Musim liburan senilai $1 triliun mengungkapkan masa depan perdagangan bagi pengecer

Masa depan perdagangan untuk pengecer telah terungkap secara besar-besaran – penjual online telah mengalami musim ritel besar-besaran, membuat musim belanja liburan AS 2019 terkenal setidaknya dalam tiga cara berbeda:

1. 2019 berada di jalur yang tepat untuk menjadi musim belanja liburan senilai $1 triliun untuk pertama kalinya, naik 3,8% YOY dari 2018
2. Ini sangat padat, dengan enam hari lebih sedikit antara Thanksgiving dan Natal dibandingkan dengan 2018
3. M-commerce (pembelian dari smartphone, tablet, dan perangkat seluler lainnya) sejauh ini merupakan saluran belanja dengan pertumbuhan tercepat, menyumbang 47,5% dari keseluruhan penjualan e-commerce liburan

Untuk bisnis e-commerce, perlu juga dicatat bahwa penjualan online AS telah meningkat 13,2% tahun ini menjadi $135 miliar, terhitung 13,4% dari semua pembelian ritel liburan.

Tren ini hanya akan terus tumbuh – dan tidak hanya selama liburan – dengan beberapa proyeksi menunjukkan pendapatan di seluruh dunia secara keseluruhan dari e-commerce menggelembung menjadi $6,54 triliun pada tahun 2022, lebih dari dua kali lipat jumlah mereka saat ini.

Masa depan perdagangan untuk pengecer: Mobile-first

Tidak mengherankan, para pemain digital-native dan big-box berdiri untuk menuai hadiah terbesar. Inventaris yang luas, kemampuan pengiriman dan penanganan yang cepat, dan skala ekonomi untuk pembelian yang memungkinkan strategi penetapan harga yang mematikan persaingan berarti bahwa tidak ada strategi “ujung-ke-ujung” yang layak dijalankan lagi untuk banyak e-commerce kecil atau menengah. pengecer.

Namun, dengan pasar yang begitu besar, masih ada banyak hal yang harus dilakukan, dan penjual online paling cerdas tahu bahwa itu bukan skala, tetapi kecerdikan, kelincahan, dan nilai merek yang kuat yang dapat mendorong musim pemberian hadiah yang luar biasa dan seterusnya.

Mari kita lihat tiga elemen yang dapat menjadi fokus pengecer untuk mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar yang ramai dengan memberikan kenyamanan, pengalaman unik, dan transparansi yang menginspirasi loyalitas kepada pembeli yang cerdas dan terhubung.

1. Pergi seluler atau pulang

Masa depan perdagangan untuk pengecer membutuhkan seluler. Fakta menyenangkan: Banyak prognostikator pasar memperkirakan bahwa, pada tahun 2021, perdagangan seluler (m-commerce) akan menyumbang 54% dari pendapatan e-niaga di seluruh dunia. Berpikir tentang itu. Kami semakin terikat dengan perangkat seluler kami, dan perangkat tersebut adalah saluran utama yang melaluinya banyak dari kami mendapatkan berita, berinteraksi dengan teman dan anggota keluarga, berbelanja barang dan jasa, dan banyak lagi.

Untuk pengecer, ini berarti bahwa pengalaman belanja seluler tidak dapat diabaikan. Bahkan, itu harus menjadi pemikiran pertama ketika merancang pengalaman pelanggan.

Faktanya adalah, bahkan situs web "adaptif" umumnya menawarkan pengalaman seluler yang kurang optimal, karena desain awalnya ditujukan untuk penggunaan desktop. Dan, pengalaman buruk itu diterjemahkan langsung ke bisnis yang hilang.

Faktanya, Think With Google baru-baru ini melaporkan bahwa 53% pelanggan akan meninggalkan situs jika memuat lebih dari tiga detik, dan Anda dapat membayangkan apa yang cenderung terjadi selanjutnya – mereka langsung menuju kompetisi. Ini menjelaskan mengapa 70% lalu lintas e-niaga ada di saluran seluler, namun kurang dari 30% dari lalu lintas itu dikonversi menjadi penjualan sebenarnya.

Tambahkan ke ini munculnya Internet of Things. Dari peralatan pintar, hingga asisten digital yang diaktifkan dengan suara, hingga mobil yang kita kendarai, perangkat pintar yang terhubung sudah ada di mana-mana, dan jumlahnya meningkat secara eksponensial setiap tahun. Teknologi ini juga menjadi saluran belanja populer dengan sendirinya.

Bahkan dalam keadaan yang relatif baru lahir, algoritme berbahan bakar AI di belakang pasar ini menawarkan tingkat kemudahan dan kenyamanan baru untuk hal-hal seperti perbandingan belanja, pemberitahuan yang ditargetkan, pengiriman makanan, pembelian berulang, dan banyak lagi.

Jalan baru lainnya untuk pembeli adalah media sosial. Situs dan aplikasi seperti Twitter, Pinterest, dan Instagram menawarkan pengecer kecil hingga menengah kemampuan untuk memasarkan dan menjual produk secara langsung melalui saluran mereka.

Bahkan tanpa penjualan klik-tayang, jejaring sosial adalah lingkungan yang sempurna untuk memengaruhi keputusan pembelanja saat ia melompati saluran ke lingkungan bata dan mortir atau e-commerce, menjadikan perdagangan sosial penting bagi pertumbuhan bisnis.

Untuk pengecer, semua ini menambah kebutuhan yang berkembang untuk dapat menjual ke berbagai saluran sambil mempertahankan pengalaman pelanggan yang hebat dan sesuai merek secara konsisten. Namun, desain desktop-first dan banyak strategi dan platform e-commerce lama yang rumit dapat membuat ini menjadi tugas yang menakutkan, dengan peluncuran setiap bagian depan toko untuk setiap saluran yang membutuhkan banyak peningkatan back-end, integrasi data, dan pemeliharaan.

Karena itu, bahkan dengan pasukan pengembang, kemampuan untuk bereaksi secara efektif terhadap tren pasar yang bergerak cepat sangat terhambat oleh kompleksitas operasional murni. Inilah salah satu alasan mengapa konsep perdagangan tanpa kepala menjadi sangat populer akhir-akhir ini.

Dengan platform perdagangan tanpa kepala, ikatan erat antara lapisan etalase front-end dan lapisan back-end aplikasi dan basis data dari platform tradisional dibatalkan, oleh karena itu moniker "tanpa kepala". Hal ini memungkinkan pengembang front-end untuk meluncurkan, menyesuaikan, dan mengoptimalkan situs dengan lebih cepat dan kreatif, untuk terus mengembangkan pengalaman berbelanja saat perjalanan pembeli berlangsung – tanpa juga harus membuat perubahan bersamaan pada sistem back-end.

Selain itu, daripada harus merancang dan membangun pengalaman dari awal untuk setiap saluran, platform perdagangan tanpa kepala memanfaatkan aplikasi web progresif (PWA) di front-end, untuk menghadirkan pengalaman seperti aplikasi yang konsisten di perangkat apa pun. Ini berarti desainer dan pengembang dapat membangun sekali dan meluncurkan di mana saja, menghemat waktu dan sumber daya sambil mempercepat waktu ke pasar.

Kelincahan bukan satu-satunya keuntungan untuk pergi tanpa kepala. Stabilitas adalah faktor kunci lainnya, karena sistem pencatatan inventaris produk dan konten produk tetap utuh, terpisah, dan dapat diakses melalui API secara real time. Ini dapat membantu menghilangkan, misalnya, situasi memalukan karena harus membatalkan pembelian pelanggan karena informasi inventaris yang kedaluwarsa.

Platform tanpa kepala terbaik juga menawarkan kemampuan AI yang canggih untuk memproses data streaming ("langsung") untuk mengoptimalkan etalase secara real time, membuka kunci kemampuan untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja di tingkat individu.

Intinya mengapa begitu banyak bisnis e-commerce memilih untuk pergi tanpa kepala adalah pasar yang semakin hiperaktif dan kebutuhan untuk menyesuaikan bisnis dengan lebih cepat. Anggap saja sebagai memindahkan tim pengalaman pelanggan front-end dari operasi digital dan siklus pemeliharaan perangkat lunak ke pendekatan yang lebih berbasis desain. Untuk meluncurkan saluran penjualan baru, platform e-niaga tradisional membutuhkan tim operasi digital untuk melakukan peningkatan yang panjang dan berat pada – yang terbaik – setiap tiga bulan. Sementara itu, platform e-commerce pertama API tanpa kepala memungkinkan tim desain dan pengembangan meluncurkan properti baru atau mengoptimalkan pengalaman pelanggan setiap hari. Itu berarti pengalaman yang lebih dinamis, menarik, dan pribadi bagi pelanggan – dan keuntungan yang lebih baik untuk bisnis.

Tentu saja, ini bukan solusi "satu ukuran untuk semua", tetapi untuk perusahaan dengan jiwa petualang, pemikiran desain (dan departemen TI yang kuat), perdagangan tanpa kepala dapat membantu membangun merek mereka sebagai inovator berwawasan ke depan yang menempatkan pelanggan di bagian atas daftar "bagus" mereka.

2. Semuanya digital: Hubungkan setiap interaksi

Berbicara tentang seluler, pembelian etalase online jauh dari satu-satunya jenis keterlibatan pelanggan yang dapat Anda aktifkan dengan memanfaatkan lingkup aplikasi. Dari promosi yang dipersonalisasi berdasarkan lokasi, hingga karyawan yang lebih diberdayakan secara digital, hingga kios di dalam toko untuk semuanya, mulai dari perbandingan produk hingga kupon satu kali, superkomputer kecil yang kami bawa di saku kami dapat membuka banyak peluang untuk meningkatkan keterlibatan, penjualan, dan semangat liburan.

Kemampuan untuk benar-benar menautkan pengalaman di dalam toko dan online bagi pelanggan, selama bertahun-tahun, merupakan impian yang mustahil bagi sebagian besar pengecer. Tapi hari ini, mimpi itu menjadi kenyataan.

Platform perdagangan digital yang modern dan cerdas, bersama dengan kemajuan besar dalam teknologi manajemen data pelanggan, memungkinkan bisnis untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam dan seketika tentang setiap pelanggan dan bertindak berdasarkan preferensi individu mereka secara real time. Janjinya, pada akhirnya, adalah tingkat kenyamanan baru, pengalaman pelanggan yang intuitif dan pribadi yang melebihi harapan, dan audiens yang lebih setia dan terlibat.

Beberapa contoh yang dapat dilakukan pengecer untuk memperluas campuran titik kontak seluler mereka meliputi:

1. Memicu alur kerja obrolan, email, teks (SMS), atau notifikasi push yang relevan saat pelanggan berinteraksi dengan perangkat seluler mereka
2. Menawarkan panduan pembeli khusus toko, informasi produk, dan saran peningkatan penjualan berdasarkan lokasi pelanggan
3. Membangun kampanye yang disesuaikan dan dilokalkan untuk segmen audiens tertentu berdasarkan identitas pelanggan gabungan dan data perilaku
4. Memasang kios di dalam toko untuk hal-hal seperti perbandingan belanja, pemeriksaan harga, dan penawaran produk pelengkap
5. Memberdayakan rekanan toko untuk melibatkan pembeli dengan lebih baik, dengan menyinkronkan profil pelanggan di seluruh saluran untuk memastikan informasi tentang riwayat pembelian di dalam toko dan online atau seluler mereka selalu tersedia

Dengan alat yang tepat, imajinasi benar-benar satu-satunya batasan untuk apa yang mungkin. Apa pun bentuk strategi Anda, tujuannya adalah untuk membuat pelanggan bersemangat tentang merek Anda dengan terus meningkatkan pengalaman melalui hubungan dua arah yang tepercaya.

Ini dapat memberi pembeli rasa agensi di luar penjualan, membantu mendefinisikan merek Anda di benak mereka, dan membuatnya jauh lebih mungkin untuk menyampaikan antusiasme itu kepada teman dan keluarga mereka ketika tiba waktunya untuk membuka hadiah di hari besar.

3. Loyalitas menghasilkan loyalitas: Hadiahi pelanggan terbaik Anda

Program loyalitas tetap populer karena alasan sederhana: Orang menyukai barang gratis dan mereka suka dihargai. Namun, meskipun mudah untuk membuat pelanggan mendaftar ke suatu program, membuat mereka benar-benar menggunakannya sehingga mendorong nilai bisnis baru adalah masalah lain. Di masa depan perdagangan untuk pengecer, kunci untuk membangun program yang sukses, pada dasarnya, adalah menawarkan hadiah unik, insentif tepat waktu, dan personalisasi cerdas yang membuat anggota merasa istimewa.

Ketika datang ke belanja liburan, survei baru-baru ini mencatat bahwa sepenuhnya 70% konsumen lebih suka hadiah dalam bentuk kartu hadiah, dan sebenarnya lebih suka kartu hadiah bermerek daripada berbagai loop terbuka. Lebih dari itu, setengah dari pembeli tersebut membelanjakan lebih banyak saat menggunakan kartu tersebut daripada yang seharusnya mereka miliki. Jadi, bagi banyak pengecer, ini bisa menjadi mata uang yang sempurna untuk membangun program loyalitas.

Untuk memperdalam keterlibatan dengan anggota loyalitas, ingatlah bahwa masing-masing program kemungkinan besar termasuk dalam beberapa program, dan telah mengalami keseluruhan teknik "mencoba-dan-benar". Sangat penting untuk cerdas tentang bagaimana Anda berkomunikasi dengan anggota tersebut dan menghindari praktik penargetan invasif dan klise yang hanya memunculkan produk dari aktivitas penelusuran pelanggan di portal loyalitas mereka.

Saya pikir kita semua bisa setuju bahwa sangat menyebalkan dikuntit oleh riwayat pencarian kita sendiri. Sebaliknya, jadilah lebih berpengalaman. Masa depan perdagangan untuk pengecer menggunakan wawasan berbasis data pelanggan untuk mendorong algoritme penjualan prediktif dan memberikan hasil yang lebih menarik dan mengejutkan yang tetap relevan dan yang mungkin belum pernah ditemukan pelanggan sendiri.

Seperti biasa, raksasa ritel dan e-commerce akan mendominasi pangsa pasar tahun ini dalam skala dan infrastruktur saja. Namun, dengan bertemu pembeli di tempat mereka berada, menjaga hubungan merek-pelanggan tetap segar, menarik, dan transparan, dan bersedia mencoba ide-ide baru yang berani, merek Anda dapat menemukan tempat duduk di meja perdagangan masa depan untuk pengecer.

Hasil? Anda akan memenangkan banyak pelanggan baru yang terpesona yang masih akan datang kembali untuk lebih, datang musim semi dan seterusnya.