Ce înseamnă CRM? Gestionarea relațiilor cu clienții definit

Într-o lume în continuă schimbare, ce înseamnă CRM și cum este definit? Trebuie să separăm zgomotul digital de lucrurile bune pentru a face vânzare și pentru a oferi clienților o experiență cu impact de durată. Întrebarea este: cum realizăm acest lucru într-un fel semnificativ?

În economia experienței, managementul relațiilor cu clienții devine din ce în ce mai important pe măsură ce suntem expuși în mod constant la multiple surse de informare și marketing prin internet.

Clienții aleg unde să cumpere în funcție de interacțiunile lor cu organizațiile și mărcile, iar calea spre cumpărare începe de obicei prin căutarea pe internet. Specialiștii în marketing și vânzările nu își pot permite să fie mulțumiți, deoarece multe decizii de cumpărare sunt luate înainte ca un client să contacteze vreodată pe cineva dintr-o companie de la care intenționează să cumpere.

Ce înseamnă CRM și cum îl folosim?

Deci, ce este CRM? CRM înseamnă „gestionarea relațiilor cu clienții” și se referă la modul în care o afacere sau o organizație interacționează cu clienții sau potențialii clienți.

Companiile de top folosesc sisteme relaționale care le permit să se adapteze la modul în care diferiți clienți cumpără și transformă clienții potențiali în clienți potențiali calificați prin conducta de vânzări.

Ei fac acest lucru luând în considerare relațiile și modul în care informațiile adunate țes o narațiune înainte, în timpul și după ce un client a fost câștigat. O tendință în creștere este dezvoltarea unor experiențe mai conștiente din punct de vedere social bazate pe călătoria clienților folosind marketingul omnicanal.

Afacerile de succes vor căuta modalități inovatoare de a implica clientul prin arhitectura experienței. Ceea ce înseamnă în cele din urmă acest lucru este că sistemele de management al relațiilor care reușesc să folosească cu succes informațiile despre date în timp real pentru a oferi o experiență uriașă pentru clienți vor câștiga în revoluția digitală.

Deoarece reținerea clienților este crucială pentru creșterea mărcii, iar concurența crește în aproape toate industriile, CRM este mai important ca niciodată.

Iată câteva lucruri pe care CRM le poate urmări:

1. Cum tratezi clienții existenți
2. Ce produse le recomandati
3. În ce fluxuri de e-mail (sau fluxuri SMS) le aveți
4. La ce evenimente îi invitați
5. Pe ce canale sociale îi implicați

De ce este atât de important CRM pentru companii?

CRM are o valoare semnificativă pentru generarea de clienți potențiali, reținerea clienților și experiența clienților. Sistemele inteligente CRM centralizează o multitudine de date despre clienți și potențiali și le fac disponibile în timp real.

De la istoricul contactelor, la feedback, la activitatea pe rețelele sociale, CRM poate face informațiile disponibile în timp real pentru a ajuta la valorificarea datelor și pentru a îmbunătăți considerabil activitățile de vânzări, marketing, servicii pentru clienți și comerț digital.

Datele din ofertele încheiate cu clienții anteriori – campanii sau achiziții anterioare de marketing, de exemplu – pot ajuta specialiștii în marketing și vânzări să prezică strategii viitoare pentru a califica mai mulți clienți potențiali, a converti clienții potențiali și a îmbunătăți experiența generală a clienților. Utilizarea automatizării în cadrul sistemului creează o experiență mai bună atât pentru companii, cât și pentru clienți.

Având în vedere că prețul de achiziție a clienților este atât de mare pe canalele plătite, software-ul CRM este vital pentru a vă construi propria bază de date cu informații despre clienți – și ajută, de asemenea, să monitorizați potențialul și implicarea clienților.

Primele cinci beneficii ale utilizării CRM

Beneficiile unui sistem CRM sunt nesfârșite și au ca rezultat loialitatea și implicarea clienților crescute, precum și un ROI mai bun.

Să analizăm doar câteva dintre avantajele de top ale utilizării CRM:

1. Vânzări și venituri îmbunătățite: un sistem de management al relațiilor cu clienții de ultimă generație poate ajuta la creșterea vânzărilor și a veniturilor cu instrumente integrate pentru automatizarea forței de vânzări, managementul clienților potențiali, prognoză, vânzări încrucișate, comerț electronic. Acest lucru maximizează vizibilitatea asupra canalului dvs. de vânzări și oferă reprezentanților de vânzări acces la informații cheie în timp real și la nivel global.
2. Analize și informații îmbunătățite ale clienților: Valorificând datele anterioare despre clienți, reprezentanții pot accesa informații detaliate despre clienți. Cele mai bune soluții software vă permit să efectuați analize în timp real ale clienților – astfel încât să puteți identifica și profita rapid de noi oportunități de vânzări, să gestionați campanii de marketing extrem de eficiente și să impresionați clienții cu servicii personalizate.
3. Marketing mai direcționat: indiferent dacă vă concentrați pe marketingul pe rețelele sociale, pe e-mail marketing sau pe managementul campaniei, utilizarea programului potrivit vă permite să ajungeți la oamenii potriviți cu mesajul potrivit, la momentul potrivit. Este o modalitate excelentă de a vă cunoaște clienții și de a oferi marketing foarte bine direcționat pe canalul ales de ei.
4. O mai bună gestionare a experienței clienților: doriți să îmbunătățiți serviciul pentru clienți? Cel mai bun software permite reprezentanților centrului de contact și tehnicienilor de service pe teren o vedere la 360° asupra clienților – oferind astfel sugestii automate pentru a rezolva problemele la primul contact. Acest lucru are efectul de a spori satisfacția și loialitatea clienților cu experiențe omnicanal mai bune, inclusiv rețelele sociale.
5. Colaborare internă și externă mai ușoară: termenul „CRM colaborativ” descrie modul în care software-ul permite unei companii să partajeze informații între echipe, departamente și părțile interesate interne și externe. Toată lumea poate accesa cele mai actualizate informații, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să se repete – chiar dacă trec între departamente. Acest lucru are ca efect suplimentar îmbunătățirea călătoriei și experienței clienților.