Opțiuni de succes digital: Războiul prețurilor până la capăt sau serviciu pentru clienți de 5 stele în vârf

Publicat: 2019-11-21

Într-o piață incredibil de aglomerată, care este cheia succesului digital?

Luați în considerare diferența dintre o marcă pe care o găsiți pe Instagram, apoi răsfoiți-le pe site și o marcă despre care spuneți tuturor – un brand vă face să vă simțiți cu adevărat mai bine după ce ați cheltuit banii cu ei. Aceasta este diferența dintre experiența atentă a clienților și ignorarea.

În #CXTweetChat de vineri, 25 octombrie 2019, un lucru a fost clar clar: detaliile contează, iar serviciul pentru clienți este doar o parte a unei strategii complete de experiență a clienților.

Cel mai bun exemplu poate fi doar magazinul tău de vinuri preferat.

Fiecare detaliu este gândit. Muzica te ghidează subconștient în nostalgie. Organizarea vinurilor te duce într-un tur în jurul lumii. Reprezentantul de vânzări, care umblă pe culoar arătând ca oricine altcineva, are cunoștințe atât de profunde despre vinuri încât prima lor întrebare nu este „Ce cauți”, ci „Ce îți place?”

Această experiență poate fi imitată online? Poate un brand să atragă simțurile și experiențele noastre preferate pentru a ne oferi o experiență cu totul nouă la care revenim din nou și din nou?

Unii ar putea spune că Amazon a făcut exact asta.

Dar nu sunt singurii. Starurile în ascensiune (deseori denumite mărci verticale native digital, sau DNVB) precum Chewy, Yeti sau DryBar au găsit, de asemenea, o modalitate de a oferi clienților experiențe (și servicii) care construiesc o loialitate fără precedent.

Totuși, începe cu cultura internă. Serviciul pentru clienți care oferă o mână de ajutor unei experiențe excelente pentru clienți este o filozofie, nu o întâmplare.

Și, dacă CX este o filozofie, nu un rezultat aleatoriu sau o inițiativă de bază în cadrul organizației, asta înseamnă că există un departament în afara serviciului clienți, sau marketingului sau chiar vânzărilor care trebuie implicat: Resurse umane.

Angajarea bine și angajarea celor care au serviciul pentru clienți în ADN-ul lor, este modul în care un brand trăiește filozofia unui nivel înalt al experienței clienților.

Fie că este vorba despre angajarea de oameni din industria ospitalității, foști profesori sau asistente, sau chiar foști cosmetologi, precum Vincenzo Landino însuși, abilitatea de a citi între rânduri ce își doresc oamenii și ceea ce au nevoie este o abilitate crucială care poate fi predată rareori de un Afaceri.

La urma urmei, serviciul pentru clienți nu se termină când ceasul bate 5.

Canalele de rețele sociale sunt unele dintre cele mai mari și mai imediate canale de servicii pentru clienți – iar mărcile trebuie să fie aproape întotdeauna activate. Există un real cost-beneficiu/pierdere pentru răspunsurile negative, răspunsurile surde sau chiar niciun răspuns.

Această nevoie de servicii pentru clienți mereu activă este o provocare și prezintă oportunitatea unui serviciu îmbunătățit de robot.

Nu se poate aștepta ca angajații să fie mereu activi, ceea ce reprezintă o lipsă de serviciu și experiență pentru echipa internă, una care cu siguranță va fi arătată clienților în timpul interacțiunilor mai târziu.

Vrei să ai o experiență și servicii excelente pentru clienți? Începeți cu angajații dvs. – sau poate chiar cu modul în care vă implicați în economia gig.

Adevărul este următorul: așteptările consumatorilor și obiceiurile de cumpărături se schimbă.

Millennials, generația care deține majoritatea portofelului în SUA în acest moment, preferă mărcile direct către consumator (gândiți-vă la Chewy, de exemplu) doar la o marjă de 4% față de mărcile moștenite (gândiți-vă la Nordstrom, de exemplu).

Generația Z, consumatorul în curs de dezvoltare, preferă mărcile DTC cu o marjă de peste 40%.

Acestea sunt diferențe uriașe și înseamnă că generația Z este foarte influențată să cumpere de la mărci nu datorită numelui lor, ci datorită experienței lor.

Acest lucru înseamnă că mărcile vor trebui să aleagă să concureze pe unul dintre cele două fronturi în viitor: o cursă de prețuri spre jos sau o cursă pentru experiența clienților către vârf.

De fapt, puteți vedea deja acest lucru în companiile aeriene.

Dintre cei din TweetChat, companiile aeriene preferate au fost Southwest, Delta, British Airways și American Airlines. Era clar că oamenii care au o companie aeriană preferată nu doar iubesc acea companie aeriană – ci chiar suportă greșelile legate de serviciul clienți din cauza unei lungi istorii personale cu experiență bună cu brandul.

Acest lucru demonstrează ceva incredibil de important: mărcile, precum oamenii, nu trebuie să fie perfecte. Ceea ce contează cel mai mult este viteza de răspuns și empatie profundă.

La urma urmei, clientul tău nu s-ar plânge dacă nu i-ar păsa. Ar fi trecut deja la concurenta ta. În schimb, ați creat o așteptare, poate una care a fost ruptă cu această experiență individuală, dar una care cu siguranță poate fi reparată.

Doriți să vedeți mai multe mărci în termeni de exemple grozave de servicii și experiență pentru clienți? #CXTweetChat-ul nostru le-a avut în pică!

Nordstrom:

DropBox:

Pentru a încheia, angajați pentru empatie, construiți serviciul pentru clienți în cultura dvs. internă și mizați pe generația viitoare care se îngrijește mai mult decât oricare altul de modul în care sunt tratați online.