Better CX — это не просто хорошая бизнес-стратегия. Это может помочь планете

Клиентский опыт — бесспорное поле битвы в современной розничной торговле. Но как CX может помочь планете?

Исследователи ожидают, что к концу 2020 года CX превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда. И это неудивительно. От двухдневной доставки до бесплатного возврата и голосового поиска — гигант розничной торговли Amazon поднял планку ожиданий клиентов, и множество его конкурентов последовали его примеру.

Но по мере того, как ритейлеры борются за то, чтобы объявить победителя на фронте обслуживания клиентов, появляется явный проигравший: окружающая среда. Во многом это связано со стратегией клиентского опыта, к которой большинство из нас пристрастились: бесплатный возврат.

Каждый год транспортировка возвращенных товаров по США создает 15 миллионов метрических тонн выбросов углекислого газа (это столько же, сколько ежегодных выбросов трех миллионов автомобилей) и пять миллиардов дополнительных фунтов неиспользованной упаковки.

Плохо. Это еще хуже, учитывая, что ритейлеры теряют деньги при каждом бесплатном возврате — от 20% до 65% стоимости всех проданных товаров на сайте электронной коммерции.

Есть лучший способ, способ, который уравновешивает ожидания клиентов с реалиями окружающей среды и бизнеса. Вот как интернет-магазины могут продолжать предоставлять услуги, которых ожидают клиенты, не нанося ущерб кошельку или планете.

Инвестируйте в хорошее изображение продукта

Если они не делают покупки в витрине, большинство ваших покупателей приходят в ваш магазин не для того, чтобы просто пассивно смотреть на товар, а затем покупать его. Они занимаются этим. Они могут взять его, перевернуть, примерить или сравнить с товаром рядом с ним.

Но онлайн-покупки, при всем их удобстве, не дают вашим покупателям такой возможности. Неудивительно, что средняя норма прибыли в магазине «кирпич в растворе» составляет около 8% против почти 30% для электронной коммерции. Доведение до конца: 64% покупателей ссылаются на товары, не соответствующие описанию или ожиданиям, как на причину возврата товара.

Возможно, вы не сможете предложить точно такой же визуальный опыт с цифровыми изображениями, как в магазине, но технологии приблизили нас к этому.

Например, интерактивные 3D-изображения дают покупателям возможность рассмотреть товар со всех сторон. И если этот товар имеет дополнительные настройки, использование виртуальных конфигураторов для отображения всех возможных цветов, огранки, размера и стиля означает, что клиенты могут предварительно просмотреть, как именно будет выглядеть продукт, прежде чем они нажмут «купить».

Кроме того, предлагая возможности дополненной реальности для более крупных предметов, таких как мебель, покупатели могут увидеть, как товар будет выглядеть на самом деле в их домах.

Предоставление подробных руководств по размерам одежды.

Тем не менее, даже самые лучшие изображения продукта не передают определенную информацию. Возьмем мир одежды. Чтобы еще больше сократить возврат, интернет-магазины одежды могут сочетать отличные изображения продуктов с подробными руководствами по размерам. Они усиливают ваши визуальные эффекты, предлагая дополнительный контекст, который может быть разницей между хорошей покупкой и потенциальным возвратом.

Без руководств по размерам покупатели с большей вероятностью вернут одежду. Сейчас стало обычной практикой, когда люди покупают два-три размера одного и того же предмета одежды и отправляют обратно те, которые им не подходят. Для этой практики даже есть термин — «брекетинг» — и почти половина покупателей в США признаются в этом. Это большая потеря как для вашей компании, так и для планеты.

Чтобы получить вдохновение о том, как правильно составлять руководства по размерам, не ищите ничего, кроме ASOS, который предлагает очень подробное руководство, в котором размеры разбиты по полу, стране и типу одежды. Он даже включает пошаговое руководство о том, как найти размеры тела на себе, если вы не уверены. Еще одна замечательная функция: ASOS позволяет покупателям узнать, какой размер носит модель, а также ее рост.

Эти дополнительные детали — находка для покупателей, которые хотят убедиться, что ваш продукт им подходит. Они также помогают укрепить доверие: клиенты оценят, что ваш бренд приложил дополнительные усилия, чтобы предоставить им всю необходимую информацию.

Предложение БОПУС

В то время как ваши качественные визуальные эффекты и детали размера могут сократить подавляющее большинство возвратов, окончательный страховой полис против них предлагает BOPUS или «Купить онлайн, забрать в магазине». Эта практика стала фаворитом среди крупных ритейлеров, таких как Target и Walmart, и на то есть веские причины. Предоставление вашим покупателям возможности прийти в магазин и попробовать предварительно купленный продукт устраняет множество потенциальных трений.

Вашему покупателю не нужно проталкиваться через других покупателей, ждать в очереди на кассе и возиться со своим кошельком, чтобы совершить покупку. Они просто нажимают «купить» из своего дома, направляются в магазин, изучают товар, чтобы убедиться, что это то, что им нужно, и продолжают свой путь.

Еще лучше, если есть дефекты или товар не тот, что им нужен, они могут немедленно вернуть или обменять его, а не ждать, пока возврат придет по почте. Это означает, что покупатель счастливее, у вас меньше шансов потерять продажу, а окружающая среда облагается налогом чуть меньше. Со временем влияние может быть значительным.

Как CX может помочь планете: вперед в будущее

Мы живем в то время, когда обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов является не просто стратегией, а ожиданием. Но действительно ли сжигание миллионов долларов (и миллионов тонн CO2) для решения проблем — лучшая стратегия обслуживания клиентов, которую мы можем придумать?

Тот факт, что CX — это последнее поле битвы в розничной торговле, не делает его игрой с нулевой суммой. Розничным торговцам не нужно побеждать друг друга с помощью неустойчивых и дорогостоящих тактик. Уравновешивая завоевание лояльных клиентов сохранением наших жизненно важных ресурсов, розничные продавцы могут найти лучший способ для клиентов, для чистой прибыли и для планеты.

Что обещает, так это то, что этот подход, скорее всего, станет стандартом раньше, чем вы думаете, из-за меняющихся потребительских предпочтений. В недавнем опросе, проведенном Harris Poll, 82% покупателей заявили, что розничные продавцы обязаны сокращать возвраты, чтобы уменьшить воздействие на окружающую среду. Это ожидание, вероятно, заставит ритейлеров будущего адаптировать свои стратегии обслуживания клиентов, чтобы они были немного более экологичными, что, как оказалось, полезно для всех нас.