переходят к конкурентам. Это объясняет, почему 70% трафика электронной коммерции приходится на мобильные каналы, но менее 30% этого трафика конвертируется в реальные продажи.

Добавьте к этому появление Интернета вещей. От интеллектуальных бытовых приборов до цифровых помощников, активируемых голосом, и до самих автомобилей, на которых мы ездим, интеллектуальные подключенные устройства уже повсеместно распространены, и их количество растет в геометрической прогрессии с каждым годом. Эти технологии также становятся популярными каналами покупок сами по себе.

Даже в относительно зарождающемся состоянии алгоритмы на основе ИИ, лежащие в основе этого рынка, предлагают новый уровень простоты и удобства для таких вещей, как сравнение покупок, целевые уведомления, доставка еды, повторные покупки и многое другое.

Еще одно новое направление для покупателей — социальные сети. Такие сайты и приложения, как Twitter, Pinterest и Instagram, предлагают мелким и средним розничным торговцам возможность продвигать и продавать товары напрямую через свои каналы.

Даже без продаж по кликам социальные сети представляют собой идеальную среду для влияния на решение покупателя, когда он или она переключаются между каналами в традиционную среду или в среду электронной коммерции, что делает социальную коммерцию критически важной для роста бизнеса.

Для розничных продавцов все это приводит к растущей потребности иметь возможность продавать по нескольким каналам, сохраняя при этом неизменно высокое качество обслуживания клиентов. Но дизайн, ориентированный на настольные компьютеры, и громоздкость многих старых стратегий и платформ электронной коммерции могут сделать эту задачу сложной, поскольку запуск каждой витрины магазина для каждого канала требует множества внутренних обновлений, интеграции данных и обслуживания.

Из-за этого даже с армией разработчиков способность эффективно реагировать на быстро меняющиеся рыночные тенденции серьезно затруднена из-за чистой операционной сложности. Это одна из причин, по которой концепция безголовой коммерции в последнее время стала очень популярной.

С платформами безголовой коммерции тесная связь между интерфейсным уровнем витрины и внутренними уровнями приложений и баз данных традиционных платформ разорвана, отсюда и прозвище «безголовый». Это позволяет фронтенд-разработчикам быстрее и креативнее запускать, настраивать и оптимизировать сайты, постоянно улучшая покупательский опыт по мере продвижения покупателя — без одновременного внесения изменений в серверные системы.

Кроме того, вместо того, чтобы проектировать и создавать интерфейс с нуля для каждого канала, платформы безголовой коммерции используют прогрессивные веб-приложения (PWA) на внешнем интерфейсе, чтобы обеспечить согласованное взаимодействие с приложением на любом устройстве. Это означает, что дизайнеры и разработчики могут создать один раз и запускать везде, экономя время и ресурсы и ускоряя время выхода на рынок.

Ловкость — не единственное преимущество безголового. Стабильность — еще один ключевой фактор, поскольку системы учета товарных запасов и содержимого продуктов остаются неповрежденными, дискретными и доступными через API в режиме реального времени. Это может помочь устранить, например, неловкую ситуацию, когда клиенту приходится отказываться от покупки из-за устаревшей информации о запасах.

Лучшие в своем классе безголовые платформы также предлагают передовые возможности искусственного интеллекта для обработки потоковых («живых») данных для оптимизации витрины магазина в режиме реального времени, открывая возможность персонализировать покупательский опыт на индивидуальном уровне.

Суть в том, почему так много предприятий электронной коммерции предпочитают работать без головы, — это все более гиперактивный рынок и необходимость более быстрой адаптации бизнеса. Думайте об этом как о переходе групп клиентского обслуживания от цифровых операций и цикла обслуживания программного обеспечения к подходу, в большей степени основанному на дизайне. Чтобы запустить новые каналы продаж, традиционная платформа электронной коммерции требует, чтобы группы цифровых операций выполняли длительные и напряженные обновления — в лучшем случае — ежеквартально. Между тем, безголовая платформа электронной коммерции, основанная на API, позволяет командам дизайнеров и разработчиков ежедневно запускать новые свойства или оптимизировать работу с клиентами. Это означает более динамичный, привлекательный и личный опыт для клиента и лучшую прибыль для бизнеса.

Конечно, это не универсальное решение, но для компаний с авантюрным духом дизайнерского мышления (и сильным ИТ-отделом) безголовая коммерция может помочь превратить их бренды в новаторов, ориентированных на будущее, которые привлекают клиентов. в верхней части их «хороших» списков.

2. Все в цифре: связывайте каждое взаимодействие

Говоря о мобильных устройствах, покупки в интернет-магазинах — далеко не единственный тип взаимодействия с клиентами, который вы можете активировать, подключившись к сфере приложений. От персонализированных, ориентированных на местоположение рекламных акций до сотрудников с более широкими цифровыми возможностями и киосков в магазинах для всего, от сравнения продуктов до одноразовых купонов, маленькие суперкомпьютеры, которые мы носим в наших карманах, могут открыть множество возможностей для повышения вовлеченности, продаж, и праздничное настроение.

Возможность по-настоящему связать опыт покупателей в магазине и в Интернете в течение многих лет была несбыточной мечтой для большинства розничных продавцов. Но сегодня эта мечта стала реальностью.

Современные интеллектуальные платформы цифровой коммерции, наряду с большими достижениями в области технологий управления данными о клиентах, позволяют компаниям получать глубокое и мгновенное понимание каждого клиента и действовать в соответствии с его индивидуальными предпочтениями в режиме реального времени. Обещание, в конечном счете, заключается в новом уровне удобства, интуитивно понятном и индивидуальном клиентском опыте, превосходящем ожидания, а также в более лояльной и заинтересованной аудитории.

Некоторые примеры того, что розничные продавцы могут сделать для расширения набора мобильных точек взаимодействия, включают:

1. Запуск соответствующих рабочих процессов чата, электронной почты, текстовых (SMS) или push-уведомлений, когда клиенты взаимодействуют со своими мобильными устройствами.
2. Предложение руководств покупателя для конкретных магазинов, информации о продуктах и ​​предложений по допродаже в зависимости от местоположения клиента.
3. Создание адаптированных локализованных кампаний для определенных сегментов аудитории на основе агрегированных данных о клиентах и ​​поведении.
4. Установка в магазине киосков для таких вещей, как сравнительный шоппинг, проверка цен и предложения дополнительных продуктов.
5. Расширение возможностей сотрудников магазина для более эффективного привлечения покупателей за счет синхронизации профилей клиентов по каналам, чтобы информация об их истории покупок в магазине, онлайн или с мобильных устройств всегда была под рукой.

С правильными инструментами воображение — единственный предел возможного. Какую бы форму ни принимала ваша стратегия, цель должна заключаться в том, чтобы клиенты были в восторге от вашего бренда, постоянно улучшая опыт за счет доверительных двусторонних отношений.

Это может дать покупателям чувство свободы действий, помимо продажи, помочь определить ваш бренд в их сознании и повысить вероятность того, что они передадут этот энтузиазм своим друзьям и семье, когда придет время открывать подарки в большой день.

3. Лояльность порождает лояльность: поощряйте своих лучших клиентов

Программы лояльности остаются популярными по простым причинам: людям нравятся бесплатные вещи и им нравится получать вознаграждение. Но, хотя легко заставить клиентов подписаться на программу, заставить их использовать ее, чтобы она приносила новую ценность для бизнеса, — это совсем другое дело. В будущем коммерции для розничных продавцов ключом к созданию успешной программы, по сути, являются предложение уникальных вознаграждений, идеально рассчитанных поощрений и разумной персонализации, которая позволяет участникам чувствовать себя особенными.

Когда дело доходит до праздничных покупок, недавний опрос показал, что 70% потребителей предпочитают вознаграждение в виде подарочных карт и фактически предпочитают фирменные подарочные карты, а не разнообразные подарочные карты. Более того, половина этих покупателей тратит при использовании этих карт больше, чем в противном случае. Таким образом, для многих ритейлеров это может быть идеальной валютой для построения программы лояльности.

Чтобы углубить взаимодействие с членами лояльности, помните, что каждый из них, вероятно, участвует в нескольких программах и испытал на себе весь спектр «проверенных и надежных» методов. Важно разумно подходить к тому, как вы общаетесь с этими участниками, и избегать навязчивых и штампованных методов таргетинга, которые выявляют только продукты, которые клиенты просматривают на своих порталах лояльности.

Я думаю, мы все можем согласиться с тем, что раздражает, когда нас преследуют наши собственные истории поиска. Вместо этого будьте более опытными. Будущее коммерции для розничных продавцов использует информацию, основанную на данных о клиентах, для управления алгоритмами предиктивных продаж и предоставления более интересных, удивительных результатов, которые, тем не менее, актуальны и которые клиенты, возможно, никогда не находили самостоятельно.

Как обычно, гиганты розничной торговли и электронной коммерции будут доминировать в этом году только за счет масштабов и инфраструктуры. Но, встречаясь с покупателями там, где они есть, поддерживая отношения между брендом и покупателем свежими, интересными и прозрачными, а также проявляя готовность опробовать новые смелые идеи, ваш бренд может занять место за столом в будущем коммерции для розничных продавцов.

Результат? Вы завоюете множество новых, очарованных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова весной и позже.