Обслуживание клиентов и клиентский опыт: различия

Ищете живой пример разницы между обслуживанием клиентов и обслуживанием клиентов? Смотрите не дальше, чем сегодня. У ритейлеров последнего поколения проблемы — даже у тех, чье богатое наследие кажется неприкосновенным. И Barneys, и Dean & Deluca , главные представители нью-йоркского потребительства высшего класса, борются за существование — объявляют о банкротстве и закрывают несколько магазинов.

То, что когда-то было провозглашено маяком успеха для поколения X, миллениалы изменили ландшафт розничной торговли в таких центрах, как Нью-Йорк (и по всей стране), заменив ремесленные, если не невероятно дорогие магазины, коробками Amazon и витринами Warby Parker.

Разница здесь заключается в удобстве, а не в цене (багаж Away не намного дешевле, чем все, что вы найдете, например, в Barney's). Отличие заключается в том, что более новые, предпочитаемые розничные продавцы миллениалов сосредотачиваются на обслуживании клиентов и опыте клиентов по сравнению с тем, как это делали представители поколения X.

Разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом

Перво-наперво — когда дело доходит до обслуживания клиентов и обслуживания клиентов, в чем разница (или есть ли она) между ними?

Обслуживание клиентов — это то, что происходит, когда клиент или потенциальный клиент взаимодействует с вашим брендом в поисках дополнительной информации, чтобы продвинуть их вниз по воронке продаж. Так много подпадает под это определение, поэтому давайте рассмотрим несколько примеров обслуживания клиентов.

Клиентский опыт, с другой стороны, является зонтиком, под которым живет обслуживание клиентов. Однако обслуживание клиентов — не единственный аспект обслуживания клиентов. Давайте повторим это, потому что это очень важно понять: клиентский опыт включает в себя обслуживание клиентов, но обслуживание клиентов — не единственный аспект клиентского опыта, который необходимо продумать. Давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы лучше понять это.

Примеры обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов варьируется от того, как быстро ваш бренд отвечает кому-то в мессенджере Facebook (и что ваши бренды им говорят), вплоть до того, что клиент хочет вернуть товар (и вы реагируете на эту ситуацию).

Вот несколько примеров обслуживания клиентов:

• Ответы мессенджера Facebook (либо от службы поддержки клиентов, либо настроенные с помощью логики и ИИ через бота-мессенджера).
• Ответы на прямые сообщения в Instagram
• ответы на комментарии в инстаграме
• Платные ответы в социальных сетях
• Ответы чат-бота на сайте
• Электронные ответы любого рода
• Партнеры в магазине и то, как они взаимодействуют с покупателями и потенциальными покупателями
• Процесс возврата и то, как команда взаимодействует с клиентами, проходящими через этот процесс.

Это всего лишь краткий список. По сути, каждый раз, когда клиент или потенциальный клиент связывается с вашим брендом и задает вопрос или хочет выполнить задачу, включается служба поддержки клиентов.

Примеры клиентского опыта

Хороший клиентский опыт также включает в себя хороший дизайн сайта и поток пользователей, а также хорошую физическую планировку и поток. Клиентский опыт также включает:

• Электронная почта воспитывает потоки, которые вы отправляете: контент и поток
• Как вы строите процесс возврата: легко или сложно вернуть товар?
• Какова ваша политика доставки: быстро ли доставляется, есть ли бесплатная доставка и т. д. и т. д.
• Как вы упаковываете свои товары: Фирменная упаковка? Включен ли возвратный талон? Есть инструкции?

Клиентский опыт — это общая стратегия, разработанная вашим брендом, чтобы предоставить клиентам опыт, который соответствует вашей стратегии брендинга.

Итак, почему все это так важно? Отличный вопрос!

Сервис и клиентский опыт: данные и статистика

Чтобы понять разницу между обслуживанием клиентов и качеством обслуживания клиентов, давайте посмотрим на некоторые достоверные данные о том, как сегодняшние потребители предпочитают делать покупки у брендов.

• Более половины потребителей ожидают ответа от службы поддержки в течение часа, даже в выходные дни: это ожидание потребителей в чистом виде от обслуживания клиентов, которое должно быть встроено в стратегию бренда по обслуживанию клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособным. Большинство брендов делают это с помощью ИИ и чат-ботов.
• 76% потребителей считают , что компании должны понимать их ожидания и потребности: этот высокий процент, вероятно, связан с увеличением количества брендов, в основном ориентированных на потребительские бренды, таких как Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim и других, полностью настраивающих и персонализирующих их клиентский опыт (включая их стратегии обслуживания клиентов) в соответствии с конкретными потребностями и желаниями клиентов. Именно здесь многие традиционные ритейлеры изо всех сил пытаются внедрить внутренние изменения, необходимые для удовлетворения этих новых ожиданий потребителей.
• Электронная почта является наиболее часто используемым каналом обслуживания клиентов : в 2018 году 54% потребителей использовали электронную почту для связи с компанией: для миллениалов электронная почта и обмен текстовыми сообщениями являются двумя наиболее удобными способами решения любых проблем с обслуживанием клиентов. Если у вас нет доступной команды или уже настроен поток обучения для ответов на вопросы (бонусные баллы за наличие страницы часто задаваемых вопросов, которая может ответить на большинство вопросов людей — 90% потребителей ожидают, что компании будут иметь онлайн-портал для обслуживания клиентов) , то вы позади. И потерять баллы за клиентский опыт и обслуживание клиентов с самыми большими расходами, популярными в мире прямо сейчас.
• 33% потребителей , разорвавших отношения с компанией в прошлом году, сделали это из-за недостаточно персонализированного опыта: повторюсь, если вы не соответствуете ожиданиям клиентов-миллениалов, вы потеряете их как клиентов. Именно с этой проблемой столкнулись Barney's, Dean & Deluca.
• 43% миллениалов обращаются в службу поддержки клиентов с мобильного устройства: уже недостаточно иметь только веб-сайт. Вам нужно, чтобы этот веб-сайт был оптимизирован для мобильных устройств. Бонусные баллы за то, что этот сайт ориентирован на мобильные устройства. Это упражнение для пользовательского опыта, которое хорошо распространяется на клиентский опыт. Если они не могут легко перемещаться по вашему мобильному сайту, чтобы найти то, что им нужно, включая часто задаваемые вопросы, как с вами связаться и т. д., они не будут делать покупки у вас. 57% людей не порекомендуют компанию, если ее веб-сайт плохо адаптирован для мобильных устройств.
• 79% миллениалов более склонны покупать у брендов, у которых есть мобильный портал обслуживания клиентов: более того, если у вас есть мобильный портал обслуживания клиентов, который легко найти, сориентироваться и использовать, миллениалы с большей вероятностью будут покупать у вас больше. довольно часто.

Цифровое обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов имеют значение

Обслуживание клиентов и клиентский опыт существовали всегда. В конце концов, розничные продавцы обслуживают людей, а люди предпочитают тратить свои деньги с теми, кто хорошо к ним относится и дает им незабываемые впечатления.

Но миллениалы предпочитают удобство идиосинкразии (например, ремесленные коллекции в Barney's или Dean & Deluca). Это означает, что ваша целостная стратегия обслуживания клиентов должна быть приоритетнее даже вашего каталога продуктов. Потому что, если вы не можете оправдать ожидания клиентов-миллениалов, эти покупатели уйдут в другие места, например, на Amazon или Etsy, а ваша группа пойдет по пути Barney's или Dean & Deluca. Даже если у вас самые лучшие продукты. Даже если у вас лучшие представители в магазине.

Во-первых, вам нужен лучший клиентский опыт в Интернете, иначе вы окажетесь в воде поколения миллениалов.