Serviciu clienți vs experiență client: diferențele

Căutați un exemplu viu al diferenței dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților? Nu căuta mai departe decât astăzi. Comercianții cu amănuntul din ultima generație au probleme – chiar și cei ale căror moșteniri la scară superioară par de neatins. Atât Barneys, cât și Dean & Deluca , elemente de bază ale consumerismului din clasa superioară din New York, se luptă – depun declarația de faliment și închid mai multe magazine.

Ceea ce odată a fost salutat ca un far al succesului pentru Generația X, millennials au transformat peisajele comerciale cu amănuntul în centre precum New York City (și în întreaga țară), înlocuind experiențele artizanale, dacă nu chiar incredibil de scumpe, cu cutii Amazon și vitrinele Warby Parker.

Diferența aici este una de comoditate, nu neapărat de preț (bagajele lui Away nu sunt cu mult mai ieftine decât orice ai găsi la Barney's, de exemplu). Totuși, ceea ce este diferit este modul în care comercianții cu amănuntul mai noi și preferați ai Millennials se concentrează pe serviciul pentru clienți și pe experiența clienților, în comparație cu modul în care au făcut cei din Generația X.

Diferența dintre serviciul clienți și experiența clienților

În primul rând, când vine vorba de serviciul pentru clienți vs experiența clienților, care este diferența (sau există una) între cele două?

Serviciul pentru clienți este ceea ce se întâmplă atunci când un client sau un potențial client interacționează cu marca dvs. în căutarea de informații suplimentare pentru a le muta în josul pâlniei. Atât de multe se încadrează în această definiție, așa că să ne uităm la câteva exemple de servicii pentru clienți.

Experiența clienților, pe de altă parte, este umbrela sub care trăiește serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți nu este singurul aspect al experienței clienților. Să repetăm ​​asta, deoarece acest lucru este foarte important de înțeles: experiența clienților include serviciul pentru clienți, dar serviciul pentru clienți nu este singurul aspect al experienței clienților care trebuie gândit. Să ne uităm la câteva exemple pentru a înțelege mai bine acest lucru.

Exemple de servicii pentru clienți

Serviciul pentru clienți variază de la cât de repede răspunde marca dvs. cuiva de pe Facebook Messenger (și ceea ce îi spun mărcile dvs.), până la un client care dorește să returneze un articol (și voi răspundeți la această situație).

Iată câteva exemple de servicii pentru clienți:

• Răspunsuri Facebook messenger (fie de către o echipă de servicii pentru clienți, fie configurate cu logică și AI printr-un bot de mesagerie).
• Răspunsuri la mesajele directe Instagram
• Răspunsuri la comentarii Instagram
• Răspunsuri plătite pe rețelele sociale
• Răspunsurile botului de chat de pe site
• Răspunsuri prin e-mail de orice fel
• Asociații din magazin și modul în care aceștia interacționează cu clienții și potențialii clienți
• Procesul de returnare și modul în care o echipă interacționează cu clienții care trec prin acel proces

Aceasta este doar o scurtă listă. În esență, de fiecare dată când un client sau un potențial client intră în contact cu marca dvs. și pune o întrebare sau caută să îndeplinească o sarcină, serviciul pentru clienți intervine.

Exemple de experiență client

O experiență bună pentru clienți include, de asemenea, un design bun al site-ului și fluxul de utilizatori, precum și un aspect și flux fizic bun de vânzare cu amănuntul. Experiența clientului include și orice:

• Fluxurile de e-mail pe care le trimiteți: conținutul, precum și fluxul
• Cum vă construiți procesul de returnare: este ușor sau este dificil să returnați un articol
• Care este politica dvs. de expediere: ajunge acolo rapid, există transport gratuit, așa mai departe și așa mai departe
• Cum îți împachetezi bunurile: ambalaj de marcă? Este inclus un bon de retur? Există instrucțiuni?

Experiența clienților este strategia generală concepută de marca dvs. pentru a oferi clienților o experiență care se aliniază cu strategia dvs. de branding.

Deci, de ce sunt toate acestea atât de importante? Superba intrebare!

Service & CX: date și statistici

Pentru a recunoaște diferența dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților, să analizăm câteva date concrete despre modul în care consumatorii de astăzi preferă să cumpere cu mărci.

• Mai mult de jumătate dintre consumatori așteaptă un răspuns de la serviciul pentru clienți în decurs de o oră, chiar și în weekend: aceasta este o așteptare pură a consumatorilor în ceea ce privește serviciile pentru clienți, care trebuie să fie integrată în strategia de experiență a clienților a unei mărci pentru a rămâne competitiv. Majoritatea mărcilor fac acest lucru prin AI și chatbot.
• 76% dintre consumatori cred că companiile ar trebui să-și înțeleagă așteptările și nevoile: acest procent ridicat se datorează probabil unei creșteri a mărcilor, în cea mai mare parte direct către mărci de consumatori precum Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim și multe altele, personalizarea și personalizarea completă a acestora. experiența clienților (inclusiv strategiile lor de servicii pentru clienți) la nevoile și dorințele specifice ale clienților. Aici mulți retaileri vechi se luptă să implementeze schimbarea internă necesară pentru a răspunde acestor noi așteptări ale consumatorilor.
• E-mailul este cel mai frecvent utilizat canal de servicii pentru clienți , 54% dintre consumatori utilizând e-mailul pentru a contacta o companie în 2018: pentru Millennials, e-mailul și mesajele text sunt cele mai convenabile două moduri de a rezolva orice probleme legate de serviciul clienți. Dacă nu aveți o echipă disponibilă sau un flux de nutrire deja configurat pentru a răspunde la întrebări (puncte bonus pentru a avea o pagină de întrebări frecvente care poate răspunde la majoritatea întrebărilor pentru oameni - 90% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să aibă un portal online pentru serviciul clienți) , atunci ești în urmă. Și pierderea de puncte pentru experiența clienților și serviciul pentru clienți cu cele mai mari cheltuieli populare din lume chiar acum.
• 33% dintre consumatorii care și-au încheiat relația cu o companie anul trecut au făcut-o pentru că experiența nu a fost suficient de personalizată: pentru a reitera, dacă nu îndepliniți așteptările clienților Millennial, îi veți pierde ca clienți. Aceasta este exact problema cu care se confruntă Barney's și Dean & Deluca.
• 43% dintre Millennials contactează serviciul pentru clienți de pe un dispozitiv mobil: nu mai este suficient să ai doar un site web. Aveți nevoie de acel site web pentru a fi optimizat pentru mobil. Puncte bonus aici pentru site-ul acela fiind primul pe mobil. Acesta este un exercițiu privind experiența utilizatorului care se extinde bine în experiența clienților. Dacă nu pot naviga cu ușurință pe site-ul dvs. mobil pentru a găsi ceea ce doresc, inclusiv întrebări frecvente, cum să vă contacteze etc., nu vor face cumpărături cu dvs. 57% dintre oameni nu vor recomanda o afacere dacă site-ul său web nu este bine conceput pentru utilizarea mobilă.
• 79% dintre Millennials sunt mai dispuși să cumpere de la mărci care au un portal mobil de servicii pentru clienți: În plus, dacă aveți un portal mobil de servicii pentru clienți care este ușor de găsit, navigat și utilizat, este mai probabil ca Millennials să cumpere cu dvs. de multe ori.

Serviciul pentru clienți pe primul plan digital și experiența clienților contează

Serviciul pentru clienți și experiența clienților au existat dintotdeauna. La urma urmei, comercianții cu amănuntul servesc oamenii –– iar oamenii preferă să-și cheltuiască banii cu cei care îi tratează bine și le oferă experiențe de memorat.

Dar, Millennials preferă mult comoditatea decât idiosincraziile (cum ar fi colecțiile artizanale găsite la Barney's sau Dean & Deluca). Aceasta înseamnă că strategia dvs. holistică de servicii pentru clienți trebuie să aibă prioritate chiar și asupra catalogului dvs. de produse. Pentru că, dacă nu poți satisface așteptările clienților mileniali, acești cumpărători vor merge în altă parte –– cum ar fi Amazon sau Etsy –– iar trupa ta va merge pe calea Barney's sau Dean & Deluca. Chiar dacă ai cele mai bune produse. Chiar dacă aveți cei mai buni reprezentanți în magazin.

Mai întâi aveți nevoie de cea mai bună experiență online pentru clienți, altfel ești mort în apa consumatorului Millennial.