Измерение CX во время кризиса: метрики, которые имеют значение, когда это не так, как обычно

С точки зрения бизнеса можно с уверенностью сказать, что никто этого не хотел, и сложно понять, как двигаться дальше.

Реагируя на глобальную пандемию в области здравоохранения COVID-19, компании работают в кризисном режиме. Истории о длительных закрытиях школ, отсрочках мероприятий и массовых отменах поездок приносят язвительные примеры нарушения жизни клиентов, иногда за большие деньги.

Это было что угодно, только не обычный бизнес.

Для предприятий прямо сейчас это означает, что метрики и измерения CX — X- и O-данные, которые обычно используются для понимания и управления взаимодействием клиентов с вашей компанией, — могут нуждаться во временной корректировке.

Но как должна выглядеть эта корректировка? Я не единственный, у кого есть точка зрения, поэтому я протянул руку и спросил некоторых из моих коллег в этой области. Ниже приводится сводка их советов и идей по измерению клиентского опыта во время кризиса.

Измерение CX в моменты кризиса: как метрики CX, измерения и образ мышления меняются прямо сейчас

Определите успех

Спросите себя, как успех выглядит для клиента. На что они обращают внимание? Что им нужно (гибкость или исключения)? А затем введите такие показатели, как, например, количество чистых мест, жалобы, исключения, отзывчивость и рейтинги сочувствия для агентов.

Не пренебрегайте опытом сотрудников. Измеряйте то, что важно для сотрудников, например общение с руководством и гибкий график.
– Дайан Магерс, основатель и директор по опыту, Experience Catalysts

Контекст — это все

Важные показатели могут быть специфичны для инцидента, но обычно сосредоточены на том, насколько плоха эта ситуация, что она означает для меня и что я должен/не должен делать, чтобы подготовить/восстановить/поддержать тех, кто в этом нуждается? Сосредоточьтесь на предоставлении прозрачных данных, соответствующих потребностям клиентов. Во времена кризиса доверие клиентов имеет решающее значение.
– Марси Джейкобс, ассоциированный партнер McKinsey & Company.

Выбирайте метрики с точки зрения клиента

Кризисное реагирование — это восстановление пути клиентов. Каково было среднее время ремонта (MTTR) или разрешение? Скольким клиентам не пришлось звонить из-за своевременного четко написанного уведомления? Какой процент клиентов смог легко скорректировать свой путь через самообслуживание? Сколько клиентов может спасти ваш контакт-центр в час?
– Эндрю Гиллиам, младший аналитик, ICMI

Качественные данные — это главное

Во время кризиса в первую очередь обращайтесь к своим передовым сотрудникам. Лучшие данные будут у сотрудников, которые постоянно разговаривают с клиентами. С помощью сотрудников вы сможете увидеть кризис глазами клиентов и определить, что для них важнее всего.

Используйте технологии для анализа настроений. Операционные показатели должны быть связаны с обслуживанием: количество затронутых клиентов, количество проблем и разрешение контактов.
– Мишель Батт, руководитель отдела по работе с клиентами, спикер и фасилитатор семинаров, руководитель CX.

Но количественные показатели важнее, чем когда-либо

В кризис клиенту больше всего нужно быстрое, легкое и беспрепятственное обслуживание. Отличается ли это в кризисное время от некризисного? Возможно нет.

Но то, что раньше не было моментом истины, теперь является моментом истины. Так, например, если среднее время ответа в колл-центрах важно, то теперь оно еще более важно для клиентов.
– Мишель Моррис, партнер по дизайну клиентского опыта, Verizon Business.

гибкий

В экстремальные моменты такие показатели, как решение проблемы с первого раза, усилия и удовлетворенность, по-прежнему важны, но ведущие компании знают, когда следует адаптировать предложение услуг, компенсируя любое недовольство или негативные настроения в будущем.
– Алекс Рассел-Резерфорд, менеджер по работе с клиентами, Wessex Water.

Ведущий Против. Запаздывающие индикаторы

Опережающие индикаторы могут помочь лицам, принимающим решения в организации, выявлять проблемы и действовать быстро. Запаздывающие индикаторы, такие как CSAT и NPS, менее полезны, поскольку они могут измениться после того, как кризис миновал. Возможно, пришло время уделить больше внимания опережающим индикаторам.
– Юлия Альфельдт, Юлия Альфельдт CX Consulting

Доверие — это ключ

В идеале вы уже отслеживаете индикаторы доверия или то, могут ли клиенты найти то, что ищут. Кризис — не время, чтобы начинать спрашивать, доверяют ли вам клиенты, потому что, если вы доверяете, они не будут, если они не создали это доверие в течение длительного времени.

В кризис вы не устанавливаете повестку дня. Ваша работа заключается в том, чтобы использовать то, что подсказывают вам ваши исследования, чтобы действовать так, как клиенты считают заслуживающими доверия.
– Адам Коренгольд, руководитель отдела аналитики, Национальный институт здоровья.

Придерживайтесь основных причин

Начните собирать данные об основных причинах проблем клиентов до того, как вам это понадобится. Понимание первопричин кризиса естественно для попытки избежать повторения.
– Винс Мирабелли, Стратегические решения, Совет по безопасности и страхованию на рабочем месте, Онтарио, Канада

Когда вы сосредотачиваетесь на четко определенных основных проблемах, вовлеченность сотрудников и клиентов, естественно, будет положительной, как в обычное, так и в кризисное время.
– Линн Хансакер, директор по работе с клиентами, ClearAction Continuum

Метрики взаимодействия с клиентами и сотрудниками Connect

Кризисные ситуации могут привести к экспоненциальному увеличению количества звонков в службу поддержки, электронных писем и чатов. Ранее я работал в контакт-центре, который получал 5000 звонков в день. Во время чрезвычайной ситуации из-за метели количество звонков увеличилось до 25 000 в день.

Кризисные планы должны учитывать это число с точки зрения клиентов и сотрудников. Ваш план должен гарантировать, что сотрудники не перегорят из-за большой рабочей нагрузки и обязательной сверхурочной работы.
– Розетта Лю, главный консультант, GovCXP, LLC.

Расставьте приоритеты в ценностях вашего бренда

В некоторых отношениях меры и метрики могут не иметь значения. Что может иметь большее значение, так это быстро определить выход из кризиса, который останется верным вашим основным принципам и организационным ценностям. В кризис хорошие вопросы важнее мер:

Как мы можем помочь нашим клиентам пройти через это? Как мы можем использовать силу нашей цепочки поставок, чтобы поддерживать поток полезных продуктов? Как мы можем защититься от агентов, которые воспользуются ситуацией?
– Ивонн Номидзу, генеральный директор и управляющий директор Pacific Consulting Group.

Оставайтесь реалистом

Проверьте свою панику у двери. Планируйте падение производительности. Приливы и отливы в бизнесе — это нормально. Кризисы, подобные тому, что сейчас перед нами, могут возникнуть быстро.

Измеряйте действенные элементы и не позволяйте недействительным, временным, отрицательным элементам слишком сильно влиять на стратегию взаимодействия с клиентами.
– Нейт Сильвия, вице-президент по работе с клиентами и клиентскому опыту, Verb Technology

Такие ситуации, как COVID-19, могут принести хаос клиентам и компаниям, с которыми они ведут бизнес. Хаос может подвергнуть бренды риску.

Изменение ваших показателей CX, измерений и мышления в данный момент — важный шаг к тому, чтобы оставаться в гармонии с ожиданиями клиентов и планировать будущие потенциальные кризисы.