La temporada navideña de $ 1 billón revela el futuro del comercio para los minoristas

El futuro del comercio para los minoristas se ha revelado a lo grande: los vendedores en línea han experimentado una temporada minorista masiva, lo que hace que la temporada de compras navideñas de EE. UU. 2019 sea notable en al menos tres formas distintas:

1. 2019 está en camino de ser la primera temporada de gastos de vacaciones de $ 1 billón, aumentando un 3,8% interanual desde 2018
2. Está muy comprimido, con seis días menos entre Acción de Gracias y Navidad en comparación con 2018.
3. El comercio móvil (compras desde teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles) es, con mucho, el canal de compras de más rápido crecimiento, y representa el 47,5 % de las ventas totales de comercio electrónico durante las festividades.

Para las empresas de comercio electrónico, también vale la pena señalar que las ventas en línea en los EE. UU. aumentaron un 13,2 % este año a $ 135 mil millones, lo que representa el 13,4 % de todas las compras minoristas navideñas.

Esta tendencia solo continuará creciendo, y no solo durante las vacaciones, con algunas proyecciones que muestran que los ingresos mundiales generales del comercio electrónico se dispararán a $ 6,54 billones para 2022, más del doble de su cantidad actual.

Futuro del comercio para minoristas: móvil primero

Como era de esperar, los jugadores nativos digitales y de caja grande pueden cosechar las mayores recompensas. Amplio inventario, capacidades de envío y manejo rápidos, y economías de escala para compras que permiten estrategias de precios que eliminan la competencia significan que simplemente ya no existe una estrategia "de punta a punta" que valga la pena ejecutar para muchos comercios electrónicos pequeños o medianos. minoristas

Pero, con un mercado tan enorme, todavía hay mucho por recorrer, y los vendedores en línea más inteligentes saben que no es la escala, sino el ingenio, la agilidad y los sólidos valores de marca lo que puede impulsar una temporada estelar de regalos y más allá.

Veamos tres elementos en los que los minoristas pueden enfocarse para mantener una ventaja competitiva en un mercado abarrotado al brindar conveniencia, experiencias únicas y transparencia que inspira lealtad a compradores inteligentes y conectados.

1. Ir móvil o ir a casa

El futuro del comercio para los minoristas requiere dispositivos móviles. Dato curioso: muchos pronosticadores del mercado predicen que, para 2021, el comercio móvil (m-commerce) representará el 54 % de los ingresos del comercio electrónico en todo el mundo. Piénsalo. Estamos cada vez más atados a nuestros dispositivos móviles, y esos dispositivos son el canal principal a través del cual muchos de nosotros recibimos nuestras noticias, interactuamos con nuestros amigos y familiares, compramos bienes y servicios, y mucho más.

Para los minoristas, esto significa que la experiencia de compra móvil no puede ser una ocurrencia tardía. De hecho, debería ser el primer pensamiento al diseñar la experiencia del cliente.

El hecho es que incluso los sitios web "adaptativos" generalmente ofrecen una experiencia móvil subóptima, ya que su diseño inicial estaba destinado al uso de escritorio. Y esa mala experiencia se traduce directamente en negocios perdidos.

De hecho, Think With Google informó recientemente que el 53 % de los clientes abandonará un sitio si tarda más de tres segundos en cargarse, y puede imaginarse lo que tiende a suceder a continuación: van directamente a la competencia. Esto explica por qué el 70 % del tráfico de comercio electrónico está en los canales móviles, pero menos del 30 % de ese tráfico se convierte en ventas reales.

Añádase a esto el auge del Internet de las Cosas. Desde electrodomésticos inteligentes hasta asistentes digitales activados por voz y los mismos automóviles que conducimos, los dispositivos inteligentes conectados ya son omnipresentes y su número aumenta exponencialmente cada año. Estas tecnologías también se están convirtiendo en canales de compras populares por derecho propio.

Incluso en un estado relativamente incipiente, los algoritmos impulsados ​​por IA detrás de este mercado ofrecen nuevos niveles de facilidad y conveniencia para cosas como compras comparativas, notificaciones dirigidas, entrega de alimentos, compras repetidas y más.

Otra nueva vía para los compradores son las redes sociales. Los sitios y aplicaciones como Twitter, Pinterest e Instagram ofrecen a los minoristas pequeños y medianos la capacidad de comercializar y vender productos directamente a través de sus canales.

Incluso sin las ventas de clics, las redes sociales son un entorno perfecto para influir en la decisión de un comprador a medida que salta de canal a un entorno de comercio electrónico o físico, lo que hace que el comercio social sea fundamental para el crecimiento empresarial.

Para los minoristas, todo esto se suma a una necesidad creciente de poder vender en múltiples canales mientras mantienen una experiencia de cliente excelente y consistente. Sin embargo, el diseño de escritorio y la incomodidad de muchas estrategias y plataformas de comercio electrónico antiguas pueden hacer que esta sea una tarea desalentadora, ya que el lanzamiento de cada tienda para cada canal requiere muchas actualizaciones de back-end, integraciones de datos y mantenimiento.

Debido a esto, incluso con un ejército de desarrolladores, la capacidad de reaccionar de manera efectiva a las tendencias del mercado en rápido movimiento se ve gravemente obstaculizada por la pura complejidad operativa. Esta es una de las razones por las que el concepto de comercio sin cabeza se ha vuelto muy popular recientemente.

Con las plataformas de comercio sin cabeza, se deshace el estrecho acoplamiento entre la capa de escaparate de front-end y las capas de back-end de aplicaciones y bases de datos de las plataformas tradicionales, de ahí el apodo de "sin cabeza". Esto permite a los desarrolladores front-end lanzar, personalizar y optimizar sitios de forma más rápida y creativa, para evolucionar continuamente la experiencia de compra a medida que avanza el viaje del comprador, sin tener que realizar cambios simultáneos en los sistemas back-end.

Además, en lugar de tener que diseñar y crear experiencias desde cero para cada canal, las plataformas de comercio sin cabeza aprovechan las aplicaciones web progresivas (PWA) en el front-end para ofrecer una experiencia similar a la de una aplicación en cualquier dispositivo. Esto significa que los diseñadores y desarrolladores pueden construir una vez y lanzar en todas partes, conservando tiempo y recursos mientras aceleran el tiempo de comercialización.

La agilidad no es la única ventaja de ir sin cabeza. La estabilidad es otro factor clave, ya que los sistemas de registro de inventario de productos y contenido de productos permanecen intactos, discretos y accesibles a través de API en tiempo real. Esto puede ayudar a eliminar, por ejemplo, la situación embarazosa de tener que retractarse de la compra de un cliente debido a información de inventario desactualizada.

Las mejores plataformas sin cabeza de su clase también ofrecen capacidades de inteligencia artificial de vanguardia para procesar datos de transmisión ("en vivo") para optimizar el escaparate en tiempo real, desbloqueando la capacidad de personalizar la experiencia de compra a nivel individual.

El resultado final de por qué tantas empresas de comercio electrónico eligen quedarse sin cabeza es un mercado cada vez más hiperactivo y la necesidad de adaptar el negocio más rápidamente. Piense en ello como mover los equipos de experiencia del cliente de front-end de un ciclo de operaciones digitales y mantenimiento de software a un enfoque más basado en el diseño. Para lanzar nuevos canales de ventas, una plataforma de comercio electrónico tradicional requiere que los equipos de operaciones digitales realicen actualizaciones largas y extenuantes, en el mejor de los casos, trimestralmente. Mientras tanto, una plataforma de comercio electrónico sin interfaz API permite que los equipos de diseño y desarrollo lancen nuevas propiedades u optimicen la experiencia del cliente a diario. Eso equivale a una experiencia más dinámica, atractiva y personal para el cliente, y una mejor línea de fondo para el negocio.

Por supuesto, esta no es una solución de "talla única", pero para las empresas con un espíritu aventurero y de pensamiento de diseño (y un departamento de TI sólido), el comercio sin cabeza puede ayudar a establecer sus marcas como innovadores con visión de futuro que ponen a los clientes en la parte superior de sus listas de "agradables".

2. Todo es digital: conecta cada interacción

Hablando de dispositivos móviles, las compras en la tienda en línea están lejos de ser el único tipo de compromiso del cliente que puede habilitar al acceder a la esfera de la aplicación. Desde promociones personalizadas basadas en la ubicación, hasta empleados más capacitados digitalmente, hasta quioscos en la tienda para todo, desde comparación de productos hasta cupones únicos, las pequeñas supercomputadoras que llevamos en nuestros bolsillos pueden desbloquear una gran cantidad de oportunidades para impulsar el compromiso, las ventas, y espíritus navideños.

La capacidad de vincular verdaderamente la experiencia en la tienda y en línea para los clientes fue, durante años, el sueño imposible para la mayoría de los minoristas. Pero hoy, ese sueño es una realidad.

Las plataformas de comercio digital modernas e inteligentes, junto con los grandes avances en la tecnología de gestión de datos de clientes, permiten a las empresas obtener una comprensión profunda e inmediata de cada cliente y actuar según sus preferencias individuales en tiempo real. La promesa, en última instancia, es nuevos niveles de conveniencia, una experiencia del cliente intuitiva y personal que supere las expectativas y una audiencia más leal y comprometida.

Algunos ejemplos de lo que los minoristas pueden hacer para expandir su combinación de puntos de contacto móviles incluyen:

1. Activación de flujos de trabajo relevantes de chat, correo electrónico, texto (SMS) o notificaciones automáticas cuando los clientes interactúan con sus dispositivos móviles
2. Ofreciendo guías de compra específicas de la tienda, información de productos y sugerencias de ventas adicionales basadas en la ubicación de un cliente
3. Creación de campañas personalizadas y localizadas para segmentos de audiencia específicos en función de la identidad del cliente y los datos de comportamiento agregados
4. Instalar quioscos en la tienda para cosas como comparación de compras, verificación de precios y ofertas de productos complementarios
5. Capacitar a los asociados de la tienda para atraer mejor a los compradores, sincronizando los perfiles de los clientes en todos los canales para garantizar que la información sobre su historial de compras en la tienda y en línea o móvil esté siempre disponible

Con las herramientas adecuadas, la imaginación es realmente el único límite de lo que es posible. Independientemente de la forma que adopte su estrategia, el objetivo debe ser lograr que los clientes se entusiasmen con su marca mejorando constantemente la experiencia a través de una relación bidireccional de confianza.

Esto puede dar a los compradores un sentido de agencia más allá de la venta, ayudar a definir su marca en sus mentes y hacer que sea mucho más probable que transmitan ese entusiasmo a sus amigos y familiares cuando sea el momento de abrir los regalos en el gran día.

3. La lealtad engendra lealtad: premia a tus mejores clientes

Los programas de lealtad siguen siendo populares por razones simples: a la gente le gustan las cosas gratis y les gusta ser recompensadas. Pero, si bien es fácil lograr que los clientes se registren en un programa, lograr que realmente lo usen para generar un nuevo valor comercial es otra cuestión. En el futuro del comercio para minoristas, las claves para construir un programa exitoso, en esencia, son ofrecer recompensas únicas, incentivos perfectamente sincronizados y una personalización inteligente que haga que los miembros se sientan especiales.

Cuando se trata de compras navideñas, una encuesta reciente señaló que el 70 % de los consumidores prefieren recompensas en forma de tarjetas de regalo y, de hecho, prefieren tarjetas de regalo de marca a la variedad de ciclo abierto. Más que eso, la mitad de esos compradores gastan más cuando usan esas tarjetas de lo que habrían gastado de otra manera. Por lo tanto, para muchos minoristas, esta puede ser la moneda perfecta para desarrollar un programa de fidelización.

Para profundizar el compromiso con los miembros leales, recuerde que es probable que cada uno pertenezca a varios programas y haya experimentado la gama de técnicas "probadas y verdaderas". Es importante ser inteligente acerca de cómo se comunica con esos miembros y evitar prácticas de orientación invasivas y cliché que solo muestran productos de la actividad de navegación de los clientes en sus portales de fidelización.

Creo que todos podemos estar de acuerdo en que se vuelve molesto ser acosado por nuestros propios historiales de búsqueda. En cambio, sé más experiencial. El futuro del comercio para los minoristas utiliza información basada en datos de clientes para impulsar algoritmos de venta predictivos y ofrecer resultados más interesantes y sorprendentes que, sin embargo, son relevantes y que los clientes quizás nunca hayan encontrado por sí mismos.

Como de costumbre, los gigantes del comercio minorista y el comercio electrónico dominarán la participación de mercado este año solo en escala e infraestructura. Pero, al conocer a los compradores donde están, mantener la relación marca-cliente fresca, interesante y transparente, y estar dispuesto a probar nuevas ideas audaces, su marca puede encontrar un asiento en la mesa en el futuro del comercio para minoristas.

¿El resultado? Ganarás muchos clientes nuevos y encantados que seguirán regresando por más, cuando llegue la primavera y más allá.