Relațiile directe cu consumatorii: Cum să construiți loialitatea față de brand cu D2C

Explozia mărcilor direct-to-consumer (D2C) din ultimii ani marchează o schimbare radicală în modul în care sunt vândute produsele.

Această revoluție perturbă industriile consacrate și creează o schimbare fundamentală în modurile în care mărcile interacționează cu consumatorii.

Născute în lumea online, aceste mărci pioniere D2C transformă modul în care cumpărăm totul, de la produse de îngrijire și sănătate și wellness până la saltele, lentile de contact și îmbrăcăminte.

Prin valorificarea statisticilor privind ascultarea socială și experiența clienților, aceștia dezvoltă relații puternice directe cu consumatorii, noi modele de abonament și produse care rezonează cu adevărat în rândul consumatorilor.

Ei demonstrează, de asemenea, cum construirea de relații directe cu clienții face posibilă controlul fiecărui moment de implicare - învățând despre motivațiile și comportamentele clienților la fiecare pas al călătoriei.

Scopul oportunității relațiilor directe cu consumatorii

Cercetările arată că consumatorii de astăzi prețuiesc din ce în ce mai mult specializarea, sunt mai exigenți cu privire la ceea ce cumpără, tânjesc la experiențe de brand mai autentice și vor gravita către mărcile care știu cine sunt. Și consumatorii mai tineri se dovedesc deosebit de receptivi la noile mărci D2C disruptoare care se conectează direct cu ei prin canale digitale.

Prin plasarea experiențelor client personalizate bazate pe date în centrul ofertei lor, aceste mărci independente de pionierat D2C au obținut o creștere impresionantă a pieței. Nu e de mirare, așadar, că mulți producători și mărci mainstream caută acum cu nerăbdare să facă D2C parte din mixul lor de venituri.

În 2017, vânzările D2C au crescut cu 34%, reprezentând 13% din totalul vânzărilor de comerț electronic. Între timp, nume mari de marcă precum Nike au intrat în joc. Compania estimează că vânzările sale D2C vor atinge 16 miliarde de dolari până în 2020 - o creștere substanțială față de cele 6,6 miliarde de dolari generate de canalul său direct de marcă în 2015.

Experții de piață estimează că, în timp ce D2C reprezintă doar 5% din veniturile totale din vânzări CP, este responsabil pentru 50% din creșterea totală a industriei. Cu mai mulți jucători din sector care se pregătesc să încorporeze modele D2C în strategiile lor, așteptați-vă ca acest impuls să devină și mai puternic.

Dar capturarea acestor oportunități de brand și construirea de relații directe cu consumatorii depinde de obținerea unei stăpâniri profunde a managementului experienței clienților (CX).

Maximizarea noilor posibilități D2C: beneficiile direct către consumator

Există multiple beneficii care pot fi obținute prin adoptarea drumului direct către consumator - marje îmbunătățite, oportunități de dezvoltare a promovării și loialității mărcii, control sporit asupra ambalajului mărcii, asupra reputației produselor și pe piață și libertatea de a inova, pentru a numi câteva.

De exemplu, modelul D2C permite mărcilor să experimenteze cu noi modele de distribuție — totul, de la livrare directă la consumatori, până la parteneriate cu retaileri fizici și magazine pop-up. Sau inițiați noi inițiative de marketing D2C care îmbunătățesc cunoașterea mărcii și sporesc clienții potențiali pentru ei înșiși și pentru partenerii lor de canal.

Indiferent de modelul D2C adoptat, succesul depinde de faptul că companiile folosesc cu succes informațiile despre clienți bazate pe date pentru a lua decizii de afaceri mai bune, pentru a adapta experiențe de cumpărături mai convenabile și mai personalizate sau pentru a se adapta rapid nevoilor și preferințelor în schimbare ale clienților.

Înțelegând motivul din spatele comportamentului clienților, companiile pot folosi aceste informații pentru a alinia cu exactitate experiențele cu valorile identificate ale clienților pe toate canalele pentru a:

• serviți mai bine clienții și stabiliți relații mai profunde
• diferențierea mărcilor individuale
• ajustați dezvoltarea produselor/ambalajelor, strategiile de marketing și de canal.

Vedeți cum P&G folosește ascultarea clienților în timp ce reinstalează marca Pantene:

Vânzarea directă către consumatori facilitează achiziționarea și colectarea acestor date despre experiența clienților, dar a înțelege aceste mine de aur de date nu este o sarcină ușoară.

Mai mult decât atât, pentru a orchestra călătoriile end-to-end fără fricțiuni ale clienților și pentru a înțelege cu adevărat dorințele și nevoile clienților, companiile trebuie, de asemenea, să poată integra aceste date despre experiență cu date tranzacționale și operaționale (O-date) de la fiecare canal.

Soluțiile de top de gestionare a experienței de astăzi facilitează colectarea datelor despre experiență (X-date) la fiecare punct de contact semnificativ și integrează în mod inteligent acestea cu datele operaționale pentru a obține informații utile necesare pentru a înlătura lipsurile de experiență identificate.

O lume de posibilități: Deblocați loialitatea mărcii

Înarmate cu date X+O, mărcile pot pune clienții în centrul afacerii lor și se pot implica mai eficient pe toate canalele.

Să aruncăm o privire la câteva dintre modurile în care companiile folosesc informații bazate pe date pentru a vinde mai multe produse, propuneri perfecte de brand, pentru a construi experiențe excepționale pentru clienți și pentru a crea relații directe cu consumatorii:

Mergeți mai rapid pe piață cu noi inovații de produse: acceptând feedback-ul experienței clienților și încorporându-l în procesul de dezvoltare a produsului, companiile pot:

• Identificați noi oportunități de produse și validați conceptele mai rapid
• Asigurați-vă că o soluție mai bună pentru problema-funcție se potrivește cu demografia țintă și
• Scalați strategiile de introducere pe piață în viteză

De exemplu, prin ascultarea socială, mărcile sunt capabile să identifice nevoile nesatisfăcute ale consumatorilor și să dezvolte noi inițiative de produse sau servicii (cum ar fi serviciile de abonament sau de personalizare) care oferă o valoare crescută pe durata de viață a clienților sau diferențiază puternic marca lor pentru clienți.

Rafinați călătoriile de brand direct către consumator: evaluarea comparativă a experienței clienților pe fiecare canal este doar începutul. Înțelegând preferințele și activitățile individuale ale clienților pe măsură ce acestea progresează pe calea spre cumpărare, mărcile pot lua măsuri pentru a elimina punctele fierbinți de fricțiune identificate.

Fie că este vorba de introducerea unor opțiuni de plată cu un singur clic, de încorporarea videoclipurilor despre produse în canalele online sau de opțiuni de asistență contextuală cu autoservire pentru clienții care caută informații și ajutor.

Ascultați, înțelegeți și acționați pentru a optimiza fiecare interacțiune: de la înțelegerea modului în care preferințele demografice influențează proiectarea, marketingul și ambalarea produsului, până la identificarea formatelor și canalelor optime pentru livrarea mesajelor de brand către consumatori, utilizarea informațiilor bazate pe date permite companiilor să inițieze conversații personalizate care creează pozitiv asociații de brand pentru consumatori.

Înțelegând ce mesaje și oferte funcționează cel mai bine pentru care clienți, mărcile pot optimiza interacțiunile pentru a se asigura că relevanța crește în timp.

Pentru multe firme CPG, canalele D2C reprezintă o oportunitate de a menține controlul complet asupra mărcii – de la implicarea inițială până la momentul achiziționării unui produs și nu numai.

Folosirea experienței bazate pe date este cheia pentru a ne asigura că mărcile pot atinge în mod constant atingerea personală și pot conecta cu nevoile și valorile specifice ale clienților în moduri mai semnificative.