Три способа, с помощью которых решения CDP завоевывают доверие и лояльность к бренду

Опубликовано: 2020-08-07

С точки зрения бизнеса сбор данных о клиентах является необходимостью. На самом деле, исследование PwC показало, что 94% генеральных директоров во всем мире считают данные о клиентах и их предпочтениях/потребностях критическими или важными. Бренды используют эти данные для принятия решений, которые влияют на все: от качества обслуживания клиентов, которое они предлагают, до продуктов, которые они разрабатывают, до установленных ими бюджетов. Но куда идут эти данные? Кто это видит? Бренды завоевывают доверие и лояльность потребителей с помощью новых решений CDP (также известных как решения для платформы клиентских данных).

В течение многих лет компании безрассудно собирали столько, сколько могли. Это вызвало широко распространенное недоверие клиентов к методам работы с данными в компаниях и привело к сегодняшнему ограничительному ландшафту конфиденциальности данных.

Сегодня предприятия должны соблюдать цель данных, которые они собирают, чтобы завоевать доверие клиентов и избежать проблем с регулированием. Это главная проблема современной цифровой экономики.

Чтобы решить эту проблему, лидеры рынка укрепляют свои стратегии обслуживания клиентов с помощью решений CDP.

Давайте посмотрим, почему.

Решения CDP: взрывной массив данных о клиентах

Забавный факт: в 2019 году число пользователей Интернета достигло 4,3 миллиарда человек по сравнению с 3,4 миллиардами в 2016 году. По мере того, как все больше людей выходит в интернет, данные о клиентах претерпевают взрывной рост с точки зрения объема, разнообразия и скорости.

Клиенты используют несколько устройств, адресов электронной почты и учетных записей социальных сетей. Они взаимодействуют с брендами по каналам: в магазине, в Интернете, по телефону, в мобильном приложении, в социальных сетях и т. д. Они высказывают свое мнение через опросы, обзоры и сообщения в социальных сетях, что приводит к стремительному росту категории данных об опыте. И их ожидания постоянно растут: сложные процессы, такие как круглосуточные сервисные чаты, покупка-онлайн-забор в магазине, гиперперсонализированные предложения и гиперрелевантные рекомендации, теперь являются ожидаемыми основными продуктами.

Этот взрыв только ускоряется. Причины включают (но не ограничиваются ими):

Всплески цифровой активности, вызванные блокировками, связанными с пандемией
Постоянные данные, генерируемые устройствами IoT, такими как Alexa от Amazon.
Распространение влияния платформ социальных сетей
Растущие возможности отслеживать онлайн-поведение
Появление маяков и технологий геолокации

Что означает этот взрыв? Новые возможности и обязанности для глобальных предприятий.

Запутанная сеть сбора и обработки данных о клиентах

Практика сбора и обработки данных предприятиями подверглась серьезной проверке.

Внутренний взрыв доступной информации привел к фрагментации и дублированию. Отдельные системы в разных регионах часто собирают данные об одном и том же клиенте и хранят их разрозненно. Это ограничивает доступ предприятия ко всем собираемым данным. Они также не понимают, где все это находится. Эти проблемы приводят к увеличению затрат и нехватке ресурсов.

Внешне клиенты стали скептически относиться к методам сбора данных. Pew Research недавно обнаружил, что 81% американцев считают, что потенциальные риски, связанные со сбором данных о них компаниями, перевешивают преимущества. Заголовки новостей об утечке данных и закулисных методах работы с данными заставили потребителей опасаться делиться своей личной информацией.

Определение цели данных клиента

В ответ на недоверие потребителей правительства по всему миру издают новые, более строгие правила конфиденциальности данных. GDPR в ЕС, например, содержит принцип «целевого ограничения», который гласит: «Цель обработки персональных данных должна быть известна, а лица, чьи данные вы обрабатываете, должны быть проинформированы».

В регламенте подробно описаны шесть законных оснований для сбора и обработки данных клиентов:

Согласие: клиент дает четкое согласие на обработку его личных данных для определенной цели. Наиболее распространенным примером является согласие с условиями обслуживания и политикой конфиденциальности на веб-сайте бренда.
Контракт: деятельность по обработке данных необходима для заключения или выполнения контракта с клиентом.
Законная деловая цель: это самая гибкая категория. В принципе, это может применяться к любому типу обработки для любой разумной цели. Однако на практике предприятия должны соответствовать строгим требованиям, прежде чем использовать его в качестве основы для обработки данных.
Юридическое обязательство: обработка необходима для соблюдения компанией закона. Примеры включают информационную безопасность, занятость или закон о потребительских сделках.
Общественный интерес: обработка необходима организации для выполнения задачи в общественных интересах или для выполнения официальных функций. Чаще всего это касается государственных структур.
Жизненно важный интерес: обработка необходима для защиты чьей-то жизни.

Хотя бизнес может выбрать основу для своей деятельности по обработке, он должен сделать это до начала обработки. Кроме того, основа должна быть всегда доступна для демонстрации клиентам и регулирующим органам.

Если выбран неверный базис или компания не может продемонстрировать, какую базу она использовала для сбора и обработки данных о клиентах, это может привести к несоблюдению требований. Это может привести к юридическим проблемам, потенциальным штрафам и ущербу для репутации бренда.

Многие клиенты уже сомневаются в цели использования компанией данных. Если бренд попадает в новости из-за нарушения законодательства о конфиденциальности данных, он, не колеблясь, найдет альтернативу.

Как решения CDP помогают соблюдать цель данных клиентов

Решение CDP действует как хранилище данных профиля клиента для всего предприятия. Он также соединяется с каждым приложением для взаимодействия с клиентами, поэтому бренд может предоставлять релевантные, актуальные впечатления в нужное время и в нужном месте.

В 2019 году на мировом рынке платформы клиентских данных (CDP) наблюдался стремительный рост выручки, инвестиций и числа новых поставщиков. Совсем недавно отраслевые аналитики подсчитали, что размер рынка CDP вырастет с 2,4 млрд долларов в 2020 году до 10,3 млрд долларов к 2025 году.

Что вызывает весь этот шум? Проще говоря: предприятия понимают, как эти решения могут помочь улучшить их стратегию взаимодействия с клиентами и соответствовать цели данных о клиентах. Три недавних достижения, в частности, подчеркивают эти преимущества.

Основа конфиденциальности данных: клиенты могут быть кем угодно, только не статичными. Однажды они подписываются на маркетинговые электронные письма; на следующий день они решат отказаться. Они могут купить продукт и его гарантию, а затем решить вернуть его. Предприятия также не статичны. Каждый раз, когда условия или бизнес-потребности меняются, клиентам необходимо повторно давать согласие. Сумма всей этой деятельности: каждый клиент может генерировать десятки действий по обработке, что усложняет управление ими в масштабе. Сегодня решения CDP строятся на прочном фундаменте конфиденциальности данных. Они позволяют вашему бренду хранить все данные о согласии и предпочтениях клиента в его или ее едином профиле, упрощая управление и координацию с другими системами. Решение будет объединять входящие данные с профилем только в том случае, если существует необходимое согласие и цель обработки. Затем, когда данные клиента перемещаются в целевую систему, согласие, предпочтения и цель будут применены. Кроме того, эти данные легче найти и обнародовать в случае нормативного аудита или запроса клиента, поскольку они хранятся в центральном репозитории.
Возможность подключения ко всему стеку технологий, помимо маркетинга: для клиентов не имеет значения, имеют ли они дело с отделами маркетинга, торговли, продаж или обслуживания. Цель их взаимодействия в основном сосредоточена на продуктах или услугах, в которых они заинтересованы, и на их опыте работы с вашим брендом. Разочарование возрастает, если им приходится повторять пароли, адреса и информацию об учетной записи при переходе из одного отдела в другой. Благодаря новым функциям CDP каждое решение по взаимодействию в вашей организации может подпитываться в режиме реального времени контекстными профилями, содержащими всю необходимую информацию о клиентах. Например, обмен данными между вашим коммерческим решением и сервисной платформой может происходить почти мгновенно. Конечный результат: у ваших представителей по обслуживанию будут все данные, необходимые им для беспрепятственного и полноценного обслуживания клиентов.
Гипер-персонализированные взаимодействия на разных устройствах и каналах: благодаря унифицированным профилям в CDP ваш бренд будет понимать, кто ваши клиенты и как они хотят, чтобы к ним относились. Кроме того, технологии искусственного интеллекта и машинного обучения могут анализировать эти профили, чтобы находить информацию о клиентах в масштабе. Эти возможности могут помочь вашему бренду выполнить конечную цель данных о клиентах: предоставление актуальных, своевременных взаимодействий с клиентами в нужное время и размещать на своем предпочтительном канале (например, по электронной почте, SMS или в социальных сетях). И вы можете сделать это в масштабе.

Это сводится к цели

Решения CDP, несомненно, будут продолжать расти.

При этом их способность соблюдать цель данных о клиентах поможет большему количеству предприятий положительно повлиять на качество обслуживания клиентов, которое они могут предложить, доверие, которое они могут создать, и доход, который они могут создать.