Tendințe de distribuție angro: Cum să câștigi momente critice de cumpărare

Armonia este cheia succesului în industria de distribuție angro de astăzi.

O simfonie este un exemplu minunat al puterii armoniei. Atunci când secțiunile de percuție, suflat din lemn, coarde și alamă ale unei orchestre se îmbină perfect în jurul unei partituri, ele oferă o experiență care poate cuceri cel mai dur critic muzical.

Când vine vorba de tendințele distribuției angro din 2020, aceeași idee de armonie este esențială.

Distribuitorii angro au nevoie de conectivitate totală între sistemele front-office. Această conectivitate permite o vizualizare consolidată a datelor clienților care pot fi transmise prin canale și departamente. Prin această viziune armonioasă a clienților, echipele de marketing, vânzări, comerț, IT și servicii ale unui angrosist pot colabora cu adevărat pentru a genera profituri și a crește afacerea.

Ca dovadă, să ne uităm la industrie, la cumpărătorii săi și la patru momente cheie în care conectivitatea front-office oferă experiențe câștigătoare pentru clienți.

Tendințe de distribuție angro: provocări într-un loc dificil

Două tendințe trag alarme pentru angrosisti.

În primul rând, tendința direct-to-consumer (D2C) deschide un nou nivel de concurență, pe măsură ce câștigă acțiune în industria de retail și a produselor de larg consum. Nu căuta mai departe decât Nike; în cadrul noii sale strategii D2C, gigantul de retail și-ar putea reduce numărul de parteneri de distribuție de la 30.000 la 40.

În al doilea rând, indicatorii economici pentru distribuția angro nu sunt la fel de optimiști ca înainte. Potrivit Asociației Naționale a Distribuitorilor Angro, rata actuală de creștere pe 12 luni este de 7,5%, dar rata de creștere trimestrială este mai mică de 4,7%. Această schimbare sugerează că industria se află pe partea din spate a ciclului de afaceri.

Adăugați împreună, nu este surprinzător că distribuitorii angro caută fiecare avantaj pe care îl pot obține. Cu toate acestea, oportunitățile de creștere sunt greu de găsit; au stors deja fiecare picătură de eficiență din depozitare, distribuție și logistică de transport.

Acest lucru pune o valoare enormă zonei care oferă cel mai mare potențial de creștere: experiența clienților. Dar cine este clientul modern de distribuție angro și tendințele de distribuție angro din 2020 le iau în considerare?

Un public mai dur: cumpărători angro

Cumpărătorii angro moderni au așteptări mari. Nu sunt impresionați de experiențele care nu sunt personalizate cel puțin în timp aproape real. Nu au răbdare pentru recomandări sau transferuri către alte funcții de afaceri – și de obicei sunt la doar un clic distanță de a alege un concurent. În plus, atunci când calitatea experienței clienților variază între canale, aceștia își pierd interesul – rapid.

Și la fel ca o seară de deschidere sold-out într-o nouă sală de concerte, există mulți evaluatori în mulțime. Grupul tipic de cumpărare pentru o soluție complexă B2B poate implica șase până la 10 factori de decizie.

Deci, cum poți oferi o experiență câștigătoare acestui public formidabil?

Muzică dulce: experiența de cumpărare angro conectată

La fel cum un concert de succes este alcătuit din momente muzicale uimitoare, o experiență de succes a clienților angro este formată din momente în care echipele de implicare a clienților – și sistemele pe care se bazează – lucrează împreună în armonie.

Următoarele sunt patru momente cheie într-o călătorie de cumpărare angro, în care abordarea conectată oferă momente câștigătoare.

1. Momentul „ne interesează”.

Oferirea de experiențe irelevante clienților potențiali în timp ce vă cercetează afacerea va duce la epuizarea conductelor și la mai puține tranzacții. În schimb, cumpărătorii doresc nivelul corect de informații pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză, fără a fi frământați de tactici de marketing agresive sau intruzive.

Disponibilitatea informațiilor este crucială în acest moment. Dacă prospectul nu poate găsi ceea ce caută, va merge mai departe și oportunitatea va dispărea.

Acesta este momentul în care canalele și echipele trebuie să fie în pas. Echipele de marketing și comerț trebuie să capteze identitățile digitale ale vizitatorilor care accesează conținutul de produse și soluții și să comunice rapid aceste informații echipelor de vânzări.

Echipele de vânzări au nevoie de date exacte și actualizate ale clienților pentru a putea personaliza ofertele și comunicările. De asemenea, au nevoie de date privind consimțământul și preferințele de comunicare pentru a informa când sau dacă prospectul dorește să fie contactat. În plus, serviciul pentru clienți poate juca un rol important, deoarece întrebările înainte de vânzare vin adesea prin centrele de contact.

Prin conectarea tuturor acestor sisteme la o vizualizare unificată a datelor clienților, angrosistii pot oferi conținutul relevant și în timp util necesar pentru a construi relații mai puternice cu potențialii și pentru a realiza mai multe vânzări.

2. Momentul de recuperare

Uneori, oportunitățile se blochează. Alteori, clientul poate face o notificare verbală cu privire la o selecție competitivă sau poate chiar să dea o decizie negativă. În trecut, liderul de vânzări a dominat acest moment și a lansat un efort total pentru a motiva cumpărătorii să reconsidere decizia. Uneori ar funcționa; de cele mai multe ori clientul a fost pierdut.

Cu o strategie de front-office conectată, totuși, liderul de vânzări poate primi ajutor atât de necesar. De exemplu, directorul de cont ar putea colabora cu marketing pentru a desfășura o campanie de recuperare bazată pe cont. Această campanie ar viza mesaje extrem de personalizate pentru a depăși obiecțiile pe care clienții le-ar fi invocat drept motive pentru care au decis să nu continue.

3. Momentul „Sunt la bord”.

Clienții știu când au de-a face cu o experiență deteriorată, iar „ușor de făcut afaceri cu” apare în topul sondajelor despre ceea ce este important în spațiul de achiziții B2B.

Totuși, prea des, integrarea unui nou client de afaceri – sau chiar a unui nou angajat la un client stabilit – este o sursă de ineficiență. Procesul este prea complex și lent. Sunt necesare straturi de aprobări. Și de multe ori, utilizatorii clientului nu pot accesa inițial informațiile și funcționalitățile de care au nevoie pentru a-și face treaba.

Pentru a câștiga acest moment, echipele de vânzări și IT au nevoie de o strategie conectată pentru integrarea fără probleme a clienților de afaceri, precum și a utilizatorilor acestora. Securitatea este primordială; proprietatea intelectuală și informațiile confidențiale trebuie protejate la cel mai înalt standard. Cu toate acestea, angrosiştii trebuie să atingă un echilibru între securitate şi utilizare.

Cu o conexiune perfectă între echipele de marketing, vânzări și IT, datele exacte despre clienți și despre produse pot informa mai bine procesul de integrare și pot ajuta la accelerarea acestuia. În plus, echipele de vânzări și marketing pot obține o vizibilitate mai bună asupra clienților încorporați, ceea ce duce la oferte mai personalizate și campanii de marketing care grăbesc timpul de raportare la valoare.

4. Momentul „advocacy”.

O echipă de servicii pentru clienți poate deveni o parte integrantă a capacității companiei de a câștiga noi clienți.

În timp ce majoritatea angajamentelor de servicii pentru clienți sunt concentrate pe rezolvarea problemelor și soluționarea problemelor, există și angajamente pozitive în care clientul își exprimă satisfacția cu produsul sau serviciul. Semnalând aceste cazuri și comunicându-le cu echipa de marketing a organizației, serviciul pentru clienți poate ajuta la începerea procesului de transformare a clienților în susținători.

În plus, aceste echipe pot lucra împreună pentru a monitoriza canalele sociale pentru mențiuni de marcă sau produs, încurajând postarea ulterioară a comentariilor pozitive sau abordând rapid provocările menționate în comentariile negative.

Aplauze pentru o viziune unificată a clienților

O orchestră poate câștiga ovații atunci când sistemele sale funcționează ca unul pentru a oferi o performanță de neuitat.

Atunci când echipele de marketing, comerț, vânzări, servicii și IT ale unui angrosist se conectează la o vedere unificată a clientului, organizația va câștiga momente cheie de-a lungul călătoriei cumpărătorului. Iar recenziile pozitive se vor manifesta prin profituri mai mari, mai mulți clienți noi și pierderi mai mici.