Сообщество бренда + забота о клиентах: определяющие бизнес-тенденции 2021 года

Опубликовано: 2020-11-23

Интернет-сообщество брендов и цифровая служба поддержки клиентов — мощные и проверенные каналы взаимодействия с клиентами. Тем не менее, большинство компаний используют эти инструменты как независимые функции, создавая разрозненный опыт.

Это также означает, что бренды оставляют деньги на столе.

На самом деле, согласно недавнему исследованию Forrester, 65% клиентов с негативным опытом перестанут покупать у этих компаний и оставят их другим.

Чтобы понять, как эти функции дополняют друг друга для повышения вовлеченности и лояльности клиентов, давайте кратко рассмотрим, как каждая из них обслуживает клиента.

Что такое бренд-сообщество? (И почему это не то же самое, что узнаваемость бренда)

Если вы представляете бизнес или бренд, вы, вероятно, уже знаете, что исследования потребителей указывают на сильную корреляцию между уровнем эмоциональной связи, которую клиент испытывает с вашим брендом, и вашей прибылью.

Сообщество бренда состоит из клиентов и сторонников бренда, которые собираются, чтобы объединиться и органично продвигать ваш бренд, продукт или услугу.

Тот факт, что кто-то знает о вашем бренде или что-то купил у вас, не означает, что он является членом вашего сообщества. Многие потребители не заинтересованы во взаимодействии с брендом помимо продажи, но члены сообщества бренда:

  1. Следите за своими каналами в социальных сетях (конечно, теми, которые они выбирают)
  2. Поделитесь их историями о том, как ваш продукт улучшил их бизнес или жизнь
  3. Органично делитесь своим контентом на своих каналах в социальных сетях
  4. Почувствуйте эмоциональную связь и поверьте в цель и ценность вашего бренда

Преимущества брендового сообщества: стимулирование роста бизнеса

Аутентичное и надежное бренд-сообщество служит многоцелевым пространством для ваших клиентов. Это место, где они могут общаться друг с другом, чтобы привлекать экспертов, задавать вопросы, решать проблемы и делиться друг с другом новыми идеями в Интернете.

К преимуществам сообщества брендов относятся:

  1. Привлечение новых клиентов. По мере взросления сообщества могут получать в среднем почти 70% трафика из поисковых систем, и это может означать для вас новый бизнес.
  2. Более быстрое решение проблем, сокращение времени решения почти вдвое.
  3. Улучшение удержания и лояльности клиентов, поскольку довольные клиенты в пять раз чаще повторяют покупки в вашем бизнесе и в четыре раза чаще рекомендуют ваш бренд друзьям и семье.

Итог: сообщества брендов могут строить бизнес, продвигать идеи новых продуктов и стимулировать улучшение обслуживания, повышая лояльность клиентов.

Цифровое обслуживание клиентов: решения и многое другое

Традиционно цифровая поддержка клиентов — решение проблем клиентов через социальные сети и каналы обмена сообщениями — предоставляла клиентам возможность сообщать о проблемах (реактивная помощь). Это также способ для компаний активно делиться операционными обновлениями в режиме реального времени по мере их появления.

Цифровое обслуживание имеет решающее значение для клиентов, которые ищут эффективные ответы в свободное время, а также как способ сократить расходы, которых можно избежать, связанные с непредвиденными проблемами, которые неизбежно возникают.

Сообщество и цифровая помощь по отдельности являются важными способами взаимодействия с клиентами, но их объединение может улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов и привести к потрясающим результатам.

Как привлечь влиятельных лиц через бренд-сообщество

Разговоры с клиентами, которые происходят в сообществе бренда, могут выявить новых влиятельных лиц и экспертов. Выявляя этих людей и вознаграждая их участие особым признанием, статусом или авторитетом, они становятся еще более сильными послами.

Пользовательский контент поддерживает лучшие результаты органического поиска и более высокий коэффициент конверсии, поскольку посетители больше доверяют контенту своих коллег, а не рекламе бренда.

Эти лояльные и заслуживающие доверия сторонники не только способны поддерживать новых клиентов, но и генерируют контент, который можно распространять по другим каналам, чтобы помочь привлечь больше клиентов.

Экономьте ресурсы компании, сокращайте время отклика с помощью базы знаний самообслуживания

Сообщество брендов может служить отличным источником базы знаний самообслуживания, где клиенты и агенты могут:

  • Быстро найти ответы
  • Устанавливайте связи с коллегами
  • Решать задачи

Сообщество брендов — это надежный интерактивный способ масштабировать поддержку клиентов со стороны клиентов.
Влияя на рост выручки, удержание и итоговые затраты, сообщество может приносить пользу, в 10 раз превышающую затраты.

Интернет-сообщества могут отклонять не менее 10 % обращений в службу поддержки от традиционных контакт-центров, увеличивая при этом доход и удержание клиентов не менее чем на 1 %.

Беспокоитесь о затратах, времени и опыте, необходимых для создания сообщества?

Учтите, что пренебрежение поддержкой клиентов может привести ко всему: от публичного позора бренда до потери интереса к вашей рекламе. Объедините сообщество и цифровую помощь и играйте в этот сдвиг на рынке.

Определение того, что наиболее важно для клиентов

Узнайте, что действительно нужно вашим клиентам. Разговоры с коллегами в безопасной среде могут выявить неизвестные проблемы, давая брендам возможность решить их до того, как они попадут в социальные сети и перенаправят клиентов к конкурентам.

Эти же разговоры могут также раскрыть идеи продуктов и улучшения услуг от тех, кто знает и использует ваши продукты или услуги больше всего, гарантируя, что ваши планы на будущее соответствуют тому, что действительно хотят ваши клиенты.

Обеспечьте более эффективное общение с бренд-сообществом

Искусственный интеллект и машинное обучение могут предоставлять ответы по запросу на основе контента сообщества, предоставляя лучшее из обоих миров, когда речь идет об эффективной поддержке самообслуживания, которая также пользуется большим доверием.

Ведущие сообщества делают это сегодня, предоставляя более актуальный контент и укрепляя связи с коллегами за счет повышения персонализации с помощью алгоритмов обучения, которые автоматически предоставляют ответы, когда и где они приносят наибольшую пользу.

В результате получается комбинированная цифровая и равноправная платформа, которая помогает клиентам, а компаниям — получать максимальную отдачу от своих цифровых услуг и инвестиций в сообщества.

Начните объединять бренд-сообщество + обслуживание клиентов

Пришло время устранить разрозненность, перестать ограничивать взаимодействие и предлагать своим клиентам своевременные и актуальные решения на их условиях.

Скорее всего, это означает внедрение новых технологий, обучение представителей службы поддержки клиентов новому интегрированному подходу и подробное объяснение им изменений в стратегии.

Хотя поначалу это может показаться сложной задачей, подумайте о преимуществах этой «всегда доступной» системы взаимодействия с клиентами, описанной выше. После того, как вы настроите его, ваша компания сможет продолжать пожинать плоды на долгие годы.