Provocări în domeniul service-ului: pregătiți-vă pentru viitorul service-ului

Provocările în domeniul service-ului sunt foarte reale și în continuă evoluție – mai ales dacă ținem cont de faptul că 2020 arată cu totul altfel decât a fost chiar acum câțiva ani. Cu toate schimbările, liderii de servicii au multe la care să se gândească atunci când planifică creșterea și așteptările.

Deci, ce se schimbă pentru organizațiile de mâine pentru managementul serviciilor de teren (FSM)? Ce este nou în ceea ce privește așteptările clienților, inovațiile tehnologice și transformările proceselor de servicii? Cum afectează acest lucru livrarea experienței de serviciu?

Cele mai importante cinci provocări ale serviciului de teren

Când investigați de ce are nevoie compania dvs., cel mai bine este să începeți cu înțelegerea celor mai mari provocări în furnizarea celor mai bune servicii de teren.

Cel puțin, este important ca liderii de servicii să fie conștienți de faptul că serviciul de teren moștenit în siloz face loc unor noi modele armonizate și conectate, iar acum este posibil să se transforme compromisurile tradiționale dintre costuri și resurse și problemele cu satisfacția scăzută a clienților într-un centru de profit. oportunitate. Mai jos, vă împărtășim cunoștințele noastre despre primele 5 cele mai mari provocări pentru managerii de service pe teren astăzi, pe baza conversațiilor noastre recente cu o serie de clienți și a succesului nostru în implementarea la nivel global a software-ului de service pe teren.

1. Așteptările privind experiența în serviciul clienților continuă să crească

Clienții de astăzi se așteaptă la o experiență dramatic diferită, datorită conectivității omniprezente și disponibilității diferitelor canale pentru a solicita servicii. Mulți consumatori, în special millennials, sunt cunoscători de tehnologie și doresc un răspuns instantaneu la întrebări, reparații efectuate corect de prima dată și înlocuiri rezervate imediat.

Pentru a spune simplu, ei doresc momente de serviciu perfecte. Pentru companiile de servicii de teren, presiunea de a obține experiența corectă nu a fost niciodată mai mare și garantează o transformare organizațională care include utilizarea celei mai noi tehnologii. Acesta este singurul mod de a vă asigura că informațiile relevante sunt disponibile și accesibile oricând și oriunde sunt necesare în întreprindere sau domeniu.

2. Oferirea momentelor perfecte de service pe teren necesită armonizarea mai multor procese

Oricine conduce o companie de service pe teren știe că oferirea unei experiențe superioare de service necesită sincronizarea unui număr de piese în mișcare și se bazează pe menținerea lor în funcțiune, zi de zi.

Fiecare moment de service are un flux de lucru end-to-end. Există o serie de pași care pot merge prost în fiecare moment, de la apelul clientului până la momentul în care cazul este închis și o factură trimisă, mai ales dacă o companie este izolata sau nu a îmbrățișat încă transformarea digitală.

Companiile pot depăși provocarea de servicii pe teren a procesului hydra-headed prin consolidarea și colaborarea IT, automatizare și mobilizare. Software-ul de service pe teren poate ajuta managerii de la birou să organizeze forța de muncă și să îi ajute pe inginerii de teren în mișcare să își gestioneze mai bine fluxurile de lucru individuale într-un singur loc central.

3. Măsurile de performanță contează – de la alocarea rapidă a resurselor până la livrarea de servicii în timp real

Timpii de răspuns nu sunt critici doar pentru experiența clienților, ci și pentru liderii de servicii care doresc să urmărească performanța mai degrabă decât doar rezoluția. Alertele predictive și serviciile proactive sunt acum posibile folosind o varietate de tehnologii precum inteligența artificială, IoT și realitate augmentată, inclusiv aplicații care se pot ocupa de programare, urmărire și facturare în timp real.

A ține evidența locurilor în care sunt obișnuiți inginerii de service de teren, cu excepția cazului în care sunau. Era dificil să reatribuiți sarcinile, să știți dacă inginerii au întâmpinat probleme sau și-au finalizat jobul atribuit înainte de termen.

Comunicațiile mobile le permit managerilor să localizeze fizic inginerii de service pe teren și să le urmărească programele, să reatribuie inginerii care lucrează din timp sau să trimită ajutor suplimentar celor care au întâmpinat probleme în furnizarea de servicii, asigurând astfel momente perfecte de service pentru final. client.

4. Creșterea costurilor și concurența sunt un dublu zgomot

Clienții nu numai că se așteaptă la servicii excelente, ci sunt și gata să treacă la un concurent dacă experiența lor nu este la egalitate. Au opțiuni, iar cu modelele de astăzi ca serviciu, este ușor să-și ducă afacerea în altă parte.

Menținerea sub control a costurilor operaționale este una dintre cele mai mari dureri de cap ale unui manager de service pe teren în furnizarea momentelor perfecte de service. Piesele care trebuie comandate, timpii excesivi de condus și taxele suplimentare costă bani pentru companii.

Folosind software-ul de service pe teren, managerii pot identifica cu ușurință unde cresc costurile lor operaționale și pot vedea cum să le aducă sub control. În cele din urmă, este vorba de a obține stocul potrivit de furgonetă, piesa potrivită și tehnicianul potrivit pentru orice lucrare de service dată și perfecționarea care necesită feedback și îmbunătățire continuă.

5. Menținerea unei forțe de muncă extinse de servicii pe teren fericită

Forța de muncă din serviciul de teren se schimbă de la o grupă de vârstă mai matură la o populație Gen-Z, care se pricepe rapid la cunoștință de tehnologie. Acestea vin cu diferite niveluri de experiență, expertiză și stiluri de operare.

În plus, forța de muncă poate include ingineri de service pe teren la cerere, obținuți din ecosistem, pentru a asigura disponibilitatea ridicată a setului de competențe potrivit. În mod colectiv, ei sunt prima linie a unei companii – lăsarea acestora să-și îndeplinească sarcinile fără a trece prin cercuri operaționale sau administrative îi menține fericiți și, prin urmare, clienții tăi fericiți.

Îmbunătățirea acestora cu toate cunoștințele și informațiile de care au nevoie, creșterea colaborării cu alte părți ale organizației pentru a minimiza documentele și obținerea rapidă de ajutor pentru a evita orice pericol, le poate îmbunătăți dramatic performanța. Oferându-le instrumente pentru a-și optimiza rutele și a reduce timpii de conducere, asigurându-se că au piesele corecte și permițându-le să se concentreze asupra jobului pentru care au fost angajați, cu capacitatea de a acționa asupra oricăror oportunități de servicii de upsell/cross-sell, toate contribuie pentru a oferi momente perfecte de serviciu.

Există provocări și există, de asemenea, oportunități cu transformările potrivite pentru a depăși provocările de serviciu pe teren și a te pune în fața jocului.

Resurse, bune practici și indicații de îngrijire personală pentru aceste vremuri de încercare pot fi găsite AICI.