Rolul principal al datelor despre clienți în etosul corporativ și inovația

„Cu o mare putere vine o mare responsabilitate.” Acest citat, făcut celebru în filmul Spider-Man din 2002, este un avertisment previzibil pentru organizații cu privire la etosul lor corporativ și strategiile privind datele clienților.

Pe de o parte, puterea datelor despre clienți crește într-un ritm vertiginos. Potrivit Pew Research , aproximativ șase din zece adulți din SUA spun că nu cred că este posibil să treacă prin viața de zi cu zi fără să fie colectate date despre ei de către companii sau guvern.

Pe măsură ce organizațiile procesează acest munte de date, ele pot obține cunoștințele profunde necesare pentru a inova la o scară pe care puțini ar fi putut-o prezice cu doar câțiva ani în urmă.

Pe de altă parte, responsabilitatea de a colecta și procesa aceste date în moduri care să adere la reglementările guvernamentale și să consolideze încrederea consumatorilor nu a fost niciodată mai grea.

La fel ca mitul grecesc al Pandorei , nu există nicio modalitate de a pune problema înapoi în borcan odată ce capacul s-a deschis. Și datorită încălcării datelor și scandalului Facebook-Cambridge Analytica din 2018 , conștientizarea amenințărilor la confidențialitate i- a determinat pe consumatori să pună o întrebare cheie înainte de a lua decizii de cumpărare : „Ce faci cu datele mele?”

Puterea versus responsabilitate: un prim de etos corporativ

Să ne uităm la trei exemple ale acestei paradigme „putere vs responsabilitate”, în timp ce depășește granițele politicii, afacerilor și științei medicale.

1. Rolul major al CustomerData în deciziile privind principiul sau profitul

La sfârșitul lunii octombrie 2019, Twitter a luat decizia să nu mai difuzeze reclame politice la doar câteva zile după ce Mark Zuckerberg de la Facebook a apărat practica în mărturie în fața Congresului SUA. Cu doar câteva săptămâni înainte, Asociația Națională de Baschet a fost implicată în controverse , deoarece părea să liniștească guvernul chinez după ce directorul general al Houston Rockets a vorbit în sprijinul protestelor din Hong Kong. Aceste probleme explozive prefigurează și mai multe tulburări care vor urma.

Între Brexit și alegerile prezidențiale din SUA , 2020 va fi fără îndoială tumultuos, iar consumatorii sunt foarte atenți la reputația mărcilor pe care le frecventează. Aceste evenimente pun întrebări majore companiilor cu privire la valorile mărcii lor. Și din ce în ce mai mult, investitorii, mass-media și clienții le cer companiilor să răspundă .

Răspunsurile vor fi decise la nivelul C -Suite, dar datele clienților vor juca un rol esențial în a ajuta companiile să evalueze succesul acestor răspunsuri. Prin capacitatea de a centraliza datele clienților răspândite în silozuri organizaționale în profiluri unificate, o companie poate obține o perspectivă profundă asupra sentimentelor clienților cu mult înainte ca orice impact să apară asupra bilanțurilor lor.

De exemplu, conectarea contului de socializare al unui client la profilul ei va ajuta la indicarea modului în care clientul reacționează dacă/când compania adoptă o poziție controversată. În același timp, conectarea datelor de la centrele de apeluri – adesea primele linii de răspuns atunci când o companie face știri – în profiluri unificate va ajuta să faceți mai vizibilă sentimentul clienților.

Nu există nicio îndoială că vocea consumatorului va crește puternic în 2020. Prin gestionarea datelor clienților, companiile pot asculta cu atenție și pot acționa în consecință.

Privind înăuntru prin privirea afară

2. Strategii de luare a deciziilor bazate pe perspectivă și „Cunoaște-ți clientul”.

Obținerea de informații utile despre clienți rămâne o provocare majoră pentru multe companii de pe tot globul, așa că nu este de mirare că etosul lor corporativ în jurul datelor nu este destul de consolidat. Provocarea este atât de descurajantă încât mulți lideri de afaceri se bazează în continuare pe instinct atunci când iau decizii , spre deosebire de informații și analize cantitative .

Cei sunt trei inovatoare soluții care câștigă acțiune pentru a aborda această provocare privind cunoașterea clienților. Din ce în ce mai mult, companiile fac echipă cu consultanți și integratori de sisteme pentru a adopta una dintre următoarele:

1) Inițiative „Cunoaște-ți clientul” care urmăresc să distrugă silozurile de date organizaționale pentru a identifica cu exactitate clienții și a oferi experiențe omnicanal excepționale la scară.

2) Soluții de inteligență artificială/învățare automată care oferă informațiile necesare la scară.

3) Soluții de platformă de date despre clienți (CDP) care creează o bază de date de clienți persistentă, unificată, care este accesibilă altor sisteme .

Necesitatea unor cantități masive de date despre clienți este elementul comun între aceste trei soluții . Cu toate acestea, colectarea și prelucrarea acestor date trebuie să se facă cu acordul clienților care le dețin . Afacerile care își pot da seama cum să echilibreze această „provocare putere vs responsabilitate” vor fi mai bine poziționate pentru a beneficia de aceste tehnologii, în comparație cu cele care nu o fac.

În primul rând, nu face rău: confidențialitatea medicală contează

3. Inovația medicală declanșează o dezbatere masivă privind gestionarea datelor privind consimțământul

Noutățile s -au umplut recent cu povești despre inovații medicale și etosul corporativ în jurul colectării de date. Iată două exemple principale:

1. Secretarul pentru Sănătate din Marea Britanie și-a expus speranța de a permite secvențierea genomului pentru toți copiii britanici la naștere .
2. Cercetătorii americani au folosit instrumentul de editare genetică CRISPR pentru a regla fin ADN-ul celulelor imunitare ale oamenilor, în speranța de a lupta împotriva cancerului.

Cu toate acestea, aceasta nu este o „epoca de aur” pentru inovația medicală. Astfel de proiecte ambițioase necesită cantități mari de date despre pacienți, iar confidențialitatea datelor este o preocupare majoră.

Problema și-a ridicat deja capul urât. Recent, Google a trebuit să închidă un proiect comun cu National Institutes of Health pentru a posta public mai mult de 100.000 de imagini cu raze X ale pieptului uman . Unele dintre imagini conțineau detalii care ar putea fi folosite pentru identificarea pacienților, o potențială încălcare a vieții private și a legii.

Și în Florida, un judecător de stat a forțat un site public de genealogie, GEDmatch , să permită poliției să caute în întreaga sa bază de date de profiluri ADN. În ciuda celor 1,3 milioane de oameni care și-au împărtășit datele ADN cu site-ul și care nu au fost de acord cu o astfel de căutare , judecătorul a pronunțat decizia astfel încât un detectiv să poată găsi rude îndepărtate ale unui violator în serie, în speranța că arborii lor genealogici l-ar putea ajuta să găsească . un suspect.

Coliziunile dintre inovația medicală și confidențialitatea datelor se vor intensifica și vor pune în lumină rolul managementului datelor privind consimțământul în industriile sănătății. În timp ce unele organizații de sănătate lucrează din greu pentru a-și moderniza înregistrările, multe sunt încă împovărate de sistemele de arhivare pe hârtie și înregistrările scrise de mână.

Pe măsură ce mai multe inovații medicale vor ieși la lumină, întrebările legate de consimțământ și confidențialitatea datelor vor deveni mai puternice.