Отскок, переосмысление, перепроектирование: как построить новую нормальность

Опубликовано: 2020-04-15

Во время кризиса естественно сосредоточиться на том, что происходит здесь и сейчас. Тем временем настоящие лидеры предвидят, что будет дальше. Как будет выглядеть бизнес-ландшафт после того, как кризис утихнет?

Для многих предприятий эта новая норма будет выглядеть совсем по-другому. Таким образом, задача состоит в том, чтобы сейчас же предпринять шаги по адаптации — развитию бизнес-моделей и созданию систем, которые не только выживут, но и будут процветать в новом бизнес-ландшафте, возникающем по другую сторону.

Как защитить себя, двигаясь вперед?

Переосмыслить лицом к лицу

Новая потребность в удаленной работе заставляет предприятия переоценивать свою операционную среду, особенно в контексте коммерции, маркетинга, продаж и обслуживания. В нашей новой нормальности, сколько личного общения действительно необходимо?

Многие предприятия узнают, что это гораздо менее важно, чем они когда-то думали. В некоторых случаях это откровение может быть преобразующим.

Подумайте, что происходит в консалтинговой индустрии. Бизнес-клиенты обычно ожидают, что консультанты, которых они нанимают, физически присутствуют на месте по крайней мере в течение некоторой части проекта. Тем не менее, эти предприятия теперь узнают, что удаленная работа может на самом деле повысить производительность, а также может быть более рентабельной, учитывая большие офисные площади и командировочные расходы.

Ключевой вопрос: как вы адаптируете свой стиль общения и операционные процессы, чтобы помочь вашим клиентам чувствовать себя комфортно и уверенно при меньшем прямом взаимодействии?

Реструктуризация предоставления услуг

Ожидания клиентов в отношении обслуживания также меняются. В среде с низким уровнем прикосновения обслуживание своими руками может быть гораздо более подходящим, чем прямые визиты обслуживающего персонала.

Так, например, когда у клиента выходит из строя кухонный прибор, может быть лучше предложить вариант удаленной поддержки, чем требовать, чтобы специалист по ремонту посещал дом клиента.

Однако для этого требуется солидная технологическая инфраструктура, что, в свою очередь, требует продумывания способов оптимизации каждой точки взаимодействия с сервисом.

В самом сложном варианте инновационная модель предоставления услуг может включать такие опции, как:

Веб-сайт, оснащенный ботами на базе искусственного интеллекта, которые помогают клиенту диагностировать проблему.
Цепочка поставок, позволяющая доставлять детали клиенту в тот же день
Контент следующего уровня, такой как видео или даже демонстрации дополненной или виртуальной реальности, которые показывают клиенту, как успешно установить деталь самостоятельно.

Центры обработки вызовов также могут быть реструктурированы аналогичным образом. Этим сотрудникам больше не нужно физически присутствовать в офисе колл-центра. Вместо этого предприятия обнаруживают, что сотрудники колл-центров могут достаточно эффективно выполнять свою работу из любого места , если у них есть для этого оборудование и полномочия.

Ключевой вопрос: как вы можете помочь своим клиентам создать собственный опыт обслуживания? Какие системы, инструменты и процессы позволят вашим сотрудникам предоставлять высококачественные услуги в минимальной среде?

Переосмыслите розничную торговлю

В этом развивающемся отдаленном мире, возможно, ни одна отрасль не сталкивается с более серьезными проблемами, чем розничная торговля. По мере того, как покупатели все чаще вынуждены заказывать товары в Интернете, эти новые модели поведения все больше внедряются в повседневную жизнь. Учитывая, что обычные магазины уже изо всех сил пытались конкурировать с Интернетом, насколько сложнее будет этим магазинам выжить в посткризисном мире?

Действительно, ни один сектор розничной торговли не останется незатронутым — даже продуктовые магазины, где до кризиса лишь 16% покупателей заказывали продукты через интернет. Но теперь, когда многие из этих клиентов открывают для себя удобство покупки продуктов питания онлайн / получения в магазине (BOPIS), что произойдет, когда кризис закончится? Кажется вероятным, что по крайней мере часть покупателей не захочет возвращаться к «старым способам» покупок теперь, когда они узнают, насколько эффективны и просты эти новые варианты покупок.

Ключевой вопрос: Какие новые способы взаимодействия с клиентами при личном и цифровом шопинге вы можете представить и создать, чтобы помочь клиентам делать покупки так, как они сейчас предпочитают?

Откройте для себя заново прямые каналы связи с клиентами

Наряду с переосмыслением отрасли розничной торговли компании также должны переоценить каналы, по которым они связываются со своими клиентами.

Бизнес-цель здесь — диверсифицировать источники дохода и создать новые возможности получения дохода. Например, некоторые производители (такие как Otis Elevator и Michelin Tyres) извлекают данные, которые у них уже есть, для создания совершенно новых экосистем предложений по подписке на услуги, которые дополняют и улучшают продажи их традиционных продуктов.

В то же время для других компаний поиск новых способов привлечения клиентов — это не просто приятно, а острая необходимость. Например, индустрия туризма сильно пострадала в последние недели. Если в прошлом отрасль так сильно полагалась на турагентов — исторически 43% путешественников бронируют авиабилеты и 70% бронируют круизы через третьих лиц — что произойдет, если эти сторонние компании не выживут? В этой новой среде туристические компании должны внезапно выяснить, как строить отношения со своими клиентами напрямую, чтобы не потерять прибыль и не нарушить процесс бронирования, которого ожидают их клиенты.

Но, как и в случае с обслуживанием клиентов, для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с клиентом требуется сложная технологическая инфраструктура. Предлагает ли веб-сайт компании полезный контент (например, виртуальные демонстрации продуктов), облегчающий покупателям покупку? Может ли платформа электронной коммерции компании обрабатывать больший объем прямых заказов? Имеется ли система логистики для беспрепятственного выполнения этих заказов?

Успешные компании здесь будут анализировать каждый шаг в процессе продажи и доставки, чтобы выяснить, где и как они могут сделать больше для своих клиентов, чтобы создать беспроигрышные сценарии для всех. Чтобы выжить, компаниям необходимо будет переосмыслить новый сквозной путь клиента.

Ключевой вопрос: Какие появились новые возможности, которые позволяют вам привлечь больше клиентов, и как вы используете эти возможности?

Как построить новую нормальность: готовимся к будущему

Взятые вместе, эти вопросы могут показаться обескураживающими бизнес-лидерам, пытающимся понять, как лучше всего позиционировать себя для достижения успеха в посткризисном мире.

Хорошая новость, однако, заключается в том, что мы можем рассматривать это как наполовину полный стакан возможности улучшить то, как мы все ведем бизнес. В этом смелом новом будущем все требует изменений: маркетинг, продажи, коммерция, обслуживание и поддержка. Почему бы не использовать эту возможность, чтобы активно бросить вызов устоявшимся нормам и проложить путь к более сильной отрасли, способной обеспечить гораздо более высокий уровень обслуживания клиентов?

В конечном счете, речь идет об определении того, что необходимо изменить, и создании систем, необходимых для поддержки этих изменений. Будьте готовы выйти из кризиса. Переосмыслите, как может выглядеть этот новый мир. И перестройте свое физическое и цифровое присутствие, чтобы воплотить это новое видение в реальность.

Кризисные времена со временем проходят, и жизнь возвращается в нормальное русло, даже если «нормальное» выглядит немного по-другому. Но когда это происходит, будьте осторожны, чтобы не стать самодовольным. Поймите, что в какой-то момент в (надеюсь, далеком) будущем неизбежно возникнет какой-то новый кризис.

Многие предприятия не были готовы к нашему нынешнему кризису, и в результате они были вынуждены занять реактивную позицию, борясь за выживание. С одной стороны, это понятно; этот кризис был беспрецедентным. Однако ваша задача как бизнес-лидера состоит в том, чтобы подготовиться к следующему беспрецедентному кризису.

Чтобы выжить в кризис, нужно не только увеличить прибыль или свести к минимуму экономические последствия для вашего бизнеса. Что вы можете сделать сейчас, что позволит вам активно адаптироваться, развиваться и лидировать в следующий раз?