Le festività natalizie da 1 trilione di dollari rivelano il futuro del commercio per i rivenditori

Il futuro del commercio per i rivenditori è stato rivelato in grande stile: i venditori online hanno vissuto un'enorme stagione di vendita al dettaglio, rendendo la stagione dello shopping natalizio 2019 negli Stati Uniti degna di nota in almeno tre modi distinti:

1. Il 2019 è sulla buona strada per essere la prima stagione di spesa per le vacanze da $ 1 trilione, in aumento del 3,8% su base annua rispetto al 2018
2. È molto compresso, con sei giorni in meno tra il Ringraziamento e Natale rispetto al 2018
3. L'M-commerce (acquisti da smartphone, tablet e altri dispositivi mobili) è di gran lunga il canale di acquisto in più rapida crescita, rappresentando il 47,5% delle vendite complessive di e-commerce durante le vacanze

Per le aziende di e-commerce, vale anche la pena notare che le vendite online negli Stati Uniti sono aumentate del 13,2% quest'anno a 135 miliardi di dollari, pari al 13,4% di tutti gli acquisti al dettaglio delle festività.

Questa tendenza continuerà solo a crescere, e non solo durante le vacanze, con alcune proiezioni che mostrano i ricavi globali dell'e-commerce che saliranno a 6,54 trilioni di dollari entro il 2022, più del doppio dell'importo attuale.

Futuro del commercio per i rivenditori: Mobile-first

Non sorprende che i giocatori nativi digitali e big-box stiano per raccogliere i maggiori frutti. Vasto inventario, capacità di spedizione e gestione rapide ed economie di scala per gli acquisti che consentono strategie di prezzo che sniffano la concorrenza significano semplicemente che non esiste più una strategia "da punta a piedi" che valga più la pena di essere eseguita per molti e-commerce di piccole o medie dimensioni rivenditori.

Ma, con un mercato così enorme, c'è ancora molto da fare e i venditori online più intelligenti sanno che non è la scala, ma l'ingegno, l'agilità e i forti valori del marchio che possono guidare una stagione stellare di regali e oltre.

Diamo un'occhiata a tre elementi su cui i rivenditori possono concentrarsi per mantenere un vantaggio competitivo in un mercato affollato offrendo convenienza, esperienze uniche e trasparenza che ispira la fedeltà agli acquirenti esperti e connessi.

1. Vai al cellulare o vai a casa

Il futuro del commercio per i rivenditori richiede dispositivi mobili. Curiosità: molti pronostici del mercato prevedono che, entro il 2021, il commercio mobile (m-commerce) rappresenterà il 54% dei ricavi dell'e-commerce in tutto il mondo. Pensaci. Siamo sempre più legati ai nostri dispositivi mobili e questi dispositivi sono il canale principale attraverso il quale molti di noi ricevono notizie, interagiscono con i nostri amici e familiari, acquistano beni e servizi e molto altro ancora.

Per i rivenditori, ciò significa che l'esperienza di acquisto mobile non può essere un ripensamento. In effetti, dovrebbe essere il primo pensiero quando si progetta l'esperienza del cliente.

Il fatto è che anche i siti Web "adattativi" generalmente offrono un'esperienza mobile non ottimale, poiché il loro design iniziale era destinato all'uso desktop. E quella brutta esperienza si traduce direttamente in affari persi.

In effetti, Think With Google ha recentemente riferito che il 53% dei clienti abbandonerà un sito se impiega più di tre secondi per caricarsi e puoi immaginare cosa tende a succedere dopo: vanno direttamente alla concorrenza. Questo spiega perché il 70% del traffico di e-commerce è su canali mobili, ma meno del 30% di quel traffico si converte in vendite effettive.

A questo si aggiunge l'ascesa dell'Internet delle cose. Dagli elettrodomestici intelligenti, agli assistenti digitali ad attivazione vocale, fino alle auto che guidiamo, i dispositivi intelligenti e connessi sono già onnipresenti e il loro numero aumenta esponenzialmente ogni anno. Queste tecnologie stanno diventando anche canali di acquisto popolari a pieno titolo.

Anche in uno stato relativamente nascente, gli algoritmi alimentati dall'intelligenza artificiale alla base di questo mercato offrono nuovi livelli di facilità e praticità per cose come acquisti comparativi, notifiche mirate, consegne di cibo, acquisti ripetuti e altro ancora.

Un'altra nuova strada per gli acquirenti sono i social media. Siti e app come Twitter, Pinterest e Instagram offrono ai rivenditori di piccole e medie dimensioni la possibilità di commercializzare e vendere prodotti direttamente attraverso i loro canali.

Anche senza vendite click-through, i social network sono un ambiente perfetto per influenzare la decisione di un acquirente mentre salta i canali in un ambiente fisico o di e-commerce, rendendo il social commerce fondamentale per la crescita del business.

Per i rivenditori, tutto ciò si aggiunge a una crescente necessità di poter vendere su più canali mantenendo un'esperienza cliente costantemente eccezionale e basata sul marchio. Ma il design desktop-first e l'ingombrante di molte vecchie strategie e piattaforme di e-commerce possono rendere questo compito arduo, con il lancio di ogni vetrina per ogni canale che richiede molti aggiornamenti back-end, integrazioni di dati e manutenzione.

Per questo motivo, anche con un esercito di sviluppatori, la capacità di reagire efficacemente alle tendenze del mercato in rapida evoluzione è gravemente ostacolata dalla pura complessità operativa. Questo è uno dei motivi per cui il concetto di commercio senza testa è diventato molto popolare di recente.

Con le piattaforme di commercio senza testa, lo stretto accoppiamento tra il livello di front-end del negozio e i livelli di back-end dell'applicazione e del database delle piattaforme tradizionali viene annullato, da qui il moniker "senza testa". Ciò consente agli sviluppatori front-end di avviare, personalizzare e ottimizzare i siti in modo più rapido e creativo, di evolvere continuamente l'esperienza di acquisto man mano che il percorso dell'acquirente avanza, senza dover apportare modifiche simultanee ai sistemi di back-end.

Inoltre, invece di dover progettare e creare esperienze da zero per ogni canale, le piattaforme di commercio senza testa sfruttano le app Web progressive (PWA) sul front-end, per offrire un'esperienza coerente simile a un'app su qualsiasi dispositivo. Ciò significa che designer e sviluppatori possono creare una sola volta e lanciarli ovunque, risparmiando tempo e risorse e accelerando il time-to-market.

L'agilità non è l'unico vantaggio nell'andare senza testa. La stabilità è un altro fattore chiave, poiché i sistemi di registrazione per l'inventario dei prodotti e il contenuto dei prodotti rimangono intatti, discreti e accessibili tramite API in tempo reale. Ciò può aiutare a eliminare, ad esempio, la situazione imbarazzante di dover rinunciare all'acquisto di un cliente a causa di informazioni di inventario non aggiornate.

Le migliori piattaforme headless offrono anche capacità di intelligenza artificiale all'avanguardia per elaborare i dati in streaming ("live") per ottimizzare la vetrina in tempo reale, sbloccando la possibilità di personalizzare l'esperienza di acquisto a livello individuale.

La conclusione del motivo per cui così tante aziende di e-commerce scelgono di andare senza testa è un mercato sempre più iperattivo e la necessità di adattare il business più rapidamente. Pensalo come lo spostamento dei team di esperienza del cliente front-end da un ciclo di operazioni digitali e manutenzione del software a un approccio più basato sulla progettazione. Per lanciare nuovi canali di vendita, una piattaforma di e-commerce tradizionale richiede che i team delle operazioni digitali eseguano aggiornamenti lunghi e faticosi, nella migliore delle ipotesi, su base trimestrale. Nel frattempo, una piattaforma di e-commerce senza testa basata su API consente ai team di progettazione e sviluppo di lanciare nuove proprietà o ottimizzare l'esperienza del cliente ogni giorno. Ciò equivale a un'esperienza più dinamica, coinvolgente e personale per il cliente e a una migliore redditività per l'azienda.

Ovviamente, questa non è una soluzione "taglia unica", ma per le aziende con uno spirito avventuroso e orientato al design (e un solido reparto IT) il commercio senza testa può aiutare a stabilire i propri marchi come innovatori lungimiranti che mettono i clienti in cima alle loro liste "carino".

2. Tutto è digitale: collega ogni interazione

Parlando di dispositivi mobili, gli acquisti in negozio online sono tutt'altro che l'unico tipo di coinvolgimento dei clienti che puoi abilitare toccando la sfera dell'app. Dalle promozioni personalizzate basate sulla posizione, ai dipendenti più abilitati digitalmente, ai chioschi in negozio per qualsiasi cosa, dal confronto dei prodotti ai coupon una tantum, i piccoli supercomputer che abbiamo in tasca possono sbloccare una vasta gamma di opportunità per aumentare il coinvolgimento, le vendite, e gli spiriti delle feste.

La capacità di collegare realmente l'esperienza in negozio e quella online per i clienti è stata, per anni, il sogno impossibile per la maggior parte dei rivenditori. Ma oggi quel sogno è realtà.

Le piattaforme di commercio digitale moderne e intelligenti, insieme ai grandi progressi nella tecnologia di gestione dei dati dei clienti, consentono alle aziende di acquisire una comprensione profonda e immediata di ciascun cliente e di agire in base alle loro preferenze individuali in tempo reale. La promessa, in definitiva, sono nuovi livelli di praticità, un'esperienza cliente intuitiva e personale che supera le aspettative e un pubblico più fedele e coinvolto.

Alcuni esempi di ciò che i rivenditori possono fare per espandere il loro mix di punti di contatto mobili includono:

1. Attivazione di flussi di lavoro di chat, e-mail, SMS o notifiche push pertinenti quando i clienti interagiscono con i loro dispositivi mobili
2. Offrire guide all'acquirente specifiche del negozio, informazioni sui prodotti e suggerimenti per l'upsell in base alla posizione del cliente
3. Creazione di campagne personalizzate e localizzate per segmenti di pubblico specifici sulla base dell'identità dei clienti e dei dati comportamentali aggregati
4. Installazione di chioschi in negozio per cose come acquisti comparativi, controlli dei prezzi e offerte di prodotti complementari
5. Consentire ai dipendenti del negozio di coinvolgere meglio gli acquirenti, sincronizzando i profili dei clienti attraverso i canali per garantire che le informazioni sulla loro cronologia degli acquisti in negozio e online o mobile siano sempre a portata di mano

Con gli strumenti giusti, l'immaginazione è davvero l'unico limite a ciò che è possibile. Qualunque sia la forma che assume la tua strategia, l'obiettivo dovrebbe essere quello di entusiasmare i clienti per il tuo marchio migliorando costantemente l'esperienza attraverso una relazione di fiducia a doppio senso.

Questo può dare agli acquirenti un senso di agenzia oltre la vendita, aiutare a definire il tuo marchio nella loro mente e rendere molto più probabile che trasmettano quell'entusiasmo ai loro amici e familiari quando è il momento di aprire i regali nel grande giorno.

3. La fedeltà genera fedeltà: premia i tuoi migliori clienti

I programmi fedeltà rimangono popolari per semplici motivi: le persone amano le cose gratuite e amano essere ricompensate. Ma, mentre è facile convincere i clienti a iscriversi a un programma, convincerli a utilizzarlo effettivamente in modo da generare nuovo valore aziendale è un'altra questione. Nel futuro del commercio per i rivenditori, le chiavi per costruire un programma di successo, in sostanza, sono l'offerta di ricompense uniche, incentivi perfettamente sincronizzati e una personalizzazione intelligente che faccia sentire speciali i membri.

Quando si tratta di shopping natalizio, un recente sondaggio ha rilevato che ben il 70% dei consumatori preferisce i premi sotto forma di buoni regalo e in realtà preferisce i buoni regalo di marca rispetto alla varietà ad anello aperto. Inoltre, la metà di quegli acquirenti spende di più quando usa quelle carte di quanto avrebbe fatto altrimenti. Quindi, per molti rivenditori, questa può essere la valuta perfetta su cui costruire un programma fedeltà.

Per approfondire il coinvolgimento con i membri della fidelizzazione, ricorda che ognuno probabilmente appartiene a più programmi e ha sperimentato la gamma di tecniche "collaudate". È importante essere intelligenti su come comunicare con quei membri ed evitare pratiche di targeting invasive e cliché che emergono solo prodotti dall'attività di navigazione dei clienti nei loro portali fedeltà.

Penso che possiamo essere tutti d'accordo sul fatto che diventa fastidioso essere perseguitati dalle nostre stesse cronologie di ricerca. Invece, sii più esperienziale. Il futuro del commercio per i rivenditori utilizza le informazioni basate sui dati dei clienti per guidare algoritmi di vendita predittiva e fornire risultati più interessanti e sorprendenti che sono comunque rilevanti e che i clienti potrebbero non aver mai trovato da soli.

Come al solito, quest'anno i giganti della vendita al dettaglio e dell'e-commerce domineranno quote di mercato solo su scala e infrastruttura. Tuttavia, incontrando gli acquirenti dove si trovano, mantenendo il rapporto marchio-cliente fresco, interessante e trasparente ed essendo disposto a provare nuove idee audaci, il tuo marchio può trovare un posto a tavola nel futuro del commercio per i rivenditori.

Il risultato? Conquisterai tanti nuovi clienti incantati che torneranno ancora, in primavera e oltre.