Преодоление проблем и экономических последствий COVID-19
Опубликовано: 2020-08-13Понятно, что 2020 год обещает стать самым трудным годом для многих компаний. Все, от коллег до конкурентов, борются, когда дело доходит до коммерческих предприятий и COVID-19.
Мы все хотим опережать вызовы, связанные с пандемией и ее экономическими последствиями. Мое предложение: сосредоточьтесь на обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов, работая с вашими внутренними командами и вашими клиентами.
Мой работодатель, Robert Bosch Power Tools, хорошо известен своим вниманием к инновациям. Мы разрабатываем и продаем сетевые и аккумуляторные электроинструменты, измерительные инструменты, аксессуары и садовые инструменты для профессионалов и домашних мастеров. Наши команды инженеров отвечают за создание лучших в отрасли аккумуляторов, подключения к Интернету, бесщеточных двигателей и интерактивных дисплеев.
Эти инновации помогли нашему подразделению достичь объема продаж в размере 4,8 млрд евро в 2019 финансовом году и занять лидирующие позиции на рынке электроинструментов. Однако большая часть нашего успеха связана с нашей приверженностью обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов.
Много путей к пониманию клиентов
Независимо от того, являются ли они торговцами или домовладельцами, наши клиенты ожидают, что мы понимаем их требования. Для профессиональных пользователей важна высокая производительность. Покупатели, работающие своими руками, больше заинтересованы в инструментах, которые просты в использовании.
Около 85% наших продаж осуществляются за пределами Германии, и ожидания клиентов зависят от региона. На некоторых рынках проводные инструменты по-прежнему очень популярны, но на других все большее значение приобретают беспроводные инструменты.
Все клиенты хотят качественные, надежные инструменты, которые упрощают работу и делают их проекты успешными. Но им также нужны услуги, которые определяют, какой продукт лучше всего соответствует их требованиям, предоставляют поддержку на протяжении всего жизненного цикла продукта и предлагают нашу помощь по запросу.
Однако общаться с такими клиентами непросто. На стороне B2B нашего бизнеса дилеры могут использовать наши торговые платформы для отправки запросов на обслуживание в режиме 24×7. Что касается B2C, наши пользователи DIY обычно используют электронную почту или телефон, что требует высокой степени организационной гибкости для обеспечения надлежащего уровня обслуживания.
Чтобы действительно улучшить качество обслуживания клиентов, нам нужно было связаться с нашими клиентами «B2B2B» — потребителями, которые покупают наши инструменты через дилеров.
В прошлом наше внимание к отношениям с дилерами оставляло нам мало контактной информации для клиентов. Теперь мы начинаем работать над этим общением, чтобы мы могли получать отзывы клиентов о качестве, надежности и новых функциях продукта.
Необходимость — мать изобретений, особенно когда речь идет о коммерческих предприятиях и COVID-19.
К счастью, Bosch достаточно продвинулся в своих инициативах по цифровизации. Подразделение электроинструментов было одним из первых, кто принял цифровую трансформацию несколько лет назад, и наша организационная приверженность сильна. Поэтому, когда COVID-19 начал нарушать работу бизнеса по всему миру, нам не пришлось вносить слишком много изменений, чтобы все продолжали работать и доставлять продукты клиентам.
На самом деле пандемия заставила нас осознать, что мы можем сделать больше, расширив наши усилия по цифровизации на наши новые услуги для клиентов. Поскольку цифровые каналы становятся все более важными для клиентов, мы хотим еще больше персонализировать общение с клиентами. Мы создаем многоканальный опыт, который позволяет клиентам связываться с нами, используя предпочитаемый ими канал, в подходящее для них время.
Пандемия также подчеркнула важность онлайн-торговли, ключевого канала продаж. У нас уже есть мощные платформы электронной коммерции B2B, работающие по всему миру, но теперь мы ищем способы улучшить наши онлайн-предложения для пользователей DIY.
Одна из возможностей — лучше использовать наши всесторонние данные о клиентах. Наши решения по продажам, обслуживанию и маркетингу обогащаются данными о клиентах с наших платформ электронной коммерции, но мы хотели сделать больше. Анализируя огромные объемы данных, собранных из других областей компании, мы надеемся расширить наши знания о бизнесе и поделиться своими знаниями внутри организации.
Например, все наши отделы продаж, маркетинга и обслуживания четко сосредоточены на своей деятельности, но мало знают о том, что делают или в чем нуждаются другие отделы. Доступ к информации о клиентах поможет каждому лучше обслуживать клиентов.
Допустим, клиент звонит в наш сервисный центр. Предполагая, что мы получили необходимое согласие клиента на сбор данных, информация о продажах должна быть доступна для сервисных групп, позволяя агентам видеть, какие продукты уже есть у звонящего. Обладая таким пониманием, агент мог бы быстрее сосредоточиться на проблеме и предложить решение, которое обеспечило бы положительный опыт работы с клиентами.
Мы всегда знали, что объединение всех этих областей поможет всем этим командам. События 2020 года только ускорили наши планы.
Уроки, извлеченные из 2020 года — до сих пор
Мы вынуждены улучшать сервис быстрее, чем когда-либо прежде. Клиенты ожидают от нас этого, и мы полны решимости удовлетворить их потребности.
Доступность данных становится все более важной, потому что большая часть нашего клиентского опыта связана с онлайн-запросами. Клиенты хотели бы иметь возможность видеть цены и наличие продуктов в Интернете — простым и доступным способом.
Часть проблемы заключается в том, чтобы связать эти данные и сделать их широко доступными для членов нашей команды. Чтобы идентифицировать клиента, нам нужно иметь возможность точно определить все затронутые процессы — от простых маркетинговых контактов до продаж, обслуживания и операционных процессов. И мы должны сделать это, соблюдая все соответствующие требования конфиденциальности данных. Наши решения по продажам, обслуживанию, маркетингу и коммерции в сочетании с нашим приложением ERP помогают нам решать эти проблемы во всех наших сквозных процессах.
Наконец, нам нужны более изощренные способы услышать клиентов и ответить на них. У нас есть специальная команда, которая ищет отзывы и комментарии клиентов в Интернете. Объединив различные потоки в единую платформу социальных сетей, мы могли бы создать единое прозрачное представление о настроениях клиентов и намного быстрее реагировать на запросы.
Чтобы удовлетворить эту потребность, мы инвестируем в автоматизацию процессов. Используя такие технологии, как искусственный интеллект и машинное обучение, мы можем мгновенно передать конкретный запрос клиента нужным людям в нашей организации.
Предприятия и COVID-19: три ключа к лучшему обслуживанию клиентов
Ни одно из этих улучшений не может произойти по диктату. Нам нужно, чтобы наши сотрудники поддерживали эти инициативы и действительно стремились к их успеху, поэтому мы должны стимулировать изменения изнутри. Вот три ключевых вывода из нашего опыта:
- Сосредоточьтесь на своем клиенте каждый день. Понимание целей, стратегических целей и процессов клиентов необходимо для выяснения того, как наилучшим образом удовлетворить требования клиентов. Важно использовать эту информацию не только снаружи, чтобы мы могли продавать больше продуктов, но и внутри компании, чтобы члены нашей команды знали, почему мы предпринимаем эти шаги. Мы консультируемся с нашими внутренними командами, чтобы сообщить им, как каждый новый процесс или изменение помогает нам достичь стратегических целей клиентов.
- Убедитесь, что новые инструменты помогают сотрудникам обеспечивать наилучшие впечатления. Когда сервисным агентам предоставляются интуитивно понятные, мощные инструменты, которые помогают им хорошо выполнять свою работу, качество обслуживания клиентов улучшается. Если наши инструменты не смогут предложить сотрудникам отличный опыт, им будет намного сложнее поддерживать клиентов. Опыт сотрудников должен быть приоритетом при совершенствовании наших инструментов и процессов.
- Выбирайте ИТ-инструменты и технологии, которые способствуют достижению ваших бизнес-целей. ИТ предоставляет отличные новые технологические решения и идеи по оптимизации процессов. Но инструменты — это средство для достижения цели. Пытаясь объединить наши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию, мы обнаружили, что некоторые группы не понимают, как цифровизация может помочь компании добиться успеха. Торговые представители, например, не хотели тратить время на ведение данных, которые могли бы помочь маркетинговой организации, потому что это сокращало время, затрачиваемое ими на продажу продуктов, и, следовательно, их доходы. Мы должны были помочь каждой команде понять, какую пользу эти инструменты принесут им самим и нашей компании.
Предприятия и COVID-19 находятся на пути к столкновению, и поддержание роста и совершенствования бизнеса в эти беспрецедентные времена является сложной задачей.
Наша роль лидеров заключается не только в том, чтобы нести ответственность за предоставление новых технологических инструментов. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, мы также должны вдохновлять бизнес-подразделения и помогать сотрудникам наилучшим образом использовать новые инструменты. Это верно независимо от того, соревнуемся ли мы в обычное время или в самые трудные месяцы пандемии.