La saison des fêtes à 1 billion de dollars révèle l'avenir du commerce pour les détaillants

L'avenir du commerce pour les détaillants a été révélé en grand - les vendeurs en ligne ont connu une saison de vente au détail massive, rendant la saison des achats des Fêtes aux États-Unis 2019 remarquable d'au moins trois manières distinctes :

1. 2019 est sur la bonne voie pour être la toute première saison de dépenses des fêtes de 1 000 milliards de dollars, en hausse de 3,8 % par rapport à 2018
2. C'est très compressé, avec six jours de moins entre Thanksgiving et Noël par rapport à 2018
3. Le m-commerce (achats sur smartphones, tablettes et autres appareils mobiles) est de loin le canal d'achat qui connaît la croissance la plus rapide, représentant 47,5 % des ventes globales du commerce électronique pendant les fêtes.

Pour les entreprises de commerce électronique, il convient également de noter que les ventes en ligne aux États-Unis ont augmenté de 13,2 % cette année pour atteindre 135 milliards de dollars, ce qui représente 13,4 % de tous les achats au détail des Fêtes.

Cette tendance ne fera que continuer à croître - et pas seulement pendant les vacances - avec certaines projections montrant que les revenus mondiaux globaux du commerce électronique grimperont à 6,54 billions de dollars d'ici 2022, soit plus du double de leur montant actuel.

L'avenir du commerce pour les détaillants : le mobile d'abord

Sans surprise, les acteurs natifs du numérique et à grande surface devraient récolter les plus grandes récompenses. Un vaste inventaire, des capacités d'expédition et de manutention rapides et des économies d'échelle pour l'achat qui permettent des stratégies de tarification anticoncurrentielles signifient qu'il n'y a tout simplement plus de stratégie "toe-to-toe" qui vaut la peine d'être exécutée pour de nombreux petits ou moyens e-commerce détaillants.

Mais, avec un marché si énorme, il reste encore beaucoup à faire, et les vendeurs en ligne les plus intelligents savent que ce n'est pas l'échelle, mais l'ingéniosité, l'agilité et les valeurs de marque fortes qui peuvent conduire une saison de cadeaux stellaire et au-delà.

Examinons trois éléments sur lesquels les détaillants peuvent se concentrer pour conserver un avantage concurrentiel sur un marché encombré en offrant des expériences pratiques, uniques et une transparence fidélisant les acheteurs avertis et connectés.

1. Soyez mobile ou rentrez chez vous

L'avenir du commerce pour les détaillants passe par le mobile. Fait amusant : de nombreux pronostiqueurs du marché prédisent que, d'ici 2021, le commerce mobile (m-commerce) représentera 54 % des revenus du commerce électronique dans le monde. Pensez-y. Nous sommes de plus en plus attachés à nos appareils mobiles, et ces appareils sont le principal canal par lequel beaucoup d'entre nous obtiennent nos nouvelles, interagissent avec nos amis et les membres de notre famille, achètent des biens et des services, et bien plus encore.

Pour les détaillants, cela signifie que l'expérience d'achat mobile ne peut pas être une réflexion après coup. En fait, cela devrait être la première pensée lors de la conception de l'expérience client.

Le fait est que même les sites Web « adaptatifs » offrent généralement une expérience mobile sous-optimale, puisque leur conception initiale était destinée à une utilisation sur ordinateur. Et cette mauvaise expérience se traduit directement par une perte d'activité.

En fait, Think With Google a récemment rapporté que 53 % des clients abandonneront un site s'il faut plus de trois secondes pour le charger, et vous pouvez imaginer ce qui a tendance à se passer ensuite : ils vont directement chez la concurrence. Cela explique pourquoi 70 % du trafic e-commerce se fait sur les canaux mobiles, alors que moins de 30 % de ce trafic se transforme en ventes réelles.

Ajoutez à cela l'essor de l'Internet des objets. Des appareils intelligents aux assistants numériques à commande vocale, en passant par les voitures mêmes que nous conduisons, les appareils intelligents et connectés sont déjà omniprésents et leur nombre augmente de façon exponentielle chaque année. Ces technologies deviennent également des canaux d'achat populaires à part entière.

Même dans un état relativement naissant, les algorithmes alimentés par l'IA derrière ce marché offrent de nouveaux niveaux de facilité et de commodité pour des choses comme les achats de comparaison, les notifications ciblées, la livraison de nourriture, les achats répétés, et plus encore.

Les médias sociaux constituent une autre nouvelle avenue pour les acheteurs. Des sites et des applications comme Twitter, Pinterest et Instagram offrent aux petits et moyens détaillants la possibilité de commercialiser et de vendre des produits directement via leurs canaux.

Même sans ventes au clic, les réseaux sociaux sont un environnement parfait pour influencer la décision d'un acheteur lorsqu'il saute dans un environnement de brique et de mortier ou de commerce électronique, ce qui rend le commerce social essentiel à la croissance de l'entreprise.

Pour les détaillants, tout cela s'ajoute à un besoin croissant de pouvoir vendre sur plusieurs canaux tout en maintenant une expérience client toujours excellente et conforme à la marque. Mais la conception axée sur le bureau et la lourdeur de nombreuses stratégies et plates-formes de commerce électronique plus anciennes peuvent rendre cette tâche ardue, le lancement de chaque devanture de magasin pour chaque canal nécessitant de nombreuses mises à niveau, intégrations de données et maintenance.

Pour cette raison, même avec une armée de développeurs, la capacité à réagir efficacement aux tendances rapides du marché est gravement entravée par la pure complexité opérationnelle. C'est l'une des raisons pour lesquelles le concept de commerce sans tête est devenu très populaire récemment.

Avec les plates-formes de commerce sans tête, le couplage étroit entre la couche de vitrine frontale et les couches d'arrière-plan d'application et de base de données des plates-formes traditionnelles est annulé, d'où le surnom de "sans tête". Cela permet aux développeurs front-end de lancer, personnaliser et optimiser les sites plus rapidement et de manière créative, pour faire évoluer en permanence l'expérience d'achat au fur et à mesure que le parcours de l'acheteur progresse, sans avoir à apporter de modifications simultanées aux systèmes back-end.

De plus, plutôt que d'avoir à concevoir et à créer des expériences à partir de zéro pour chaque canal, les plates-formes de commerce sans tête exploitent les applications Web progressives (PWA) sur le front-end, pour offrir une expérience cohérente de type application sur n'importe quel appareil. Cela signifie que les concepteurs et les développeurs peuvent créer une fois et lancer partout, économisant du temps et des ressources tout en accélérant la mise sur le marché.

L'agilité n'est pas le seul avantage d'aller sans tête. La stabilité est un autre facteur clé, car les systèmes d'enregistrement de l'inventaire et du contenu des produits restent intacts, discrets et accessibles via l'API en temps réel. Cela peut aider à éliminer, par exemple, la situation embarrassante d'avoir à annuler l'achat d'un client en raison d'informations d'inventaire obsolètes.

Les meilleures plates-formes sans tête de leur catégorie offrent également des capacités d'IA de pointe pour traiter les données de streaming ("en direct") afin d'optimiser la vitrine en temps réel, débloquant la possibilité de personnaliser l'expérience d'achat au niveau individuel.

La raison pour laquelle tant d'entreprises de commerce électronique choisissent de se passer de la tête est un marché de plus en plus hyperactif et la nécessité d'adapter l'entreprise plus rapidement. Considérez cela comme le déplacement des équipes d'expérience client frontales d'un cycle d'opérations numériques et de maintenance logicielle vers une approche plus basée sur la conception. Pour lancer de nouveaux canaux de vente, une plate-forme de commerce électronique traditionnelle nécessite que les équipes d'opérations numériques effectuent des mises à niveau longues et ardues, au mieux, sur une base trimestrielle. Pendant ce temps, une plate-forme de commerce électronique sans tête, basée sur l'API, permet aux équipes de conception et de développement de lancer de nouvelles propriétés ou d'optimiser l'expérience client au quotidien. Cela équivaut à une expérience plus dynamique, engageante et personnelle pour le client - et à un meilleur résultat pour l'entreprise.

Bien sûr, il ne s'agit pas d'une solution "taille unique", mais pour les entreprises ayant un esprit aventureux et de conception (et un service informatique robuste), le commerce sans tête peut aider à établir leurs marques en tant qu'innovateurs tournés vers l'avenir qui mettent les clients en tête de leurs listes de « gentils ».

2. Tout est numérique : connectez chaque interaction

En parlant de mobile, les achats en vitrine en ligne sont loin d'être le seul type d'engagement client que vous pouvez activer en puisant dans la sphère des applications. Des promotions personnalisées et basées sur la localisation aux employés plus autonomes sur le plan numérique, en passant par les kiosques en magasin pour tout, de la comparaison de produits aux coupons uniques, les petits superordinateurs que nous transportons dans nos poches peuvent ouvrir une multitude d'opportunités pour stimuler l'engagement, les ventes, et l'esprit des fêtes.

La possibilité de vraiment lier l'expérience en magasin et en ligne pour les clients était, pendant des années, le rêve impossible pour la plupart des détaillants. Mais aujourd'hui, ce rêve est une réalité.

Des plates-formes de commerce numérique modernes et intelligentes, associées à de grandes avancées dans la technologie de gestion des données client, permettent aux entreprises d'acquérir une compréhension approfondie et instantanée de chaque client et d'agir en fonction de leurs préférences individuelles en temps réel. La promesse, en fin de compte, est de nouveaux niveaux de commodité, une expérience client intuitive et personnelle qui dépasse les attentes, et un public plus fidèle et engagé.

Voici quelques exemples de ce que les détaillants peuvent faire pour étendre leur combinaison de points de contact mobiles :

1. Déclencher des flux de travail de chat, d'e-mail, de texte (SMS) ou de notification push pertinents lorsque les clients interagissent avec leurs appareils mobiles
2. Offrir des guides d'achat spécifiques au magasin, des informations sur les produits et des suggestions de vente incitative en fonction de l'emplacement d'un client
3. Créer des campagnes personnalisées et localisées pour des segments d'audience spécifiques en fonction de l'identité agrégée des clients et des données comportementales
4. Installer des kiosques en magasin pour des choses comme les achats comparatifs, les vérifications de prix et les offres de produits complémentaires
5. Permettre aux associés du magasin de mieux engager les acheteurs, en synchronisant les profils des clients sur tous les canaux pour s'assurer que les informations sur leur historique d'achat en magasin, en ligne ou sur mobile sont toujours à portée de main

Avec les bons outils, l'imagination est vraiment la seule limite à ce qui est possible. Quelle que soit la forme que prend votre stratégie, l'objectif doit être de susciter l'intérêt des clients pour votre marque en améliorant constamment l'expérience grâce à une relation de confiance à double sens.

Cela peut donner aux acheteurs un sentiment d'agence au-delà de la vente, aider à définir votre marque dans leur esprit et les rendre beaucoup plus susceptibles de transmettre cet enthousiasme à leurs amis et à leur famille lorsqu'il sera temps d'ouvrir des cadeaux le grand jour.

3. La fidélité engendre la fidélité : Récompensez vos meilleurs clients

Les programmes de fidélité restent populaires pour des raisons simples : les gens aiment les choses gratuites et ils aiment être récompensés. Mais, s'il est facile d'amener les clients à s'inscrire à un programme, les amener à l'utiliser pour qu'il génère une nouvelle valeur commerciale est une autre affaire. Dans l'avenir du commerce pour les détaillants, les clés de la création d'un programme réussi consistent essentiellement à offrir des récompenses uniques, des incitations parfaitement chronométrées et une personnalisation intelligente qui permet aux membres de se sentir spéciaux.

En ce qui concerne les achats des Fêtes, un récent sondage a révélé que 70 % des consommateurs préfèrent les récompenses sous forme de cartes-cadeaux et préfèrent en fait les cartes-cadeaux de marque à la variété en boucle ouverte. Plus que cela, la moitié de ces acheteurs dépensent plus lorsqu'ils utilisent ces cartes qu'ils ne l'auraient fait autrement. Ainsi, pour de nombreux détaillants, cela peut être la devise idéale pour créer un programme de fidélité.

Pour approfondir l'engagement avec les membres fidèles, rappelez-vous que chacun appartient probablement à plusieurs programmes et a expérimenté toute la gamme de techniques « éprouvées ». Il est important d'être intelligent sur la façon dont vous communiquez avec ces membres et d'éviter les pratiques de ciblage envahissantes et clichées qui ne font apparaître que les produits de l'activité de navigation des clients dans leurs portails de fidélité.

Je pense que nous pouvons tous convenir qu'il devient ennuyeux d'être traqué par nos propres historiques de recherche. Au lieu de cela, soyez plus expérientiel. L'avenir du commerce pour les détaillants utilise des informations basées sur les données client pour piloter des algorithmes de vente prédictifs et fournir des résultats plus intéressants et surprenants qui sont néanmoins pertinents et que les clients n'ont peut-être jamais trouvés par eux-mêmes.

Comme d'habitude, les géants du commerce de détail et du commerce électronique domineront cette année leur part de marché uniquement en termes d'échelle et d'infrastructures. Mais, en rencontrant les acheteurs là où ils se trouvent, en gardant la relation marque-client fraîche, intéressante et transparente, et en étant disposée à essayer de nouvelles idées audacieuses, votre marque peut trouver une place à la table de l'avenir du commerce pour les détaillants.

Le résultat? Vous gagnerez de nombreux nouveaux clients enchantés qui reviendront encore et encore au printemps et au-delà.