Cum să construiți încrederea clienților: 3 strategii pentru a câștiga jocul final

Vă întrebați cum să construiți încrederea clienților? Am o poveste pentru tine.

Odată cu lansarea Avengers: Endgame , sezonul de filme de succes din această vară a început devreme. Fără a dezvălui niciun spoiler, există o scenă esențială în care Tony Stark (Iron Man) îl întreabă pe Steve Rogers (Captain America): „Ai încredere în mine?” Rogers răspunde: „Da”. Apoi, cei doi super-eroi pornesc după un plan îndrăzneț pentru a câștiga o luptă epică împotriva băieților răi intergalactici.

Între timp, în lumea experienței clienților, se poartă o altă bătălie epică: lupta întreprinderii globale împotriva decalajului de experiență. Cercetările arată că 80% dintre CEO și companii cred că oferă experiențe superioare, în timp ce doar 8% dintre clienți cred că primesc experiențe superioare.

Companiile au un imperativ să reducă acest decalaj, deoarece are un efect direct asupra performanței bursierelor lor, liderii pieței aproape triplând performanța pieței celor în urmă.

La fel ca în film, capacitatea unei companii de a reuși să îndepărteze decalajul de experiență depinde de un concept cheie: construirea încrederii clienților. Acest lucru are sens la un nivel de bază: cum poate un client să spună că o experiență este „superioară” dacă nu are încredere în ea?

Deci, întrebarea devine: Cum să construiți încrederea clienților și să câștigați finalul jocului? Să verificăm trei dintre cele mai eficiente strategii pentru salvarea unității... Adică, închiderea decalajului de experiență câștigând încrederea clienților.

Strategia B2C: 3 moduri de a câștiga încrederea clienților cu gestionarea datelor de preferințe și consimțământ

Potrivit PWC, 75% dintre consumatori nu au încredere în afaceri când vine vorba de datele lor personale. Când UE a început să aplice Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR), am intrat într-o nouă eră a legilor dure privind confidențialitatea consumatorilor și protecția datelor. La orizont apropiat, California și Brazilia vor începe să aplice propriile versiuni ale acestor reglementări în 2020.

Pentru a construi încrederea clienților și a proteja împotriva riscului în evoluție al încălcărilor reglementărilor, companiile apelează la soluții de gestionare a preferințelor și consimțământului întreprinderii. Cu o implementare corectă, aceste soluții pot:

1. Îmbunătățiți transparența, astfel încât clienții să înțeleagă când sunt colectate datele lor și cum sunt utilizate
2. Implementați consimțământul clienților pe canale și de-a lungul fiecărei etape a călătoriei de cumpărare, de la primul punct de contact până la serviciile pentru clienți și programele de loialitate
3. Puneți clienții controlul complet asupra datelor lor – o cheie pentru construirea încrederii lor și abordarea conformității cu reglementările privind confidențialitatea datelor

Problema gestionării consimțământului lovește în centrul capacității unei companii de a oferi experiențe excepționale pentru clienți. Întrebarea nu este: „Cum pot datele bazate pe permisiuni să genereze experiențe mai bune pentru clienți?” Întrebarea mai precisă – atât din punctul de vedere al clientului, cât și al autorității de reglementare – este: „Cum puteți oferi experiențe mai bune clienților fără date bazate pe permisiuni?”

Acest lucru acordă prioritate uneia dintre cele mai critice caracteristici ale oricărei soluții de succes de gestionare a datelor privind preferințele și consimțământul: capacitatea de a scala rapid.

Clienții interacționează cu companiile printr-o gamă mai largă de canale adesea tranzitorii și un ciclu de viață mai larg decât oricând. Drept urmare, întreprinderea globală de astăzi are nevoie de o soluție pentru colectarea a milioane de înregistrări de consimțământ, solicitarea unui nou consimțământ atunci când termenii sau nevoile de afaceri se schimbă și evidențierea înregistrărilor la cererea clienților sau la auditul de reglementare fără întârzieri nejustificate.

Strategia B2B: concentrați-vă pe generarea de venituri prin relații de încredere cu clienții și partenerii

Noile cercetări arată că vânzările de comerț electronic B2B vor fi de peste două ori mai mari decât vânzările globale online cu amănuntul până în 2020. Pentru a profita, companiile B2B au nevoie de o soluție care să răspundă așteptărilor crescânde ale clienților și partenerilor lor de afaceri pentru o experiență mai asemănătoare B2C. .

Companiile orientate spre afaceri (B2B) confirmă punctele dureroase cu care se confruntă pe măsură ce își dezvoltă rețelele de parteneri și clienți de afaceri:

• Frustrare și oportunități ratate cauzate de îmbarcarea lentă
• Costurile crescând vertiginos din cauza managementului excesiv de complicat al ciclului de viață al clienților și al partenerilor
• Expunerea la riscurile de încălcare a datelor și încălcări ale reglementărilor privind confidențialitatea datelor

Companiile B2B caută să abordeze aceste puncte dureroase cu diferite capacități. Cu o capacitate îmbunătățită de a delega administrarea contului clienților și partenerilor, companiile B2B își pot îmbunătăți timpul de lansare pe piață și își pot îmbunătăți experiențele de îmbarcare.

Cu managementul accesului bazat pe politicile de afaceri, utilizatorii potriviți pot obține accesul corect la conținutul și proprietatea intelectuală adecvate fără a epuiza resursele IT. Și cu capabilități precum controlul dinamic al accesului și gestionarea consimțământului, companiile pot reduce riscurile care provoacă eforturile de securitate și conformitate.

Companiile B2B se concentrează în mod clar asupra modului de a construi încrederea clienților cu partenerii lor și rețelele de clienți de afaceri, deoarece văd oportunități de creștere a veniturilor și de îmbunătățire a reputației mărcii.

O strategie pentru viitorul încrederii: Platforma modernă de date pentru clienți

Forbes a remarcat recent că companiile găzduiesc acum o medie de 15 silozuri de date despre clienți. Acest lucru face dificilă conectarea informațiilor despre intențiile și preferințele clienților, cu atât mai puțin cu executarea de programe care folosesc acele date. Adăugarea complexității: o serie de noi reglementări privind confidențialitatea datelor prevăd în mod clar că consumatorii trebuie să controleze cum, când și unde sunt colectate și utilizate acele date.

Întreprinderile cel mai bine conduse vor face față acestor provocări în viitorul apropiat cu o soluție de perspectivă: Platforma de date pentru clienți (CDP).

Un CDP de nivel enterprise permite companiilor să:

• Creați profiluri unificate ale clienților, bazate pe o gamă largă de atribute, cum ar fi date experiențiale, evenimente și activități operaționale, date comportamentale, date privind consimțământul și profilul primar și date demografice
• Activați și orchestrați datele în aplicații conectate care alimentează experiențe personalizate cross-canal și touchpoint în comerț, marketing, vânzări și servicii
• Construiți relații durabile și de încredere cu clienții, bazate pe permisiunile și preferințele clientului
• Potriviți călătoriile semnificative ale clienților pe mai multe canale prin conectarea experiențelor offline și online în timp real

Rezultatul final al strategiei CDP este o capacitate îmbunătățită de a se concentra asupra clienților, de a le înțelege nevoile și de a le oferi cea mai bună experiență posibilă – în propriile lor condiții – pe parcursul relației lor cu afacerea.

Fără îndoială, există un nou joc final în economia digitală de astăzi. Consumatorii nu mai cumpără doar produse și servicii; cumpără experiențe.

Acest lucru necesită o nouă abordare a marketingului, vânzărilor și serviciilor; unul care depinde de câștigarea încrederii clienților.