Noua călătorie a clienților B2B: câștigarea momentelor care contează

Când vine vorba de călătoria clientului B2B, simțiți că controlul dvs. asupra experienței produsului în calitate de profesionist B2B este limitat? Experiența clienților este diluată sau fracturată din cauza strategiei dvs. de canal? V-ați dori să aveți date și analize mai bune despre comportamentul consumatorilor pe care să le folosiți pentru îmbunătățirea continuă?

Sunt șanse ca răspunsul să fie „da” la toate cele de mai sus.

Hei Siri: Cum a depășit drumul călătoriei clienților B2B?

Întrebați o cameră plină de profesioniști B2B și frustrările voastre vor avea, fără îndoială, ecou în toată lumea.

• Sunteți producător de ulei de motor, dar nu înțelegeți cum și de ce consumatorii vă aleg produsul în locul celui al unui concurent. Partenerii dvs. de canal de furnizare de servicii vă oferă doar informații agregate, iar toate informațiile utile despre modelele de cumpărare ale consumatorilor sunt adesea pierdute, deoarece nu aveți acces direct la consumator.

De ce și cum se întâmplă asta?

Companiile B2B au petrecut cea mai mare parte a secolului trecut perfecționând și perfecționând operațiunile. Utilizarea mașinilor, capacitatea depozitului, materiile prime și inventarul de produse finite: Toate acestea și multe altele au fost examinate la infinit de experții în operațiuni și finanțe. Fiecare ultimul cent care ar putea fi salvat a fost salvat. Știința reducerii costurilor a fost perfecționată la egalitate cu capacitatea tehnologică de astăzi.

Dar presiunile competitive continuă fără încetare, iar cererea pentru marje de profit mai puternice și bilanţuri mai sănătoase înseamnă că companiile B2B nu se pot odihni - trebuie să caute în altă parte pentru a continua profitabilitatea.

Este această căutare de noi zone de creștere profitabilă doar un miraj în deșertul necruțător al lumii B2B?

Transformarea călătoriei clientului B2B din pâlnie în momente care contează

Afacerile inteligente B2B realizează o nouă creștere reevaluându-și părerile despre călătoria clienților de afaceri. În trecut, organizațiile orchestrau o serie de pași pre-proiectați într-un efort de a muta clienții potențiali de la conștientizare la achiziție la servicii. Pe parcurs, echipele de marketing, vânzări și service își vor juca rolul.

Datorită consumerizării cumpărătorilor B2B, această abordare liniară, separată, nu mai ține apă. Călătoriile lor preferate șerpuiesc, se schimbă, fac pauză și accelerează în condițiile lor.

Deci, în loc de o concentrare rigidă pe etape, inovatorii B2B sunt din ce în ce mai concentrați pe momentele câștigătoare care contează.

Aceste momente sunt exact acele puncte de contact ale clienților în care experiența este creată și solidificată. Fiecare punct de contact din călătoria clientului cu dvs. - de la a fi un prospect de marketing, la un lider de vânzări, la un planificator de servicii, la un operator de producție sau chiar un profesionist în livrare - este o oportunitate pentru dvs. de a oferi o experiență uimitoare și de a crea o marcă. -client fidel pe viata.

Beneficiile predictibilității

Pentru a îndeplini această misiune, liderii pieței B2B caută în afara operațiunilor. Au descoperit că cumpărătorii B2B – precum consumatorii din spațiul B2C – vor plăti mai mult pentru experiență; și nu doar unul mai bun, ci și unul mai previzibil.

În multe privințe, afacerile B2B se bazează pe predictibilitate: predictibilitatea performanței unui anumit produs, livrat la o frecvență, cantitate și locație previzibile - toată această predictibilitate are ca rezultat rezultate și profituri fiabile și, în cele din urmă, loialitatea clienților și satisfacția acționarilor.

Cu toate acestea, predictibilitatea poate fi furnizată în mod consecvent numai atunci când feedback-ul bogat este implementat în sistem - date, analize și, prin urmare, informații, de la utilizatorii și consumatorii finali ai produselor și serviciilor, care curge înapoi la procesele de producție, distribuție și proiectare.

O soluție pe trei direcții pentru o călătorie excelentă a clienților B2B

Pentru a putea integra aceste mecanisme de feedback și a oferi o interfață experiențială consecventă lumii în general, companiile B2B au nevoie de o abordare pe trei direcții:

1. Faceți angajamentul direct către consumator o prioritate
2. Luați în considerare întreaga călătorie a unui client de afaceri
3. Prioritizează soluțiile care distrug silozurile dintre marketing, vânzări și servicii

În primul rând, afacerile B2B trebuie să facă din angajamentele direct către consumatori o prioritate. Aceste angajamente pot varia de la interacțiuni cu rețelele sociale până la platforme robuste de comerț electronic care vând direct consumatorilor.

De asemenea, ar trebui să acorde prioritate confidențialității datelor consumatorilor, indicând în mod explicit ce date sunt colectate și scopurile prelucrării datelor. Prin crearea acestor canale directe de încredere, companiile B2B pot colecta datele și feedback-ul de care au nevoie pentru a informa mai bine restul proceselor lor și pentru a nu încălca reglementările privind confidențialitatea datelor.

În al doilea rând, ar trebui să ia în considerare întreaga călătorie a unui client de afaceri. Aceasta înseamnă implementarea tehnologiilor potrivite la punctele de contact potrivite, astfel încât clienții să poată avea experiențe de încredere, personalizate și previzibile în fiecare moment care contează.

Amintiți-vă: călătoria începe cu mult înainte ca o vânzare să fie efectiv realizată – uneori chiar înainte ca un manager de afaceri să articuleze existența unei probleme.

Cum cumpărătorii de afaceri fac partea leului din cercetare înainte de a ridica mâna către un reprezentant de vânzări, responsabilitatea dvs. este să identificați vizitatorii online cât mai curând posibil, să începeți să construiți relații de încredere și să oferiți conținut personalizat.

În plus, călătoria clientului B2b nu se încheie la semnarea contractului. Clienții de afaceri se așteaptă ca experiențele personalizate și de încredere să continue dincolo de vânzarea inițială. Acest lucru pune accent pe serviciile pentru clienți și pe operațiunile de service pe teren pentru a menține – și chiar a aprofunda – satisfacția clienților, făcând angajamentele lor fără întreruperi, eficiente și de încredere.

Al treilea pas al strategiei se adresează conectivității. De multe ori, afacerile B2B se luptă din cauza problemelor interne – cunoștințele și perspectivele nu sunt împărtășite între echipe sau informațiile nu circulă între grupuri, deoarece activitățile se desfășoară în siloz.

Pentru a rezolva această provocare, companiile B2B ar trebui să prioritizeze soluțiile care distrug silozurile dintre operațiunile de marketing, vânzări și servicii.

Urmărirea instrucțiunilor de mai sus va ajuta la crearea unei călătorii virtuoase pentru clienți B2B și a unui ciclu în care:

1. Echipele de vânzări obțin clienți potențiali mai buni datorită accesului la date bogate de marketing
2. Echipele de service pot servi clienții cu mai multă eficiență și acuratețe datorită accesului îmbunătățit la informațiile de vânzări
3. Specialiștii în marketing pot identifica mai bine potențialii susținători ai mărcii pentru a-i prezenta datorită feedback-ului primit de la serviciul pentru clienți și serviciul de teren

Pentru clienți, această conectivitate are ca rezultat mai puține frecări, răspunsuri mai rapide și mai precise, conținut mai relevant și experiențe mai bune de-a lungul fiecărei etape a călătoriei lor. Aceste momente câștigătoare nu numai că le vor spori loialitatea față de marcă, dar vor deschide și noi oportunități de venituri.