A temporada de férias de US $ 1 trilhão revela o futuro do comércio para os varejistas

O futuro do comércio para os varejistas foi revelado em grande estilo – os vendedores on-line estão passando por uma grande temporada de varejo, tornando a temporada de compras de fim de ano de 2019 nos EUA notável de pelo menos três maneiras distintas:

1. 2019 está a caminho de ser a primeira temporada de gastos de férias de US $ 1 trilhão, subindo 3,8% em relação ao ano anterior
2. É altamente compactado, com seis dias a menos entre o Dia de Ação de Graças e o Natal em comparação com 2018
3. O m-commerce (compras de smartphones, tablets e outros dispositivos móveis) é de longe o canal de compras que mais cresce, respondendo por 47,5% das vendas totais de e-commerce de fim de ano

Para as empresas de comércio eletrônico, também vale a pena notar que as vendas on-line nos EUA aumentaram 13,2% este ano, para US$ 135 bilhões, representando 13,4% de todas as compras de varejo no feriado.

Essa tendência só continuará a crescer – e não apenas durante os feriados – com algumas projeções mostrando as receitas globais globais do comércio eletrônico subindo para US$ 6,54 trilhões até 2022, mais que o dobro do valor atual.

Futuro do comércio para varejistas: Mobile-first

Sem surpresa, os jogadores nativos digitais e de caixa grande podem colher as maiores recompensas. Vasto estoque, recursos rápidos de envio e manuseio e economias de escala para compras que permitem estratégias de preços que eliminam a concorrência significam que simplesmente não há mais uma estratégia “de igual para igual” que valha a pena executar para muitos e-commerces de pequeno ou médio porte revendedores.

Mas, com um mercado tão grande, ainda há muito o que fazer, e os vendedores on-line mais inteligentes sabem que não é escala, mas engenhosidade, agilidade e fortes valores de marca que podem impulsionar uma temporada estelar de presentes e além.

Vejamos três elementos nos quais os varejistas podem se concentrar para manter uma vantagem competitiva em um mercado lotado, oferecendo conveniência, experiências únicas e transparência inspiradora para clientes experientes e conectados.

1. Vá para o celular ou vá para casa

O futuro do comércio para varejistas requer dispositivos móveis. Curiosidade: muitos prognosticadores de mercado prevêem que, até 2021, o comércio móvel (m-commerce) representará 54% das receitas de comércio eletrônico em todo o mundo. Pense sobre isso. Estamos cada vez mais presos a nossos dispositivos móveis, e esses dispositivos são o principal canal pelo qual muitos de nós recebemos nossas notícias, interagimos com nossos amigos e familiares, compramos produtos e serviços e muito mais.

Para os varejistas, isso significa que a experiência de compra móvel não pode ser uma reflexão tardia. Na verdade, deve ser o primeiro pensamento ao projetar a experiência do cliente.

O fato é que mesmo sites “adaptativos” geralmente oferecem uma experiência móvel abaixo do ideal, já que seu design inicial foi destinado ao uso em desktop. E, essa experiência ruim se traduz diretamente em negócios perdidos.

De fato, o Think With Google informou recentemente que 53% dos clientes abandonarão um site se demorar mais de três segundos para carregar, e você pode imaginar o que tende a acontecer a seguir – eles vão direto para a concorrência. Isso explica por que 70% do tráfego de comércio eletrônico está em canais móveis, mas menos de 30% desse tráfego se converte em vendas reais.

Adicione a isso a ascensão da Internet das Coisas. De aparelhos inteligentes a assistentes digitais ativados por voz, até os próprios carros que dirigimos, os dispositivos inteligentes e conectados já são onipresentes e seus números estão aumentando exponencialmente a cada ano. Essas tecnologias também estão se tornando canais de compras populares por si só.

Mesmo em um estado relativamente incipiente, os algoritmos alimentados por IA por trás desse mercado oferecem novos níveis de facilidade e conveniência para coisas como comparação de compras, notificações direcionadas, entrega de alimentos, compras repetidas e muito mais.

Outro novo caminho para os compradores são as mídias sociais. Sites e aplicativos como Twitter, Pinterest e Instagram oferecem aos varejistas de pequeno e médio porte a capacidade de comercializar e vender produtos diretamente por meio de seus canais.

Mesmo sem vendas por clique, as redes sociais são um ambiente perfeito para influenciar a decisão de um comprador à medida que ele pula canais em um ambiente físico ou de comércio eletrônico, tornando o comércio social fundamental para o crescimento dos negócios.

Para os varejistas, tudo isso se soma a uma necessidade crescente de poder vender em vários canais, mantendo uma experiência do cliente consistentemente excelente e na marca. Mas, o design que prioriza o desktop e o incômodo de muitas estratégias e plataformas de comércio eletrônico mais antigas podem tornar isso uma tarefa assustadora, com o lançamento de cada frente de loja para cada canal exigindo muitas atualizações de back-end, integrações de dados e manutenção.

Por causa disso, mesmo com um exército de desenvolvedores, a capacidade de reagir efetivamente às tendências de mercado em rápida evolução é severamente prejudicada pela pura complexidade operacional. Essa é uma das razões pelas quais o conceito de comércio sem cabeça se tornou muito popular recentemente.

Com as plataformas de comércio headless, o acoplamento estreito entre a camada de front-end storefront e as camadas de back-end de aplicativos e banco de dados das plataformas tradicionais é desfeito, daí o apelido de “headless”. Isso permite que os desenvolvedores de front-end lancem, personalizem e otimizem sites de forma mais rápida e criativa, para evoluir continuamente a experiência de compra à medida que a jornada do comprador avança – sem também ter que fazer alterações simultâneas nos sistemas de back-end.

Além disso, em vez de ter que projetar e criar experiências do zero para cada canal, as plataformas de comércio sem cabeça aproveitam os aplicativos da Web progressivos (PWA) no front-end, para oferecer uma experiência consistente e semelhante a um aplicativo em qualquer dispositivo. Isso significa que designers e desenvolvedores podem criar uma vez e lançar em qualquer lugar, economizando tempo e recursos e acelerando o tempo de lançamento no mercado.

A agilidade não é a única vantagem de ficar sem cabeça. A estabilidade é outro fator chave, pois os sistemas de registro de inventário de produtos e conteúdo de produtos permanecem intactos, discretos e acessíveis via API em tempo real. Isso pode ajudar a eliminar, por exemplo, a situação embaraçosa de ter que cancelar a compra de um cliente devido a informações de estoque desatualizadas.

As melhores plataformas headless também oferecem recursos de IA de ponta para processar dados de streaming (“ao vivo”) para otimizar a vitrine em tempo real, desbloqueando a capacidade de personalizar a experiência de compra no nível individual.

O motivo pelo qual tantas empresas de comércio eletrônico estão optando por ficar sem cabeça é um mercado cada vez mais hiperativo e a necessidade de adaptar os negócios mais rapidamente. Pense nisso como mover as equipes de experiência do cliente de front-end de um ciclo de operações digitais e manutenção de software para uma abordagem mais baseada em design. Para lançar novos canais de vendas, uma plataforma tradicional de e-commerce exige que as equipes de operações digitais realizem atualizações longas e extenuantes – na melhor das hipóteses – trimestralmente. Enquanto isso, uma plataforma de comércio eletrônico sem cabeça e com API permite que as equipes de design e desenvolvimento lancem novas propriedades ou otimizem a experiência do cliente diariamente. Isso equivale a uma experiência mais dinâmica, envolvente e pessoal para o cliente – e um melhor resultado para o negócio.

É claro que esta não é uma solução “tamanho único”, mas para empresas com um espírito aventureiro e de pensamento de design (e um departamento de TI robusto), o comércio sem cabeça pode ajudar a estabelecer suas marcas como inovadoras voltadas para o futuro que colocam os clientes no topo de suas listas de “legais”.

2. Tudo é digital: conecte todas as interações

Falando em dispositivos móveis, as compras on-line na loja estão longe de ser o único tipo de envolvimento do cliente que você pode ativar acessando a esfera do aplicativo. De promoções personalizadas e orientadas por localização a funcionários mais capacitados digitalmente, a quiosques nas lojas para tudo, desde comparação de produtos a cupons únicos, os pequenos supercomputadores que carregamos em nossos bolsos podem desbloquear uma variedade de oportunidades para aumentar o engajamento, as vendas, e espíritos de férias.

A capacidade de realmente vincular a experiência na loja e online para os clientes foi, durante anos, o sonho impossível para a maioria dos varejistas. Mas hoje, esse sonho é uma realidade.

Plataformas de comércio digital modernas e inteligentes, juntamente com grandes avanços na tecnologia de gerenciamento de dados de clientes, permitem que as empresas obtenham uma compreensão profunda e instantânea de cada cliente e ajam de acordo com suas preferências individuais em tempo real. A promessa, em última análise, são novos níveis de conveniência, uma experiência intuitiva e pessoal do cliente que supera as expectativas e um público mais leal e engajado.

Alguns exemplos do que os varejistas podem fazer para expandir seu mix de pontos de contato móveis incluem:

1. Acionando fluxos de trabalho relevantes de bate-papo, e-mail, texto (SMS) ou notificação por push quando os clientes interagem com seus dispositivos móveis
2. Oferecendo guias de compradores específicos da loja, informações sobre produtos e sugestões de upsell com base na localização de um cliente
3. Criação de campanhas personalizadas e localizadas para segmentos de público específicos com base na identidade agregada do cliente e dados comportamentais
4. Instalação de quiosques na loja para itens como comparação de compras, verificações de preços e ofertas de produtos complementares
5. Capacitar os associados da loja para envolver melhor os compradores, sincronizando os perfis dos clientes em todos os canais para garantir que as informações sobre o histórico de compras na loja e on-line ou móvel estejam sempre à mão

Com as ferramentas certas, a imaginação é realmente o único limite para o que é possível. Seja qual for a forma que sua estratégia assuma, o objetivo deve ser deixar os clientes empolgados com sua marca, aprimorando constantemente a experiência por meio de um relacionamento bidirecional confiável.

Isso pode dar aos compradores uma sensação de agência além da venda, ajudar a definir sua marca em suas mentes e tornar muito mais provável que eles passem esse entusiasmo para seus amigos e familiares na hora de abrir os presentes no grande dia.

3. Lealdade gera lealdade: recompense seus melhores clientes

Os programas de fidelidade continuam populares por razões simples: as pessoas gostam de coisas grátis e gostam de ser recompensadas. Mas, embora seja fácil fazer com que os clientes se inscrevam em um programa, fazê-los realmente usá-lo para gerar novo valor comercial é outra questão. No futuro do comércio para varejistas, as chaves para a construção de um programa de sucesso, em essência, são oferecer recompensas exclusivas, incentivos na hora certa e personalização inteligente que faz com que os membros se sintam especiais.

Quando se trata de compras de fim de ano, uma pesquisa recente observou que 70% dos consumidores preferem recompensas na forma de cartões-presente e, na verdade, preferem cartões-presente de marca à variedade de circuito aberto. Mais do que isso, metade desses compradores gastam mais ao usar esses cartões do que gastariam de outra forma. Portanto, para muitos varejistas, essa pode ser a moeda perfeita para criar um programa de fidelidade.

Para aprofundar o envolvimento com os membros de fidelidade, lembre-se de que cada um provavelmente pertence a vários programas e experimentou a gama de técnicas "testadas e comprovadas". É importante ser inteligente sobre como você se comunica com esses membros e evitar práticas de segmentação invasivas e clichês que apenas exibem produtos da atividade de navegação dos clientes em seus portais de fidelidade.

Acho que todos podemos concordar que é irritante ser perseguido por nossos próprios históricos de busca. Em vez disso, seja mais experiencial. O futuro do comércio para varejistas usa insights orientados por dados de clientes para impulsionar algoritmos de vendas preditivos e fornecer resultados mais interessantes e surpreendentes que, no entanto, são relevantes e que os clientes podem nunca ter encontrado por conta própria.

Como de costume, os gigantes do varejo e do comércio eletrônico dominarão a participação de mercado este ano apenas em escala e infraestrutura. Mas, encontrando os compradores onde eles estão, mantendo o relacionamento marca-cliente fresco, interessante e transparente, e estando disposto a experimentar novas ideias ousadas, sua marca pode encontrar um lugar à mesa no futuro do comércio para varejistas.

O resultado? Você conquistará muitos clientes novos e encantados que ainda voltarão para mais, na primavera e além.