Прямые отношения с потребителем: как повысить лояльность к бренду с помощью D2C

Взрыв брендов, ориентированных на потребителя (D2C) за последние несколько лет, знаменует собой радикальный сдвиг в способах продажи продуктов.

Эта революция разрушает устоявшиеся отрасли и коренным образом меняет способы взаимодействия брендов с потребителями.

Рожденные в онлайн-мире, эти новаторские бренды D2C меняют то, как мы покупаем все, от средств по уходу за собой и товаров для здоровья и хорошего самочувствия до матрасов, контактных линз и одежды.

Используя социальные сети и информацию об опыте клиентов, они развивают прочные прямые отношения с потребителями, новые модели подписки и продукты, которые действительно находят отклик у потребителей.

Они также демонстрируют, как построение прямых отношений с клиентами позволяет контролировать каждый момент взаимодействия, узнавая о мотивах и поведении клиентов на каждом этапе пути.

Определение возможности прямых отношений с потребителем

Исследования показывают, что сегодняшние потребители все больше ценят специализацию, более разборчивы в том, что они покупают, жаждут более аутентичных впечатлений от брендов и будут тяготеть к брендам, которые знают, кто они такие. А молодые потребители оказываются особенно восприимчивыми к новым революционным брендам D2C, которые напрямую связываются с ними через цифровые каналы.

Поместив ориентированный на данные клиентский опыт в основу своего предложения, эти новаторские независимые бренды D2C добились впечатляющего роста рынка. Поэтому неудивительно, что многие основные производители и бренды теперь стремятся сделать D2C частью своей структуры доходов.

В 2017 году продажи D2C выросли на впечатляющие 34 процента и составили 13 процентов всех продаж электронной коммерции. Тем временем в игру вступили такие крупные бренды, как Nike. Компания прогнозирует, что ее продажи D2C достигнут 16 миллиардов долларов к 2020 году — это существенное увеличение по сравнению с 6,6 миллиардами долларов, полученными через ее прямой бренд-канал в 2015 году.

Эксперты рынка считают, что, хотя D2C обеспечивает всего 5 процентов от общей выручки от продаж потребительских товаров, на ее долю приходится 50 процентов общего роста отрасли. Поскольку все больше игроков в этом секторе готовятся включить модели D2C в свои стратегии, ожидайте, что этот импульс станет еще сильнее.

Но использование этих возможностей бренда и построение прямых отношений с потребителями зависит от достижения глубокого мастерства в управлении клиентским опытом (CX).

Максимальное использование новых возможностей D2C: преимущества прямой связи с потребителем

Выбирая прямой путь к потребителю, можно получить множество преимуществ: повышение маржи, возможности для развития защиты бренда и лояльности, усиление контроля над упаковкой бренда, репутацией продукта и рынка, а также свобода для инноваций, и это лишь некоторые из них.

Например, модель D2C позволяет брендам экспериментировать с новыми моделями дистрибуции — от прямой доставки потребителям до партнерских отношений с физическими розничными продавцами и всплывающими магазинами. Или инициируйте новые маркетинговые инициативы D2C, которые повысят узнаваемость бренда и привлекут новых клиентов для себя и своих торговых партнеров.

Независимо от принятой модели D2C, успех зависит от компаний, которые успешно используют основанную на данных информацию о клиентах для принятия лучших бизнес-решений, адаптации более удобных и персонализированных покупок или быстрой адаптации к меняющимся потребностям и предпочтениям клиентов.

Понимая причины поведения клиентов, компании могут использовать эти идеи для точного согласования опыта с выявленными ценностями клиентов по всем каналам, чтобы:

• лучше обслуживать клиентов и налаживать более глубокие отношения
• различать отдельные бренды
• тонкая настройка разработки продукта/упаковки, маркетинговых и торговых стратегий.

Узнайте, как P&G прислушивается к клиентам при повторном представлении бренда Pantene:

Прямые продажи потребителям упрощают получение и сбор этих данных о клиентском опыте, но разобраться в этих золотых приисках — непростая задача.

Более того, чтобы организовать беспрепятственный сквозной путь клиента и по-настоящему понять его желания и потребности, компаниям также необходимо иметь возможность интегрировать эти данные об опыте с транзакционными и операционными данными (O-данными) из каждого канала.

Современные передовые решения для управления опытом позволяют легко собирать данные об опыте (X-данные) в каждой значимой точке взаимодействия и интеллектуально интегрировать их с операционными данными, чтобы получить ценную информацию, необходимую для устранения выявленных пробелов в опыте.

Мир возможностей: откройте для себя лояльность к бренду

Вооружившись данными X+O, бренды могут поставить клиентов в центр своего бизнеса и более эффективно взаимодействовать по всем каналам.

Давайте рассмотрим лишь некоторые из способов, которыми компании используют информацию, основанную на данных, чтобы продавать больше продуктов, совершенствовать предложения брендов, создавать исключительный клиентский опыт и налаживать прямые отношения с потребителями:

Выходите на рынок с новыми инновационными продуктами быстрее: принимая отзывы клиентов и включая их в процесс разработки продуктов, компании могут:

• Выявляйте возможности новых продуктов и быстрее проверяйте концепции
• Обеспечьте лучшее решение проблемы, подходящее для их целевой демографической группы, и
• Быстро масштабируйте стратегии выхода на рынок

Например, прислушиваясь к социальным данным, бренды могут выявлять неудовлетворенные потребности потребителей и разрабатывать новые продукты или услуги (такие как подписка или услуги по индивидуальной настройке), которые повышают пожизненную ценность клиентов или сильно выделяют их бренд среди клиентов.

Усовершенствуйте пути продвижения бренда к потребителю. Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов по каждому каналу — это только начало. Понимая индивидуальные предпочтения и действия клиентов на пути к покупке, бренды могут принять меры для устранения выявленных горячих точек трения.

Будь то внедрение способов оплаты в один клик, включение видео о продуктах в онлайн-каналы или варианты контекстной самообслуживания для клиентов, которым нужна информация и помощь.

Слушайте, понимайте и действуйте, чтобы оптимизировать каждое взаимодействие: от понимания того, как демографические предпочтения влияют на дизайн продукта, маркетинг и упаковку, до определения оптимальных форматов и каналов для донесения информации о бренде до потребителей. ассоциации с брендом у потребителей.

Понимая, какие сообщения и предложения работают лучше всего для определенных клиентов, бренды могут оптимизировать взаимодействие, чтобы обеспечить повышение актуальности с течением времени.

Для многих CPG-компаний D2C-каналы представляют собой возможность сохранить полный контроль над брендом — от первоначального взаимодействия до момента покупки продукта и далее.

Использование информации об опыте, основанной на данных, является ключом к тому, чтобы бренды могли последовательно достигать личного контакта и более осмысленно связывать конкретные потребности и ценности клиентов.