Ce este o platformă de experiență digitală? 5 elemente pe care trebuie să le cunoști

Ce este o platformă de experiență digitală și cum poate ajuta ea părțile interesate din afaceri să atingă obiectivul de a oferi clienților o experiență simplă și minunată – o călătorie complet conectată care generează venituri și loialitate?

Este mai ușor de spus decât de făcut, deoarece această călătorie traversează mai multe sisteme, organizații și aplicații, pe măsură ce clienții adună informații, își evaluează opțiunile și iau decizii. De la căutare, la reclame bannere, la rețelele sociale, la evenimente, la conținut scris și multimedia: fiecare moment contează.

Pentru a face lucrurile și mai dificile, atingerea acestei simplități necesită platforme tehnologice și mai multe aplicații de afaceri. Pentru orice întreprindere care încearcă să găsească stiva potrivită, există cinci lucruri cheie pe care platforma dvs. de experiență digitală trebuie să le aibă pentru a asigura succesul.

Ce este o platformă de experiență digitală?

Pe măsură ce mărcile și companiile se străduiesc să ofere conectivitate și simplitate consumatorilor, platforma de experiență digitală (DXP) a apărut pentru a răspunde nevoilor care au apărut în urma transformării digitale.

Organizațiile și mărcile știu că experiența clienților guvernează acum atunci când vine vorba de crearea loialității mărcii, dar nu sunt neapărat siguri cum să ofere un CX remarcabil. Fiecare parte a călătoriei contează: interacțiuni sociale, procese de vânzare și post-îngrijire, experiențe în magazin și, desigur, cum funcționează produsul sau serviciul dvs.

O platformă de experiență digitală este un software de întreprindere care ajută la legarea experienței clienților. Un DXP este creat pentru a administra și a guverna conținutul pe scară largă și gestionarea activelor, cum ar fi gestionarea mai multor micro-site-uri, lansarea platformelor de comerț electronic și sincronizarea conținutului pe verticale, cum ar fi dispozitive IoT, web, portaluri pentru clienți etc.

Un DXP este de obicei o suită de produse care funcționează împreună unele cu altele, dar uneori poate fi un singur produs.

5 elemente cheie ale unui DXP

1.) O suită de aplicații de bază pentru afaceri front-office

Aceste aplicații sunt interfața principală a clienților dvs. cu compania dvs. și includ:

• Marketing : O aplicație automată care stimulează conștientizarea, implicarea, generarea și cultivarea clienților potențiali și managementul mărcii, bazată pe o înțelegere profundă a comportamentului și sentimentului unui client.
• Comerț : principalul sistem pentru tranzacțiile digitale. Astăzi, comerțul electronic depășește vitrina digitală deținută de dvs. Poate fi o piață, un portal de partener sau revânzător, aplicații sociale precum Instagram și we-chat etc. Acestea pot include și alte tipuri de vânzări online sau tranzacții la punctul de vânzare în magazine.
• Vânzări : sistemul de bază care surprinde planificarea și execuția veniturilor dvs., de obicei pentru părți ale afacerii dvs. care se ocupă direct de conturile de afaceri. Funcționalitatea poate include gestionarea contractelor, cotația în numerar, comenzile de vânzare, comisioanele și așa mai departe.
• Serviciu : componenta critică pentru toate interacțiunile post-vânzare cu clienții și un motor principal pentru loialitatea clienților, care este adesea umbrită, din păcate, de generarea de venituri.

Există literalmente mii de furnizori care oferă soluții în aceste domenii, unii cu specializare în industrie, alții pentru companii mici și mijlocii și încă mai mulți cu expertiză regională specifică. De fapt, dacă ai face un inventar al tuturor aplicațiilor de implicare a clienților pe care le folosești în prezent, nu ar fi neobișnuit să găsești până la 10-15 instrumente doar în stiva ta de marketing! Accesul la o suită de aplicații împachetate simplifică managementul pentru IT și pentru utilizatorii de afaceri.

2.) Integrarea datelor și tehnologiei

Nu puteți livra o călătorie a clientului conectat dacă datele din sistemele dvs. nu sunt conectate. Cum poți cunoaște toate modurile în care clienții tăi interacționează cu tine fără a fi vizibil în toate aceste sisteme?

Instrumentele de integrare sunt o parte critică a platformei dvs. digitale, deoarece platforma dvs. de experiență digitală trebuie să încorporeze toate identitățile clienților, datele și procesele de afaceri. Aceste integrări ar trebui să fie personalizabile (pentru că fiecare afacere este unică), extensibile și, cel mai important, ușor de utilizat.

Cu sisteme vechi, instrumente de nișă, aplicații personalizate și cerințe de afaceri și tehnologie în continuă schimbare, majoritatea companiilor cheltuiesc o cantitate imensă de efort și resurse pentru dezvoltarea și menținerea integrărilor. Dacă vă întrebați vreodată cu ce își petrec timpul departamentul IT și dezvoltatorii, acest lucru ar trebui să vă ofere o idee.

Majoritatea companiilor abia pot ține pasul cu cerințele critice de integrare și, de obicei, rămân fără timp și bani pentru inovare. Prin urmare, este important ca platforma dvs. de experiență digitală să aibă API-uri standard, ieșite din cutie, cu instrumente flexibile care pot integra diverse tehnologii pentru a ajuta la scăderea efortului și a costurilor de dezvoltare și întreținere a sistemelor.

3.) O identitate și un profil unic de client

Prima aplicare a capabilităților dumneavoastră de integrare este spre crearea unui profil complet de client. Toată lumea pretinde că are un program „Customer 360”, dar multe companii încă se luptă să-l transforme în realitate. De ce? Pentru că clientul digital de astăzi trece de la dispozitiv la dispozitiv, nu urmează întotdeauna călătoria pe care ați creat-o, alege să rămână anonim și poate chiar să aibă mai multe identități. Adăugați probleme legate de confidențialitate și consimțământ și aveți o sarcină descurajantă.

Să ne ocupăm mai întâi de intimitate. Pe măsură ce companiile își dau seama de valoarea datelor despre clienți, clienții au descoperit importanța confidențialității și nevoia de a deține și controla informațiile lor. Astăzi, platforma dvs. trebuie să fie capabilă să ofere o adevărată transparență, securitate și confidențialitate pentru a respecta reglementări precum GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* și LGPD*, dar, mai important, pentru a câștiga încrederea clienților dvs. Platforma dvs. ar trebui să aibă capacitatea de a capta consimțământul clienților și de a se asigura că este aplicat la fiecare punct de contact al călătoriei clientului.

Odată ce preocupările legate de confidențialitate sunt abordate, obiectivul principal este de a genera o imagine completă a fiecărui client, inclusiv comportamentul, sentimentele și interacțiunile acestuia. Cu cât imaginea este mai clară, cu atât creați mai bine o experiență personalizată. Fără aceasta, un agent de vânzări ocupat cu încercarea de a vinde un produs nou poate fi ignorat de problemele de service întâlnite cu o achiziție anterioară. Echipa dvs. de marketing poate persista să vizeze un client online, fără să știe că a cumpărat deja produsul promovat. În calitate de consumatori, vedem asta în fiecare zi!

Evitați confuzia, asigurându-vă că platforma integrează toate sistemele necesare, colectează date și informații despre clienți, făcând acele informații accesibile în întreaga întreprindere pentru a servi clienții.

4.) Business intelligence și analiză

Există o singură modalitate de a afla dacă eforturile tale produc rezultate: Măsurați totul, în mod continuu! Sentimentele instincte par adesea corecte, presupunerile vă pot ajuta să treceți la pasul următor, termenele limită vă pot împinge să mergeți mai departe cu status quo-ul, dar pentru a obține o măsură reală a succesului dvs., definiți-vă cu atenție valorile, măsurați și analizați rezultatele, și luați măsuri în consecință.

Majoritatea companiilor folosesc furnizori de BI specializați în acest domeniu, dar acest lucru înseamnă de obicei extragerea datelor dintr-una sau mai multe aplicații și împingerea lor către alta, cu implicații asupra performanței, securității și integrării.

Platformele de experiență digitală de astăzi includ instrumente analitice pentru a colecta date, a defini, a urmări și a vizualiza KPI-urile dvs. De asemenea, oferă analize încorporate în aplicații, precum și funcții și mai avansate, cum ar fi învățarea automată și inteligența artificială. Valoarea acestor instrumente se bazează pe funcționalitatea inclusă din nou din cutie și pe capacitatea de a le personaliza și extinde cu ușurință.

5.) Infrastructura și administrarea platformei cloud

Toate instrumentele și aplicațiile de mai sus enumerate mai sus sunt importante, iar într-o lume ideală ar fi suficiente. Cu toate acestea, astăzi foarte puține companii și-au migrat toate sistemele în cloud și majoritatea lucrează într-un peisaj hibrid de sisteme on-premise și cloud. Deși majoritatea organizațiilor știu că trecerea la cloud este inevitabilă, este o decizie pe care fiecare companie trebuie să o evalueze și să o abordeze pe baza propriilor priorități.

Acest lucru face ca infrastructura cloud și capabilitățile de administrare să fie și mai relevante, deoarece platforma trebuie să se ocupe de peisajele trecute, prezente și viitoare. Platforma dvs. de experiență digitală ar trebui să fie independentă de tehnologie pentru a o face pe viitor.

Arhitectura trebuie să fie suficient de flexibilă pentru a se integra cu sistemele vechi on-premise și pentru a se extinde la aplicațiile de generație următoare. Fiecare companie trebuie să aibă capacitatea de a putea personaliza integrarea și analiza pentru a satisface nevoile lor unice.

Platforma de experiență digitală trebuie, de asemenea, să ofere capabilități de administrare pentru securitate, autentificare și acces în toate aplicațiile de bază ale afacerii. Cu cât echipele IT au mai multă vizibilitate asupra sistemelor, utilizării și performanței lor, cu atât își pot optimiza mai bine configurația.

Acum știți ce este o platformă de experiență digitală și aveți o privire de ansamblu asupra capacităților pe care să le căutați într-un DXP de ultimă generație, care este relevant astăzi și gata pentru mâine – unul care vă va ajuta să vă faceți treaba, să proiectați cel mai bun experiența clienților este posibilă și faceți compania dvs. de succes.