Okres świąteczny o wartości 1 biliona dolarów ujawnia przyszłość handlu dla detalistów

Przyszłość handlu dla detalistów została ujawniona w wielkim stylu – sprzedawcy internetowi przeżywają ogromny sezon sprzedaży, co sprawia, że ​​sezon świątecznych zakupów 2019 w USA jest zauważalny na co najmniej trzy różne sposoby:

1. Rok 2019 jest na dobrej drodze, aby stać się pierwszym w historii sezonem świątecznym o wartości 1 biliona dolarów, co oznacza wzrost o 3,8% rok do roku od 2018 roku
2. Jest mocno skompresowany, a między Świętem Dziękczynienia a Bożym Narodzeniem jest o sześć dni mniej niż w 2018 r.
3. M-commerce (zakupy ze smartfonów, tabletów i innych urządzeń mobilnych) to zdecydowanie najszybciej rozwijający się kanał zakupowy, stanowiący 47,5% ogólnej świątecznej sprzedaży e-commerce

W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym warto również zauważyć, że sprzedaż internetowa w USA wzrosła w tym roku o 13,2% do 135 miliardów dolarów, co stanowi 13,4% wszystkich świątecznych zakupów detalicznych.

Ten trend będzie się tylko rozwijał – i to nie tylko w okresie świątecznym – a niektóre prognozy pokazują, że ogólne światowe przychody z handlu elektronicznego wzrosną do 6,54 biliona dolarów do 2022 r., co stanowi ponad dwukrotność ich obecnej kwoty.

Przyszłość handlu dla detalistów: mobilność na pierwszym miejscu

Nic dziwnego, że gracze pochodzący z digital-native i big-box mogą zgarnąć największe nagrody. Ogromne zapasy, szybkie możliwości wysyłki i obsługi oraz ekonomia skali w zakresie zakupów, które umożliwiają strategie cenowe tłumiące konkurencję, oznaczają, że po prostu nie ma już strategii „od stóp do głów”, którą warto realizować w przypadku wielu małych lub średnich rynków e-commerce sprzedawców detalicznych.

Ale przy tak ogromnym rynku wciąż jest wiele do zrobienia, a najmądrzejsi sprzedawcy online wiedzą, że to nie skala, ale pomysłowość, zwinność i silne wartości marki mogą napędzać wspaniały sezon wręczania prezentów i nie tylko.

Przyjrzyjmy się trzem elementom, na których sprzedawcy detaliczni mogą się skupić, aby utrzymać przewagę konkurencyjną na zatłoczonym rynku, zapewniając wygodę, wyjątkowe wrażenia i inspirującą lojalność przejrzystością doświadczonym i połączonym klientom.

1. Idź mobilnie lub idź do domu

Przyszłość handlu dla detalistów wymaga urządzeń mobilnych. Ciekawostka: wielu prognostów rynkowych przewiduje, że do 2021 r. handel mobilny (m-commerce) będzie stanowić 54% przychodów z handlu elektronicznego na całym świecie. Pomyśl o tym. Jesteśmy coraz bardziej przywiązani do naszych urządzeń mobilnych, a te urządzenia są głównym kanałem, przez który wielu z nas otrzymuje nasze wiadomości, wchodzi w interakcje z przyjaciółmi i członkami rodziny, kupuje towary i usługi i wiele więcej.

Dla sprzedawców oznacza to, że zakupy mobilne nie mogą być refleksją. Właściwie powinna to być pierwsza myśl przy projektowaniu doświadczenia klienta.

Faktem jest, że nawet „adaptacyjne” witryny internetowe na ogół oferują nieoptymalne wrażenia z urządzeń mobilnych, ponieważ ich początkowy projekt był przeznaczony do użytku na komputerach stacjonarnych. A to złe doświadczenie przekłada się bezpośrednio na utratę biznesu.

W rzeczywistości Think With Google poinformował niedawno, że 53% klientów porzuca witrynę, jeśli ładowanie trwa dłużej niż trzy sekundy, i możesz sobie wyobrazić, co dzieje się dalej – trafiają prosto do konkurencji. To wyjaśnia, dlaczego 70% ruchu e-commerce odbywa się w kanałach mobilnych, ale mniej niż 30% tego ruchu jest konwertowane na rzeczywistą sprzedaż.

Dodaj do tego rozwój Internetu Rzeczy. Od inteligentnych urządzeń, przez aktywowanych głosem cyfrowych asystentów, po samochody, którymi jeździmy, inteligentne, połączone urządzenia są już wszechobecne, a ich liczba rośnie wykładniczo każdego roku. Technologie te same w sobie stają się również popularnymi kanałami zakupów.

Nawet w stosunkowo początkowym stanie oparte na sztucznej inteligencji algorytmy stojące za tym rynkiem oferują nowy poziom łatwości i wygody dla takich rzeczy, jak porównania zakupów, ukierunkowane powiadomienia, dostawa jedzenia, wielokrotne zakupy i nie tylko.

Kolejną nową drogą dla kupujących są media społecznościowe. Witryny i aplikacje, takie jak Twitter, Pinterest i Instagram, oferują małym i średnim sprzedawcom możliwość marketingu i sprzedaży produktów bezpośrednio przez ich kanały.

Nawet bez sprzedaży przez kliknięcie, sieci społecznościowe są idealnym środowiskiem do wpływania na decyzje kupującego, gdy ten przeskakuje kanały do ​​środowiska tradycyjnego lub e-commerce, co sprawia, że ​​handel społecznościowy ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy.

W przypadku sprzedawców detalicznych wszystko to składa się na rosnącą potrzebę możliwości sprzedaży w wielu kanałach przy jednoczesnym utrzymaniu niezmiennie doskonałego i zgodnego z marką doświadczenia klienta. Jednak konstrukcja zorientowana na komputery stacjonarne i uciążliwe wiele starszych strategii i platform e-commerce może sprawić, że będzie to zniechęcające zadanie, ponieważ uruchomienie każdego sklepu internetowego dla każdego kanału wymaga wielu aktualizacji zaplecza, integracji danych i konserwacji.

Z tego powodu, nawet przy armii programistów, zdolność skutecznego reagowania na szybko zmieniające się trendy rynkowe jest poważnie utrudniona przez czystą złożoność operacyjną. To jeden z powodów, dla których koncepcja bezgłowego handlu stała się ostatnio szalenie popularna.

W przypadku platform handlowych bez głowy, ścisłe powiązanie między warstwą frontonu sklepu a warstwami aplikacji i zaplecza bazy danych tradycyjnych platform zostało zerwane, stąd przydomek „bezgłowy”. Pozwala to programistom front-end szybciej i bardziej kreatywnie uruchamiać, dostosowywać i optymalizować witryny, aby stale rozwijać doświadczenie zakupowe w miarę postępu podróży kupującego – bez konieczności jednoczesnego wprowadzania zmian w systemach zaplecza.

Ponadto, zamiast projektować i budować od podstaw doświadczenia dla każdego kanału, platformy handlu bezgłowego wykorzystują progresywne aplikacje internetowe (PWA) w interfejsie użytkownika, aby zapewnić spójne, podobne do aplikacji wrażenia na dowolnym urządzeniu. Oznacza to, że projektanci i programiści mogą budować raz i uruchamiać wszędzie, oszczędzając czas i zasoby, jednocześnie przyspieszając czas wprowadzania na rynek.

Zwinność to nie jedyna zaleta bycia bez głowy. Stabilność to kolejny kluczowy czynnik, ponieważ systemy rejestrowania zapasów produktów i zawartości produktów pozostają nienaruszone, dyskretne i dostępne za pośrednictwem interfejsu API w czasie rzeczywistym. Może to pomóc na przykład wyeliminować kłopotliwą sytuację, w której trzeba wycofywać zakup klienta z powodu nieaktualnych informacji o zapasach.

Najlepsze w swojej klasie platformy headless oferują również najnowocześniejsze możliwości sztucznej inteligencji do przetwarzania danych przesyłanych strumieniowo („na żywo”) w celu optymalizacji witryny sklepowej w czasie rzeczywistym, odblokowując możliwość personalizacji zakupów na poziomie indywidualnym.

Podstawowym powodem, dla którego tak wiele firm e-commerce decyduje się na bezgłową postawę, jest coraz bardziej hiperaktywny rynek i potrzeba szybszego dostosowania biznesu. Pomyśl o tym jako o przeniesieniu front-endowych zespołów obsługi klienta z cyklu operacji cyfrowych i konserwacji oprogramowania do podejścia bardziej opartego na projektowaniu. Aby uruchomić nowe kanały sprzedaży, tradycyjna platforma e-commerce wymaga, aby zespoły ds. operacji cyfrowych przeprowadzały długie i wyczerpujące aktualizacje – w najlepszym przypadku – raz na kwartał. Tymczasem bezgłowa platforma e-commerce z interfejsem API umożliwia zespołom projektowym i programistycznym codzienne uruchamianie nowych usług lub optymalizację obsługi klienta. Oznacza to bardziej dynamiczne, angażujące i osobiste doświadczenie klienta – i lepsze wyniki finansowe dla firmy.

Oczywiście nie jest to rozwiązanie typu „jeden rozmiar dla wszystkich”, ale w przypadku firm z duchem przygód i myślenia projektowego (i prężnym działem IT) bezgłowy handel może pomóc w ustanowieniu ich marek jako przyszłościowych innowatorów, którzy stawiają klientów na szczycie swoich „fajnych” list.

2. Wszystko jest cyfrowe: Połącz każdą interakcję

Mówiąc o urządzeniach mobilnych, zakupy w sklepie internetowym nie są jedynym rodzajem zaangażowania klienta, który możesz włączyć, dotykając sfery aplikacji. Od spersonalizowanych, opartych na lokalizacji promocji, przez bardziej cyfrowo wyposażonych pracowników, po kioski w sklepach z wszystkim, od porównywania produktów po jednorazowe kupony, małe superkomputery, które nosimy w kieszeniach, mogą odblokować wiele możliwości zwiększania zaangażowania, sprzedaży, i świąteczne duchy.

Możliwość prawdziwego połączenia doświadczeń klientów w sklepie i online była przez lata niemożliwym marzeniem większości sprzedawców. Ale dzisiaj to marzenie jest rzeczywistością.

Nowoczesne, inteligentne platformy handlu cyfrowego, wraz z dużymi postępami w technologii zarządzania danymi klientów, pozwalają firmom na szybkie zrozumienie każdego klienta i działanie zgodnie z jego indywidualnymi preferencjami w czasie rzeczywistym. Ostatecznie obietnicą jest nowy poziom wygody, intuicyjne i osobiste wrażenia klienta, które przekraczają oczekiwania oraz bardziej lojalna i zaangażowana publiczność.

Oto kilka przykładów tego, co sprzedawcy detaliczni mogą zrobić, aby poszerzyć gamę mobilnych punktów styku:

1. Wyzwalanie odpowiednich przepływów pracy czatu, wiadomości e-mail, wiadomości tekstowych (SMS) lub powiadomień push, gdy klienci korzystają ze swoich urządzeń mobilnych
2. Oferowanie przewodników dla kupujących dla konkretnego sklepu, informacji o produktach i sugestii dotyczących sprzedaży dodatkowej na podstawie lokalizacji klienta
3. Budowanie dostosowanych, zlokalizowanych kampanii dla określonych segmentów odbiorców na podstawie zagregowanych danych o tożsamości klienta i danych behawioralnych
4. Instalowanie kiosków w sklepach, takich jak porównywanie cen, sprawdzanie cen i komplementarne oferty produktów
5. Umożliwienie współpracownikom sklepu lepszego angażowania kupujących poprzez synchronizację profili klientów w różnych kanałach, aby mieć pewność, że informacje o ich historii zakupów w sklepie oraz online lub na urządzeniach mobilnych są zawsze pod ręką

Dzięki odpowiednim narzędziom wyobraźnia jest tak naprawdę jedynym ograniczeniem tego, co jest możliwe. Niezależnie od formy, jaką przyjmie Twoja strategia, celem powinno być wzbudzenie zainteresowania klientów Twoją marką poprzez ciągłe zwiększanie doświadczenia poprzez zaufaną, dwukierunkową relację.

Może to dać kupującym poczucie sprawczości poza wyprzedażą, pomóc zdefiniować markę w ich umysłach i znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo, że przekażą ten entuzjazm swoim przyjaciołom i rodzinie, gdy nadejdzie czas otwarcia prezentów w wielkim dniu.

3. Lojalność rodzi lojalność: nagradzaj najlepszych klientów

Programy lojalnościowe pozostają popularne z prostych powodów: ludzie lubią darmowe rzeczy i lubią być nagradzani. Ale chociaż łatwo jest zachęcić klientów do zarejestrowania się w programie, skłonienie ich do rzeczywistego korzystania z niego w celu uzyskania nowej wartości biznesowej to inna sprawa. W przyszłości handlu detalicznego kluczem do zbudowania udanego programu jest w istocie oferowanie wyjątkowych nagród, doskonale dobranych w czasie zachęt i inteligentnej personalizacji, która sprawia, że ​​członkowie czują się wyjątkowo.

Jeśli chodzi o zakupy świąteczne, niedawne badanie wykazało, że 70% konsumentów preferuje nagrody w postaci kart podarunkowych i faktycznie woli markowe karty podarunkowe od produktów z otwartą pętlą. Co więcej, połowa tych kupujących wydaje więcej, korzystając z tych kart, niż wydaliby w innym przypadku. Tak więc dla wielu sprzedawców może to być idealna waluta do zbudowania programu lojalnościowego.

Aby pogłębić zaangażowanie członków lojalności, pamiętaj, że każdy z nich prawdopodobnie należy do wielu programów i doświadczył całej gamy „wypróbowanych i prawdziwych” technik. Ważne jest, aby mądrze podchodzić do sposobu komunikowania się z tymi członkami i unikać inwazyjnych i banalnych praktyk kierowania, które pokazują tylko produkty z aktywności przeglądania klientów w ich portalach lojalnościowych.

Myślę, że wszyscy możemy się zgodzić, że denerwujące jest bycie śledzonym przez nasze własne historie wyszukiwania. Zamiast tego bądź bardziej empiryczny. Przyszłość handlu dla sprzedawców detalicznych wykorzystuje spostrzeżenia oparte na danych klientów, aby napędzać algorytmy predykcyjnej sprzedaży i dostarczać ciekawszych, zaskakujących wyników, które są jednak istotne i których klienci mogli nigdy nie znaleźć samodzielnie.

Jak zwykle giganci handlu detalicznego i e-commerce zdominują w tym roku udziały w rynku wyłącznie pod względem skali i infrastruktury. Ale spotykając kupujących tam, gdzie są, utrzymując świeżą, interesującą i przejrzystą relację między marką a klientem, a także będąc gotowym do wypróbowania śmiałych nowych pomysłów, Twoja marka może znaleźć miejsce przy stole w przyszłości handlu detalicznego.

Wynik? Pozyskasz wielu nowych, oczarowanych klientów, którzy będą wracać po więcej, wiosną i nie tylko.